CRM (سی آر ام) مخفف Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی تجاری در سطح شرکت است که به منظور بهبود درآمد و سودآوری، کاهش هزینه‌ها و افزایش وفاداری مشتری طراحی شده است.
فلسفه CRM ساده است و آن قرار دادن مشتری در اولویت می‌باشد.
زمانیکه به هر معامله‌ای از دید مشتریان نگاه شود چاره‌ای جز ارائه بهتر خدمات وجود ندارد که در نهایت به وفادار ماندن آن‌ها منجر خواهد شد. برای مثال:
- 86 درصد مشتریان برای دریافت خدمات بهتر، حاضر هستند تا مبالغ بیشتری را پرداخت کنند.
- شرکت‌های مشتری محور به نسبت شرکت‌های دیگر 60 درصد سودآوری بیشتری دارند.
- یکی از سه مشتری بعد از یک تجربه بد، دیگر از برند مورد علاقه خود خرید نخواهد کرد.
یک سیستم CRM تمام اطلاعات بخش‌های مختلف یک شرکت، در خصوص هر یک از مشتریان را گرد هم جمع آورری می‌کند. این امر کمک کرده تا تصمیمات سریع و آگانه‌ای را بتوان در حوزه فروش برای مشتریان گرفت و آن‌ها را مدیریت کرد.
هنگامی که یک سیستم CRM به درستی پیاده‌سازی و اجرا شود نه تنها نگاهی کامل و درستی از فرصت‌های موجود برای رشد کسب‌وکار با هر یک از مشتریان را به ما می‌دهد بلکه ارزش هر یک از آن‌ها را می‌توان به کمک این سیستم اندازه‌گیری نمود.
چرا یک سیستم CRM برای کسب‌وکار شما از اهمیت بالایی برخوردار است؟
برای هر تجارتی این سیستم از اهمیت بالایی برخوردار است چرا که به شما در نگه‌داری مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید کمک خواهد کرد. در فضای رقابتی امروز با خدمات و محصولات متنوع بازار، مشتریان سخت پسند شده‌اند و باید راهی در خصوص پایبند نمودن آن‌ها به نام شما، ایجاد گردد. وقتی محصول جدیدی در بازار معرفی می‌شود در زمان کوتاهی در حدود چند ماه، بازار را از آن خود می‌کند که به معنی جا‌به‌جایی آسان شرکت‌ها است. علیرغم آنچه که ممکن است فکر کنید، همه مشتریان با هم برابر نیستند. برخی از آن‌ها با وجود هزینه زیاد در تیم خدمات مشتریان باز هم شما را ترک می‌کنند و برخی دیگر مرتبا با شما کار کرده و از خدمات و محصولات شما استفاده می‌کنند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به شما کمک کرده تا بتوانید مشتریان خود را دسته بندی کرده و استراتژی‌های متفاوتی را برای هر یک از گروه‌ها در نظر بگیرید. همچنین این سیستم، نیازهای مشتریان را به شما نشان می‌دهد تا بتوانید در نهایت خدمات بهتری را به هر یک از آن‌ها ارائه دهید. هر چه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید پیشنهادات خرید بهتری را نیز می‌توانید به آن‌ها دهید.
چگونه یک سیستم CRM کار می‌کند؟
اگرچه بعضی از افراد این سیستم را فقط یک تکنولوژی می‌دانند اما این سیستم فراتر از آن است. هر تکنولوژِی فارغ از همه پیچیدگی‌های آن، بدون استراتژی پیاده‌سازی و اجرا، باز هم می‌تواند موفقیت آمیز باشد. برای ایجاد یک برنامه و نقشه مشتری محور، نیاز است تا استراتژی های کسب‌وکار در کنار این تکنولوژی برای دستیابی به موفقیت به کار گرفته شود.
بیایید نگاهی به نقش CRM در مشتری مداری، مدیریت داده‌های مشتری و اتوماسیون آن‌ها بپردازیم.
پشتیبانی از یک استراتژی مشتری محور
یک سیستم CRM از استراتژی‌ای پشتیبانی می‌کند که در آن مشتری در مرکز هر کاری است که شما انجام می‌دهید. این استراتژی مشتری محور باید مبتنی بر اهدافی واضح و برای تجربه بهتر مشتریان باشد.
هر زمانی که مشتری با شرکت شما از کانال‌های مختلفی ارتباط برقرار می‌کند فرصتی برای دریافت نظرات آن‌ها به وجود می‌آید. با جمع آوری این فرم‌ها می‌توان تصویری ذهنی از تجربه مشتری در خصوص محصول و برند را بدست آورد.
متمرکز نمودن اطلاعات مشتریان
سیستم CRM تمام اطلاعات مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را در یک بانک اطلاعاتی مرکزی ترکیب می‌کند. اطلاعات مشتریان محدود به آدرس و شماره تماس آن‌ها نمی‌باشد بلکه تمام ارتباطات صورت گرفته و اطلاعات تبادل شده و نیز مواردی که نیاز به پیگیری دارند را در خود جای می‌دهد. این اطلاعات می‌تواند برای مدیریت، اندازه‌گیری و پیگیری فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار گیرد و در نهایت تجربه بهتری را به مشتریان انتقال دهد.
