یکی از موضوعات جذاب برای بحث با مدیران، این بوده که با ارزشترین مورد در زمینه‌کاری آن‌ها، برای داشتن فروشی بهتر، چه چیزی است. بسته به نوع صنعت و وضعیت شرکت جواب‌های متنوعی داده خواهد شد. به عنوان مثال اگر از صاحب یک مغازه و یا مدیر هتل پرسیده شود جوابی که خواهید شنید این است:”موقعیت مکانی”، مدیر سازمانی که در زمینه IT فعالیت دارد خواهد گفت:”تمرکز بر روی محصولات جدید و پیشرفته”، ممکن است برخی به ذهن کارمندان، برند تجاری، تیم مدیریت، نیروی کار و دوره یا زمان شروع به کار اشاره کنند. تنها چیزی که در همه جواب‌ها مشترک می‌باشد “حرکت در راستای جذب مشتریان بیشتر” است.
برای هر کسب‌وکاری مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار هستند. آن‌ها هزینه‌ها و حقوق شما را پرداخت می‌کنند. پس با این وجود، چرا اغلب مشتریان ناراضی از برخورد و دیده نشدن از طرف فروشنده هستند؟
مشتریان به دلایل مختلفی مانند جابه‌جایی، خارج شدن از کسب‌وکارشان و یا تمایل به خرید از رقیبان، دست از کار و خرید از شما می‌کشند. به همین دلایل شما شاهد ریزش 34 درصدی از مشتریان خواهید بود. اما 66 درصد باقیمانده به دلیل بی‌توجهی و دیده نشدن در شرکت شما، در حال ترک شرکت شما می‌باشند. خوشبختانه با تدابیری می‌توانیم جلوی ریزش این گروه از مشتریان را بگیریم.
همیشه دیدگاه کلی مناسبی از مشتریان خود داشته باشید
اغلب شرکت‌ها اطلاعات مرتبط با مشتریان را در قالب یک فایل اکسل نگه‌داری می‌کند و همیشه این سوال به ذهن خطور کرده که چرا؟ فایل‌های اکسل گم و یا از رده خارج می‌شوند و حتی ممکن است در اختیار فردی خارج از سازمان شما قرار گیرد.
زمانیکه افراد یک سازمان با هم همکاری کنند اطلاعاتی که از مشتریان جمع آوری می‌گردد به طور چشمگیری افزایش پیدا می‌کند و با به اشتراک‌گذاری این اطلاعات عملکرد کلی مجموعه افزایش پیدا خواهد کرد. بدون داشتن نرم‌افزاری مناسب به مرور زمان مدیریت اطلاعات سخت خواهد شد.
ارزش یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
در ادامه ما به چهار دلیل که اهمیت یک سیستم CRM (سی آر ام) را نشان می‌دهد، اشاره خواهیم کرد.
اجازه ثبت اطلاعات مخاطبان و سرنخ‌ها را به شما می‌دهد
هیج وقت نمی‌توانید بفهمید، چه زمانی سرنخ‌های شما آماده خرید هستند. حداقل به احتمال زیاد آن زمان امروز نیست. پس ارتباط خود را با آن‌ها حفظ نمایید.
هیج موقع برای سازماندهی مشتریان و مخاطبان، دیر نیست. فقط کافی است بر اساس استراتژی‌هایی که قرار است از آن‌ها بهره بگیرید، دسته‌بندی‌های لازم را انجام دهید. دسته‌هایی مانند مشتریان، مشتریان از دست رفته، زمینه فعالیت مشتری، همکاران، فروشنده‌ها، تامین‌کنندگان، مشتریان غیرفعال و …..
حتی می‌توان مشتری‌ها را در دسته‌های مختلف الف، ب، ج قرار داد و استراتژی‌های متفاوتی را در ارتباط با آن‌ها در نظر گرفت و بازخورد آن را مشاهده نمود. در این صورت دیگر به استفاده از نرم‌افزار اکسل نیاز نخواهید داشت و دیگر نیز سمت آن نخواهید رفت.
از طریق همه افراد سازمانتان می‌توانید پیگیر ارتباطات مشتریان خود باشید
به کمک این سیستم دفعه دیگر که با یک مشتری صحبت می‌کنید، دست برتر دارید، می‌دانید که در مورد چه چیزی صحبت می‌کنید. این حس را به مشتری می‌دهید که دیده شده و شما به او توجه می‌کنید و برای شما از اهمیت ویژه ای برخوردار است. این اتفاقات باعث می‌شود تا ارتباط شما پایدار بماند. پست‌های الکترونیکی نیز بجای ذخیره شدن در حساب هر پرسنل در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ذخیره می‌شود.
این سیستم احتمالات را آشکار می‌کند
چه تعداد فرصت فروش وجود دارد که نهایی نشده و یا از دست رفته است؟
به احتمال زیاد خیلی. اما شنیدن جواب “نه” از افراد می‌تواند به این معنی باشد که امروز نیاز به خرید وجود ندارد. پس باید ارتباط با مشتری همیشه برقرار بماند. به همین منظور اطلاعات مشتریان در بانک اطلاعاتی این سیستم همیشه وجود داشته و فعال است. با داشتن استراتژی مناسب از طریق بازایابی ایمیلی و یا برگزاری سمینارهای مختلف آن‌ها را به خرید ترغیب می‌کنید.
اطلاعات مشتریان همیشه در سیستم وجود دارد
افراد همیشه در حال عوض کردن شغل خود هستند. آیا برای شما هم این اتفاق پیش آمده که یکی از پرسنل بعد از ترک شرکت تمام اطلاعات و ارتباطاتی که در طول زمان جمع کرده با خود می‌برد و دست شما را تو پوست گردو می‌گذارد؟
به کمک این سیستم بجای شخص‌محوری، شرکت شما سیستم‌محور خواهد شد و با خیال راحت می‌توانید به تجارت خود بپردازید و تمام تجربیات خود را مستند کنید.
نتیجه گیری
بدون سیستم CRM به سختی می‌توان بر روی مشتریان تمرکز کرد. به کمک سیستم ارتباط با مشتری (CRM)، مشتریان در قلب شرکت شما قرار خواهند گرفت، که در نتیجه آن، فروش و درآمد افزایش پیدا خواهد کرد. با توجه به 4 دلیل ذکر شده در این مقاله نشان دادیم، داشتن سیستم ارتباط با مشتری (CRM) نه یک انتخاب بلکه یک ضرورت برای تجارت شما است.
