مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مهمترین دغدغه‌های هر کسب‌وکار، فارغ از اندازه آن است. هر چه این رابطه بهتر باشد، خرید بیشتری را مشتری انجام خواهد داد. امروزه اغلب کسب‌وکارها، این ارتباطات را از طریق نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)مدیریت می‌کنند. افراد با استعدادی که وظیفه مدیریت این نرم‌افزار و یا تکنولوژی را دارند و استراتژی‌های بازاریابی و فروش را برای سازمان پیاده‌سازی و اجرا می‌کنند متخصصین حوزه مدیریت ارتباط با مشتری نامیده می‌شوند.
کار متخصص CRM چیست؟
به بیان ساده، یک متخصص بازاریابی CRM، متخصص کار با این تکنولوژی است و روش‌های منحصر به فردی را برای بالا بردن فروش سازمان به کمک این نرم‌افزار به کار می‌گیرد. امروزه تعداد زیادی از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری رایگان و پولی در بازار وجود دارد و این متخصصین عموما با یکی و یا چند نمونه از این نرم‌افزارها کار کرده‌اند. متخصص CRM در هر سازمانی نقشی حیاتی را ایفا می‌کند و منبعی برای هر بخش می‌باشد. وظیفه آن‌ها به حداکثر رساندن کارایی این تکنولوژی، استفاده بهینه از داده‌های موجود در نرم‌افزار برای بهبود ارتباطات با مشتریان و در نهایت افزایش فروش سازمان است. این متخصصین به عنوان یک رابط بین کارمندان سازمان و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری عمل کرده و اطمینان خاطر می‌دهند سرمایه‌گذاری صورت گرفته بر روی این تکنولوژی پیچیده به ثمر خواهد نشست. نمی‌توان از بازگشت سرمایه گذاری (ROI) چشم‌پوشی کرد. بازگشت سرمایه با فروش و خدمات پس از فروش به مشتری و نیز تصویر برند در بازار گره خورده است. متخصصین حوزه مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها در استفاده بهینه از نرم‌افزار CRM برای ارتباط بهتر با مشتریان بالقوه و مشتریان موجود در سازمان مهارت دارند بلکه با استفاده از ابزارهای موجود در این تکنولوژی می‌توانند روند فروش و فعالیت‌های مشتریان را مورد بررسی قرار دهند و تصمیمات مدیریتی دقیق‌تری را برای سازمان بگیرند.
متخصص CRM در چه جایگاهی قرار می‌گیرد؟
در نمودار سازمانی شرکت، متخصصین CRM باید جایگاهی در بخش فروش و بازایابی و یا واحد فناوری اطلاعات IT داشته باشند. حقیقت این است که آن‌ها باید در هر دو زمینه مهارت کافی داشته تا بتوانند وظایف خود را به درستی انجام دهند. این افراد با داشتن درک کاملی از تکنولوژی و با آنالیز داده‌های موجود، خط و مشی سازمان خود را در بخش بازایابی و فروش تعریف می‌کنند.
برخی از وظایف متخصص مدیریت ارتباط با مشتری
- ایجاد گردش‌های کاری و استاندارهای لازم برای وارد کردن اطلاعات به سیستم CRM
- اتوماسیون کارهای روزمره در سیستم CRM در جهت بهبود عملکرد کلی واحدها
- سفارشی‌سازی و دریافت گزارشات از سیستم CRM
- آنالیز گزارشات برای تعیین روند خرید مشتریان و دسته‌بندی آن‌ها
- آموزش پرسنل برای استفاده بهینه از سیستم CRM
- پیدا کردن خطاهای احتمالی در سیستم CRM
- برگزاری جلسات با بخش های مختلف سازمان و بررسی روند کار و نتایج استراتژی‌های پیاده‌سازی شده
هدف متخصص CRM تسهیل استفاده از نرم‌افزار CRM و بهبود عملکرد سازمان برای فروش و خدمات پس از فروش بهتر و نیز بازاریابی بهینه است.
مهارت‌های متخصص CRM
- داشتن مهارت در استفاده از نرم‌افزار CRM
- قابلیت پیدا نمودن راهکاری در جهت پیاده‌سازی و اجرای صحیح سیستم CRM
- مهارت حل مسائل تکنیکی در سیستم CRM و درخواست سفارشی‌سازی‌های لازم در جهت بهبود عملکرد سیستم
- هماهنگ کننده واحدهای بازاریابی و فروش
- توجه به جزئیات برای مدیریت داده‌ها در سیستم CRM
- توانایی تشخیص مفاهیم و استخراج اطلاعات برای پیدا نمودن گلوگاه‌ها به کمک داده‌های سیستم
- قابلیت حل مسائل و داشتن ارتباطات عالی
- داشتن قدرت بیان بالا
