شاید شما فرض کنید که شرکت شما از تماس‌های دریافتی هیچ درآمدی را نمی‌تواند کسب کند و اغلب مشتریان فقط برای حل مشکلاتشان با شما تماس می‌گیرند. اما این طرز فکر کاملا اشتباه می‌باشد.
یک تیم خدمات مشتریان قوی، همیشه سعی در ایجاد تصویری مثبت از برند و محصولات خود در ذهن مشتری دارد. تمام تماس‌هایی که از سمت مشتریان به دلایل مختلفی مانند شکایت، پیشنهادات و موارد دیگر گرفته می‌شود می‌تواند به گونه‌ای مدیریت شده که در نهایت به فروش محصول ختم گردد.
در این مقاله سعی خواهیم کرد تا راه‌های روانشناسی اثبات شده برای ترغیب مشتریان به خرید را به شما نشان دهیم. تکنیک‌های روانشناسی ذکر شده در این مقاله مطمئنا به شما کمک خواهد کرد تا یک رابطه خوب با ارباب رجوع بسازید.
طبیعی رفتار کنید و از الگوهای از پیش تعیین شده استفاده نکنید
مشتریان با شما ارتباط گرفته‌اند چرا که می‌خواستند سوالاتشان را از یک شخص واقعی بپرسند و نه یک ماشین، این انتخاب آن‌ها بوده در غیر اینصورت می‌توانستند با جستجو در اینترنت، اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند. به همین دلیل هم شما باید خودتان باشید و از متون آماده استفاده نکنید حتی اگر به نوعی عجیب رفتار می‌کنید. این دیالوگ‌های آماده برای مشتری غیر‌طبیعی به نظر رسیده و حسی را درآن‌ها ایجاد کرده که در روند فروش شما تاثیر منفی می‌گذارد. مشتریانی که ارتباط عاطفی با فروشنده خود برقرار می‌کنند تمایل بیشتری به خرید خواهند داشت و ساخت این گونه پیوندها با استفاده از مکالمات از پیش تعیین شده امکان‌پذیر نخواهد بود.
از مشتری خود احوال‌پرسی کنید
در شروع مکالمات خود، زمانیکه خودتان را معرفی می‌کنید جویای حال مشتری شوید. طبق تحقیقات انجام گرفته گروهی از مشتریانی که در مکالمات آن‌ها احوال‌پرسی صورت گرفته، فروش به طور چشمگیری افزایش پیدا کرده است. تجربه نشان داده که شروع مکالمه با جملات مثبت نتیجه بهتری را در بر خواهد گرفت.
در هنگام مکالمه، مشتریان خود را با نام خطاب کنید
نام مشتری خود را گرفته و هر از چندگاهی به نام، آن‌ها را صدا کنید. با توجه به تحقیقات صورت گرفته توسط روانشناسان، اغلب مردم از شنیدن نام خود لذت می‌برند و ارتباط دوستانه‌ای با شخصی که با نام، آن‌ها را خطاب کرده برقرار می‌کنند. اما توجه داشته باشید که در برخی از فرهنگ‌ها نیاز است تا پسوند یا پیشوندی نیز برای احترام به آن اضافه شود و یا استفاده از نام کوچک بی‌ادبانه باشد. قبل استفاده از این تکنیک بهتر است برای جلوگیری از سوء تفاهم، از مشتری خود اجازه این کار را بگیرید.
ثابت کنید محصول شما بهتر از محصولاتی است که توسط رقبای شما پیشنهاد می‌شود
برجسته نشان دادن نقاط قوت محصولات و خدمات شرکت، از اهمیت بالایی برخوردار است. در مواقعی مشتریان برای گرفتن اطلاعات محصولات و خدمات شما با شرکت تماس می‌گیرند، اگر موقعیت را مناسب دیدید در این زمان بر روی پیشنهادات و مزیت محصول خود مانور دهید مثل پایین بودن قیمت نسبت به رقبا، داشتن یک عملکرد خاص که محصولات مشابه دیگر از آن محروم می‌باشند و یا گرفتن خدمات بهتر در صورت خرید و مواردی از این قبیل.
شروع مکالمه را طولانی‌تر کنید
شروع کننده گفتگو باشید و آن را با پرسیدن سوال‌های باز هدایت کنید. اجازه دهید تا طرف مقابل شما هم مسائل جدیدی را مطرح و بحث کند.
به جای گفتن “محصولات ما دارای این عملکرد است” بگویید “بله آقای فلانی محصول ما دارای این ویژگی هستش، خوشحال می‌شم بهتون نشان بدم که چطور کار می‌کنه”
نقاط مثبت مشتری خود را بیان کنید
روانشناسان بر این باورند اگر در زمان مکالمه شما نقاط مثبت طرف مقابل را بیان کنید، این رفتار شما باعث می‌شود که آن‌ها نیز همانطور رفتار کنند.
شاید برایتان این سوال پیش بیاید که به چه صورت در تماس‌های تلفنی باید این کار را انجام دهیم؟ خیلی مهم است که زمانیکه یکی از مشتریان با شما تماس گرفت از او تعریف کنید مثلا با گفتن “شما یکی از بهترین مشتری های ما هستید” یا “واقعا از کار کردن برای شما لذت می برم”. به این روش شما ارباب رجوع را ترغیب می‌کنید تا بهترین مشتری باشد.
بر اساس احساسات خود عمل کنید
همه ما دوست داریم فکر کنیم تصمیمات ما کاملا بر مبنای منطق است، ولی باید با واقعیت روبرو شد، بیشتر تصمیمات بر پایه احساسات گرفته شده است. هنگام صحبت با مشتری حس‌های خوب محصولتان و اینکه خرید آن چه تاثیری دارد را بیان کنید. خواهید دید که بسیار اثرگذارتر از توضیح دادن ویژگی خاص محصولتان، عمل خواهد کرد.
نتیجه گیری
تماس‌های دریافتی بهترین کانال برای فروش است و باید بدانید که چگونه می‌توان سوال‌هایی که در خصوص محصولتان مطرح می‌گردد را به یک پیشنهاد فروش تبدیل کنید.
