You are currently viewing روش‌های نظارت بر عملکرد تماس‌های کارشناسان فروش

روش‌های نظارت بر عملکرد تماس‌های کارشناسان فروش

هر مدیر فروش باید کارایی تماس‌های فروش انجام شده توسط تیم خود را اندازه‌گیری کند. هیچ دستورالعمل مشخصی برای آن وجود ندارد، با این وجود بسیاری از معیارهای ابتدایی می‌تواند با اهداف شرکت شما مطابقت داشته باشد. با دانستن اهداف خود می‌توانید مناسب‌ترین موارد را با روند کار خود را انتخاب کنید.

برای ارزیابی صحیح عملکرد تماس‌های فروش انجام شده توسط تیم‌تان، باید هدفی مشخص تعیین کرده و تصمیم بگیرید که کدام معیارها به استراتژی تماس‌های فروش شما پایبند است. اما به یاد داشته باشید، بهره‌وری و سودآوری شاخص‌های کلی نیستند، آنها می‌توانند براساس صنعت یا محیط شما به روش‌های متفاوتی تعریف شوند. 65% سازمان‌ها، بهره‌وری و سودآوری فروش را اولین و بزرگترین چالش خود می‌بینند.

خوشبختانه، برخی از معیارهای متداول را می‌توان به راحتی برای نظارت بر بازده تماس‌های فروش در اکثر تیم‌های فروش استفاده کرد. البته این امکان وجود دارد که بعضی از این معیارها در شرایط کاری شما بهتر از بقیه عمل کند.

یک نکته بسیار مفید: هرگز سعی نکنید تمام KPI های ممکن را رصد کنید، این کار فوق العاده وقت‌گیر است. بر روی موارد مهمی که برای استراتژی شما اهمیت دارد متمرکز شوید.

حجم رکوردهای بسته شده هر کارشناس و نیز تیم فروش

حجم رکوردهای بسته شده به معنی تعداد تماس‌های فروش با نشانه گذاری “از دست رفته” و یا “تایید شده” است. این معیار شما را قادر خواهد ساخت تا از نحوه رفتار و نوع رسیدگی کارشناس خود آگاهی پیدا کنید، همچنین بر عملکرد کلی تیم، نظارت داشته باشید. نظارت مداوم این معیارها تضمین خواهد کرد تا بهره‌وری در سطحی قابل قبول قرار داشته باشد.

اندازه‌‌گیری متوسط فروش برای هر کارشناس (نرخ تبدیل) و نیز تیم فروش

مهمترین معیار برای اندازه‌گیری بازده تماس‌های فروش گرفته شده توسط کارشناسان و تیم فروش است، که حتما می بایست در بازه زمانی مشخصی، گزارش‌گیری و بررسی شود. این معیار نشان می‌دهد که چه تعداد مشتری، توسط چه کسانی جذب شرکت شما شده‌اند. نرخ تبدیل پایین، عملکرد کلی شرکت را تحت و شعاع خود قرار می‌دهد.

بررسی صلاحیت و توانایی کارشناس برای برقراری ارتباطات

مشاهده کنید چگونه کارشناسان فروش، سرنخ ها را مدیریت می‌کنند. آیا آن‌ها قادرند تا سرنخ ها را به درستی درجه بندی کنند؟

به عنوان مثال فرض کنید که سرنخ شما جواب تلفن کارشناس‌تان را نمی‌دهد و کارشناس فروش شما، این سرنخ را از دست رفته در نظر می‌گیرد. در واقع آن‌ها باید همواره در تلاش باشند تا این تماس برقرار شود. این نمونه از نظرات شخصی، تاثیر منفی بر روی بازده تماس‌ها خواهد داشت.

نکته خیلی مهم: به کارشناس خود روش‌های رویارویی با موارد رد و یا عدم علاقه به محصولتان را آموزش دهید. در بعضی از مواقع کمک کردن و یا دادن پیشنهادات جزئی به کارشناسان، می‌تواند بهره‌وری فروش را افزایش دهد.

بررسی زمان متوسط رسیدن به نتیجه

برای اندازه‌گیری این معیار باید مجموع زمان تمام تماس‌های گرفته شده را بر تعدادشان تقسیم کرده تا میانگین زمان صرف شده برای یک تماس فروش بدست آید. در بعضی از کسب‌وکارها باید این زمان زیر حد مشخصی باشد و در برخی دیگر بیشتر از یک زمان مشخص باشد.

به طور کلی، اگر متوسط زمان، برای تماس‌های فروش، پایین باشد، نشان دهنده مکالمه با کیفیت کم است. شاید کارشناس شما قادر به جلب توجه مشتریان نیست!!

از سوی دیگر، میانگین زمان تماس بالا، شاید به این معنی باشد که کارشناس شما با محصولی که ارائه می‌دهد آشنایی کافی ندارد، یا فن بیانش پایین است و یا پرحرف است و بر روی اطلاعات مشخصی که باید به مشتری انتقال دهد، تمرکز نمی‌کند.

اجازه دهید فناوری به کمک شما بیاید

اطمینان حاصل کنید که تیم فروش شما از تمام ابزارهای ممکن برای بهره‌وری بیشتر تماس‌های فروش استفاده می‌کند. بر روی راهکاری سرمایه‌گذاری کنید که به مشتری این اجازه را داده تا هر زمانیکه برای آن‌ها مناسب است با شما ارتباط برقرار کنند.

درصد تماس‌های فروش در هر رکورد

با مشاهده این معیار، متوجه خواهید شد که آیا کارشناس فروش شما به طور مساوی بر روی هر یک از مخاطبان و مشتریان بالقوه تمرکز می‌کند.

از دست دادن سرنخ فروش با اولین تماس

این عدد نشان می‌دهد که هر کارمند چه تعداد سرنخ را در اولین تماس از دست می‌دهد. این معیار برای فروش محصولات پیچیده و خاص، کاربرد زیادی نخواهد داشت. اما به طور کلی مدیران فروش باید کارشناسان خود را ترغیب به بستن سرنخ ها در اولین تماس کنند، چرا که این امر باعث بهبود کارایی کلی سیستم خواهد شد.

میانگین زمان انتظار

میانگین زمان انتظار، زمانی است که مشتری بالقوه شما برای ارتباط با کارشناس‌تان، منتظر خواهد ماند. امروزه مشتریان انتظار دریافت خدمات فوری دارند. به همین دلیل تا جای ممکن، باید این معیار در پایین ترین سطح قرار داشته باشد. در غیر اینصورت، شما شاهد افزایش ترک تماس‌ها و افت کارایی کلی تماس‌های فروش خواهید بود. از ابزارهایی که به شما کمک می‌کند تا در اسرع وقت به تماس‌های گرفته شده پاسخ دهید، استفاده کنید.

هزینه هر تماس

یکی از مهمترین معیارها است که هزینه ایجاد هر تماس را به شما می‌دهد و تا جای ممکن باید پایین نگه داشته شود. معیار دیگر مرتبط با این مورد، درآمد حاصل از هر تماس فروشی می‌باشد که با موفقیت به پایان رسیده است. این معیار دقیق تر بوده و نشان دهنده ارزش هر تماس و آورده آن است.

تعداد پیام‌های برگشتی

برخی از تماس‌گیرندگان برای منتظر نماندن در صف، اقدام به گذاشتن پیام کرده و از شما می‌خواهند تا با آن‌ها تماس بگیرید. راه‌هایی را برای اطمینان از برقراری و گذاشتن پیام با کارشناسان فروش خود پیش‌بینی کنید. دریافت زیاد پیام‌هایی از این دست، نشان‌دهنده این بوده که تیم فروش شما ناکارآمد است و مشتریان زیادی را نادیده گرفته و پشت خط نگه می‌دارند.

زمان صرف شده توسط کارشناسان پس از تماس

زمان صرف شده بعد از هر تماس مثل وارد کردن اطلاعات و یادداشت‌ها و همچنین به روزرسانی داده‌های نرم‌افزار مدیریت مشتریان و آنالیز بازخورد مشتریان نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. مدیران فروش در ابتدا با این گزینه مشکلاتی خواهند داشت، چرا که کارهای بیان شده، می‌بایست به دقت انجام شود اما نباید زمان زیادی را از کارشناسان بگیرد.

تجزیه و تحلیل کیفیت تماس‌های فروش

در نهایت، کیفیت تماس‌های فروش یکی از مهمترین شاخص‌هایی است که شما باید نظارت کنید. آیا فروشندگان شما از خط‌ومشی سازمان پیروی می‌کنند و تمام تکنیک‌های فروش توصیه شده را به کار می‌برند؟ اندازه‌گیری این معیار بسیار دشوار است و در قالب عدد نمی‌توان آن را گنجاند، اما باید از ضبط تماس‌ها استفاده کنید.

برای اطمینان از کیفیت کار کارشناسان و بودن در بهترین سطح ممکن، مطابق با استانداردهای شما، به طور تصادفی مکالمات آن‌ها را با مشتریان بررسی و تجزیه‌وتحلیل کنید. از روی این مکالمات یادداشت برداشته و به آن‌ها بهترین روش را آموزش دهید. بزرگترین چالش مدیران فروش انتخاب معیارهایی است که با اهداف شرکت مطابقت داشته باشد و به نظارت بر کارایی تماس‌های فروش کمک می‌کند. این شما هستید که باید تصمیم بگیرید که چه معیارهایی را باید اندازه‌گیری نمایید و کارشناسان خود را مدیریت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید