تردیدی وجود ندارد که یک سیستم CRM خوب لازمه یک سازمان در حال رشد است. زمانی فرا خواهد رسید که مدیریت مشتریان و جستجو در بانک اطلاعاتی آن‌ها به امید یافتن یک سرنخ و یا یک فرصت فروش بدون داشتن یک نرم‌افزار کارآمد غیر ممکن است. داشتن یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (سی ار ام) مناسب، هیچ ارتباطی به اندازه سازمان شما ندارد چرا که به شما کمک خواهد کرد در بازار رقابتی امروز وجود داشته باشید. در زیر بخشی از کاربردهای این نرم‌افزار آورده شده است:
- پیگیری تعاملات پرسنل با مشتریان
- تحت کنترل قرار دادن فروش‌ها و تلاش‌های بازاریابی
- حفظ و ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان موجود
- فروش بیشتر محصولات و خدمات
- بهبود ارتباطات میان تیم فروش و تیم بازاریابی
- پیدا کردن و حفظ مشتریان جدید
اما انتخاب یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب، ساده نمی‌باشد، چرا که راه‌حل‌ها و فن‌آوری‌های زیادی برای انتخاب وجود داشته و به غیر از آن‌ها به مسائل دیگری مانند نحوه پیاده‌سازی نرم‌افزار، توانایی سفارشی‌سازی، هزینه، سفارشی‌سازی و ارزش تجاری نیز باید توجه کنید.
در کنار مسائل زیادی که باید برای انتخاب نرم‌افزار CRM به آن توجه نمود و برای هر کدام وزن یا ارزشی قائل شد یک فاکتور مهم دیگری نیز اهمیت ویژه ای پیدا خواهد کرد و آن نیاز خودتان می‌باشد.
در حقیقت ابتدا باید به دقت نیاز شرکت خود را بررسی نمایید سپس آن را با کاربردهای داده شده در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری و بودجه آن تطابق دهید و در نهایت تصمیم بگیرید که آیا به همه و یا بخشی از آن کاربردها نیازمند هستید.
به نظر انتخاب یک نرم‌افزار CRM کار سخت و پیچیده ای به نظر می‌رسد اما نگران نباشید در ادامه شرکت سینک پردازان سیستم با ارائه چند نکته عملی در مورد چگونگی انتخاب یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب، استرس تصمیم‌گیری شما را کاهش خواهد داد.
بزرگترین اشتباهی که شرکت‌ها در انتخاب یک نرم‌افزار CRM مرتکب می‌شوند، تمرکز بر روی بررسی شرکت‌های ارایه دهنده نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری و کاربردهای ارایه شده در نرم‌افزارشان به جای اولویت بندی و نیازسنجی تجارت خود می‌باشد.
قبل از انتخاب فروشندگان نرم‌افزار CRM باید سوال‌های زیر را از خودتان بپرسید:
- کدام پروسه در تجارت شما دست و پاگیر می‌باشد و قرار است سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کدام نیاز شما را برطرف و یا کدام مشکل را در شرکت شما بهبود بخشد؟
- کمبود کدام فرآیند عملیاتی و گردش کاری (ورک فلو) در سازمان وجود داشته که باید اضافه گردد؟
- چه کسی یا کسانی قرار است در شرکت از این نرم‌افزار استفاده کنند؟ تعدادشان چند نفر می‌باشد؟
- چه نرم‌افزارهای دیگری را نیاز داریم تا به نرم‌افزار CRM متصل شود؟
- بودجه شرکت برای خرید نرم‌افزار چقدر می‌باشد؟
بعد از بررسی اولیه و دانستن اینکه چرا به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری احتیاج دارید قدم بعدی در انتخاب این می‌باشد که چه چیزی از نرم‌افزار CRM می‌خواهید.
در ادامه 6 نکته برای انتخاب یک نرم‌افزار مناسب بیان و بررسی شده است که حتما باید قبل از خرید مورد توجه قرار گیرد.
تصمیم‌گیری در نحوه پیاده‌سازی نرم‌افزار: ابری (Cloud) یا نصب محلی (On-Premise)
هر دوی راهکارهای بیان شده دارای مزایا و معایبی می‌باشند.
در پیاده‌سازی ابری (Cloud) نیازی به داشتن سرور در شرکت نیست و به راحتی با وارد شدن در محیط کاربری خود با استفاده از مرورگر می‌توانید کارهای خود را انجام دهید. تمام اطلاعات شما در سرور فروشنده نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری قرار خواهد گرفت. اما همیشه باید آنلاین باشید و دسترسی به اینترنت وجود داشته باشد. اگر به هر دلیلی اینترنت قطع شود دیگر امکان دسترسی به اطلاعات شما وجود نخواهد داشت.
در پیاده‌سازی محلی (On-Premise) شما صاحب نرم‌افزار خواهید بود و به صورت فیزیکی نرم‌افزار در محل شما قرار خواهد گرفت اما نیاز خواهید داشت تا سخت افزاری را به عنوان سرور برای خود تهیه نمایید و یا یکی از کامپیوتر های مجموعه خودتان را سرور کنید.
در طول زمان هزینه‌های اولیه‌ای که برای نرم‌افزار CRM پرداخت می‌کنید جبران خواهد شد و بهتر است به انعطاف‌پذیری و قابلیت پیشرفت نرم‌افزار در آینده توجه ویژه داشته باشید.
از نیازهای خود آگاهی کامل داشته باشید
از نقطه نظر پروسه کارکرد و رشد شرکت، تجارت شما منحصر به فرد است بنابراین پایبند بودن به یک سری کارکردهای غیر انعطاف‌پذیر و پایه‌ای یک نرم‌افزار کاری عاقلانه نخواهد بود. چیزی که شما نیاز دارید یک راه حل با قابلیت سفارشی شدن با توجه به نیاز شرکت شما است.
همانطور که تجارت شما توسعه پیدا می‌کند، خواسته‌های شما از نرم‌افزارتان نیز افزایش خواهد یافت. به همین دلیل شما باید نرم‌افزاری را انتخاب کنید که به راحتی قابلیت توسعه و پیشرفت به نسخه پیچیده‌تر را داشته باشد.
نکته دیگری که باید به خاطر سپرد این است که اغلب نرم‌افزارهای CRM برای جذاب نشان داده شدن در بین طیف‌های گسترده ای از مشاغل، امکانات زیادی را در خود به صورت پیش فرض قرار می‌دهند. حال آیا برای این ویژگی‌ها شما باید هزینه‌ای اضافی پرداخت کنید؟
طبق نظرسنجی صورت گرفته خریدارانی که برای اولین بار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را خریداری می‌کنند اغلب ویژگی‌هایی بیشتر از نیاز خود را در زمان خرید در نظر می‌گیرند. پس این سوال را همیشه از خود بپرسید که آیا شرکت شما واقعا به این ویژگی ها نیاز دارد یا خیر؟
با توجه به سوال مطرح شده قبلی تعداد کاربران نیز یکی دیگر از پارامترهایی می‌باشد که حتما قبل از گرفتن گواهینامه باید مورد توجه قرار گیرد.
اطمینان حاصل کنید که نرم‌افزار قابلیت اتصال به نرم‌افزارهای دیگر را دارد و نیز دارای واسط برنامه‌نویسی جهت ارتباط با دیگر ارائه‌دهندگان نرم‌افزار است
داشتن واسط برنامه‌نویسی (API) جهت ارتباط با دیگر نرم‌افزارهای مالی و اداری یکی دیگر از مهمترین مواردی است که در خرید نرم‌افزار CRM باید در نظر گرفته شود. هدف شما خرید یک نرم‌افزار دیگر در کنار نرم‌افزارهای موجود در شرکت نیست. هدف از انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهبود عملکرد تجارتتان می‌باشد. به همین دلیل است که باید نرم‌افزاری خریداری کنید که قابلیت یکپارچه شدن با نرم‌افزارهای موجود شرکت‌تان را داشته باشد.
امکان وارد کردن اطلاعات به نرم‌افزار مدیریت ارتیاط با مشتری و خارج کردن داده ها برای نرم‌افزارهای کاربردی دیگر، یکی از مهمترین قابلیت‌هایی می‌باشد که باید به آن توجه نمود.
درخواست جلسه نیازسنجی و پیش نمایش محصول و دوره آزمایشی
بدون تست نباید به خرید نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری اقدام کرد. بهترین روش برای خرید نرم‌افزار CRM برگزاری جلسه نیازسنجی با آنالیزکننده‌های شرکت‌های فروشنده نرم‌افزار CRM و گرفتن زمان آزمایشی برای تست نرم‌افزار است. در جلسه نیازسنجی بعد از توضیحات تحلیلگر سیستم می‌توانید به بیان خواسته‌ها بپردازید و سوال‌های مرتبط با کسب وکار و تجارت خود را مطرح کنید.
در دوره آزمایشی می‌توانید ویژگی‌های نرم‌افزار، سادگی استفاده از آن، قابلیت پیاده‌سازی نیازهای شما و تمام مواردی که در روند پیشرفت به شما کمک می کنند را بررسی نمایید.
به شما حتما پیشنهاد می کنیم که حداقل از دو شرکت فروشنده نرم‌افزار CRM دوره آزمایشی دریافت کرده و نقاط قوت و ضعف آن‌ها را با یکدیگر مقایسه کنید.
آموزش و شخصی‌سازی نرم‌افزار را بررسی کنید
راهکارهای یک نرم‌افزار CRM اگر به درستی پیاده‌سازی نشود و یا پرسنل شرکت خوب آموزش ندیده باشند هیج ارزشی نخواهند داشت. بنابراین در زمان گرفتن قیمت نرم‌افزار، هزینه‌هایی که برای آموزش و پیاده‌سازی نیازهای شما است را نیز در نظر داشته باشید.
یک سیستم CRM باید به نیازهای فروش شما، استراتژی بازاریابی شما، فعالیت‌های مرتبط با خدمات شما و نیز مسائل مرتبط با شرکت شما منطبق باشد، به همین دلیل است که تاکید داریم حتما نرم‌افزاری را انتخاب کنید که به سادگی تنظیم و سفارشی‌سازی شود و از قابلیت انعطاف‌پذیری بالایی برخوردار باشد.
توجه به راحتی برای کاربری در زمان کار با نرم‌افزار
یکی از مهمترین معیارهای انتخاب سیستم CRM این بوده که هنگام استفاده از آن چه احساسی داشته و چه تجربه‌ای را کسب می‌کنید .
آیا نرم‌افزار به شما کمک می‌کند؟ آیا به صورت بصری همه چیز در اختیار شما است؟ آیا قسمتی در نرم‌افزار وجود دارد که سرعت کار شما را کاهش می‌دهد و یا حس بدی را به شما انتقال می‌دهد؟
به عنوان مثال شما می‌توانید از فروشنده درخواست کنید تا تعداد کلیک‌های انجام یک سری از عملیات‌ها را برای شما شمارش کند. همانطور که نتیجه را مشاهده می‌کنید از خودتان سوال خواهید کرد که رابط کاربری چقدر تاثیرگذار و لذت‌بخش است؟ آیا دکمه‌ها به درستی نام‌گذاری و جایگذاری شده‌اند؟ آیا روند مراحل انجام کارها به طور منطقی چیده شده است؟
تمام مسائل مطرح شده، تعیین کننده تجربه کاربر در زمان کار با نرم‌افزار است. بنابراین در دوره آزمایشی و جلسه پیش نمایش اطمینان حاصل کنید که رابط کاربری نرم‌افزار را مورد بررسی قرار داده‌اید.
طبق نظرسنجی‌های صورت گرفته از بین 1000 شرکت، 86 درصد معتقد بودند که رابط کاربری مناسب و راحتی استفاده یکی از فاکتور‌های مهم در انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.
بدون شک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری نقشی اساسی را در پیشرفت و موفقیت یک تجارت ایفا می‌کنند.
بدون در نظر گرفتن سایز شرکت‌تان، دانستن نیازها و کمبودهای شرکت یکی از نکات حائز اهمیتی است که در کنار بودجه، به شما کمک می‌کند نرم‌افزار مناسبی را برای مجموعه خود خریداری نمایید.
ممکن است تجارت شما در شروع کار نیاز به همه ویژگی‌های نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری که توسط فروشنده داده شده نداشته باشد اما به این معنی نیست که در آینده نیز به ویژگی‌های پیشرفته نیاز نخواهید داشت.
ممکن است در حیرت خیلی از ویژگی‌های شگفت انگیز یک نرم‌افزار CRM بمانید. اما فراموش نکنید و محتاط باشید چرا که مهمترین عامل در انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، ساده نگه داشتن آن و رشد و توسعه نرم‌افزار در کنار پیشرفت تجارتتان بر مبنای نیازهای شما است.
