تحقیقاتی که از سوی شرکت Salesforce (یکی از بزرگترین شرکت‌های CRM در دنیای امروز) صورت گرفته نشان می‌دهد که کسب‌وکارهایی که از سیستم CRM استفاده می‌کنند، کارایی‌شان تا 30% افزایش پیدا می‌کند.
آیا ما باید از CRM استفاده کنیم یا خیر؟ این سوالی است که بسیاری از مدیران و صاحبان مشاغل از خود می‌پرسند.
آیا کسب‌وکار شما، سیستم CRM را پیاده‌سازی کرده‌است؟
امروزه بیش از 350 سیستم CRM در بازار وجود دارد. محدوده‌ی قیمت آن‌ها بین صفر تا ماهیانه صدها هزار تومان می‌باشد. بسیاری از آن‌ها از طریق اشتراک ماهانه یا سالانه در فضای ابری و یا با پیاده‌سازی بر روی سرورهای شخصی قابل دسترس هستند. برخی از CRMها، بخشی از یک نرم‌افزار دیگر مانند حسابداری و یا یک ERP هستند. اینکه بهترین نرم‌افزار CRM کدام است، بستگی به نیازهای شرکت دارد.
چرا کسب‌وکارها از CRM استفاده نمی‌کنند؟
معمولا اینکه چرا شرکت‌ها از CRM استفاده نمی‌کنند، می‌تواند 3 دلیل داشته باشد:
- سرمان بسیار شلوغ است و وقت استفاده از نرم‌افزار CRM و وارد کردن اطلاعات را نداریم.
- تمام مشتریانمان را می‌شناسیم.
- شرکتمان بودجه‌ی کافی برای راه‌اندازی CRM را ندارد.
این‌ها تمام دلایلی هستند که مانع از استفاده شرکت‌ها از سیستم CRM می‌شوند. اما دلایل استفاده کردن از CRM چیست؟
چرا کسب‌وکارها باید از CRM استفاده کنند؟
سرمان بسیار شلوغ است
در ابتدای این مقاله، به تحقیقاتی که توسط Salesforce صورت گرفته، اشاره کردم. آن‌ها به این نتیجه رسیدند که شرکت‌هایی که از سیستم CRM استفاده می‌کنند، می‌توانند کارایی و بهره‌وری خود را تا 30% افزایش دهند. برای اکثر شرکت‌ها، این یک پیشرفت مطلوب و خوشایند است، چراکه فروشندگان و کارکنان به سمت فروش و درآمدهای بیشتر قدم برمی‌دارند، به مشتریان خدمات بهتری ارائه می‌شود و تماس‌های فروش بیشتری برقرار می‌گردد.
اگر یک شرکت بتواند حتی 10% – 15% کارایی خود را بالا ببرد، آیا نمی تواند زمانی را برای کار کردن با سیستم CRM ایجاد کند؟ آیا این سیستم مزایای دیگری دارد که باز هم ارزش استفاده داشته باشد؟
تمام مشتریان خود را می‌شناسیم
معمولا شرکت‌هایی که بهترین مشتریان خود را می‌شناسند، از سیستم CRM استفاده نمی‌کنند. حتی می‌دانند کدام مشتریان باعث رشد آن‌ها و کدام مشتریان برایشان مشکل‌ساز خواهد بود.
اما، بعضی از این شرکت‌ها نمی‌توانند سریع به این شناخت برسند که:
- چند مشتری کنونی و چند مشتری سابق دارند؟
- در یک یا دو سال گذشته با چند سرنخ تماس گرفتند که تبدیل به فرصت نشدند و چه کسانی بودند؟
- کدام مشتریان و سرنخ‌ها با چشم‌اندازی که از یک خریدار ایده‌آل دارند مطابقت دارند؟
- شاید یکی از فروشندگان به اشتباه با کسی که درحال مذاکره با فروشنده‌ای در همان شرکت است بخواهد ارتباط برقرار کند!
- وقتی یکی از فروشندگان به یکباره از کار جدا شد، چه کسی باید ارتباط را با مشتری ادامه دهد و آیا اطلاعات کافی از روند کار با آن مشتری را دارد؟
یک سیستم CRM، مدیریت و کارمندان شرکت را قادر می‌سازد که از تمام موارد مذکور آگاه باشند. دانستن این اطلاعات، شرکت را قادر می‌سازد که یک تیم فروش بسیار موثرتر تشکیل دهد.
تحقیقات دراین زمینه، نشان‌دهنده‌ی این است که استفاده از CRM می‌تواند هزینه‌های حاصل از بازاریابی را تا 23% کاهش دهد.
شرکتمان بودجه‌ی کافی برای راه‌اندازی CRM را ندارد
بسیار مهم است که یک شرکت، هزینه‌ها . جریان مالی را مدیریت کنند. با این وجود، ما به برخی از مزایای استفاده از CRM اشاره می‌کنیم.
با بیش از 350 نرم‌افزار CRM در بازار، حتما یکی وجود دارد که با بودجه‌ی شرکت شما مطابقت داشته باشد. بعضی از CRM ها کاملا رایگان هستند، یا برخی از آن‌ها نسخه‌ی رایگان ارائه می‌دهند که می‌توانید از آن استفاده کنید؛ اگرچه دارای ویژگی‌ها و قابلیت‌های کاهش‌یافته و محدودتری هستند.
هرچند، اگر شرکت‌ها استفاده از CRM را در استراتژی فروش خود بگنجانند، این نرم‌افزار می‌تواند سرمایه‌ی صرف شده برای تهیه خودش را بازگرداند. تحقیقات نشان می‌دهد وقتی یک شرکت از سیستم CRM برای ارتباط با مشتری استفاده می‌کند، آن مشتری 20% تا 40% بیشتر برای خرید بعدی، هزینه خواهد کرد.
این تحقیقات همچنین نشان می‌دهد که فروشندگانی که از CRM استفاده می‌کنند، درآمدشان 41% افزایش پیدا کرده است.
