هیچ کاری ناامیدکننده‌تر، وقتگیرتر و هزینه بردارتر از پیاده‌سازی و اجرای ناموفق یک سیستم ارتباط با مشتری نیست. طبق تحقیقات صورت گرفته این مشکلی است که امروزه، 47 تا 63 درصد از استفاده‌کنندگان این تکنولوژی با آن دست و پنجه نرم می‌کنند. برای جلوگیری از صرف هزینه‌های سنگین، درک دلایل و عوامل شکست یک سیستم CRM از اهمیت بالایی برخوردار است. اگر این عوامل به درستی در ابتدای کار، شناسایی شود، می توان قبل از آنکه پروژه CRM را تحت تاثیر قرار دهد، اصلاحات لازم را بر روی آن انجام داد. در ادامه 12 دلیل معمول عدم موفقیت پروژه CRM و راهکارهای حل آن را مورد بررسی قرار خواهیم داد.
عدم پذیرش کاربر
نرخ پایین پذیرش کاربر، ریشه اصلی شکست اغلب پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. عموما پرسنل در مقابل یادگیری اصول پایه‌ای یک سیستم CRM و استفاده از آن مقاومت می‌کنند. احتمالا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به درستی با پروسه و چرخه کاری شرکت یکپارچه نشده است، یا این سیستم، پیچیده‌تر از نیاز سازمان می‌باشد. این وضعیت را می توان به کمک کاربران نهایی و استفاده از آن‌ها در فرآیند طراحی و نیز تقویت آموزش بهبود بخشید.
بصیرت کم
یکی از بزرگترین اشتباهاتی که شرکت‌ها در زمان خرید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مرتکب می‌شوند نداشتن اهداف و استراتژی‌های مشخص است. نرم‌افزار CRM برای بازه وسیعی از صنایع و کاربردهای مختلف به گونه‌ای طراحی شده است که قابل انعطاف و نیز سازگار باشد. بدون داشتن دیدگاهی از نیازهایی که قرار است سیستم CRM از شما رفع کند، به راحتی تمرکزتان را در پروسه پیاده‌سازی و برنامه‌ریزی از دست خواهید داد. هر چقدر برنامه دقیق‌تری از نحوه استفاده نرم‌افزار، کاربرد آن در فرایند کاری شرکت، نحوه بهبود شاخص عملکرد (KPI) داشته باشید، احتمال به ثمر رسیدن و موفقیت در پیاده‌سازی سیستم CRM بالاتر خواهد رفت.
تصور فقط تکنولوژی بودن
شرکت‌ها بخاطر تکنولوژی CRM هیجان‌زده می‌شوند، اما باید به خاطر سپرد که راهکار این نرم‌افزار همیشه باید در خدمت بهبود روابط با مشتری قرار گیرد. تکنولوژی به تنهایی این ارتباط را بهبود نخواهد بخشید. زمانیکه تکنولوژی CRM با جریان کاری درستی ترکیب شده و توسط کارکنان آموزش دیده به کار گرفته شود و متفکرانه مدیریت گردد، نتایج چشمگیری حاصل خواهد شد.
برنامه ریزی ضعیف
پیاده‌سازی یک سیستم CRM کار ساده‌ای نیست. یک فرآیند چند مرحله ای است از آموزش کارکنان گرفته تا پیاده‌سازی اصولی و کاربردی جریان کاری سازمان در نرم‌افزار. هر زمانی که صرف پیاده‌سازی پروسه‌ها در جهت جلوگیری از سردرگمی می‌کنید در نهایت از شکست پروژه CRM جلوگیری خواهید کرد.
عدم پشتیبانی
داشتن پشتیبانی سطح بالا و ویژه در خصوص نرم‌افزار و یا آموزش پرسنل از اهمیت بالایی برخوردار است. تیم کاری شما همیشه سوال‌هایی را در مورد این سیستم دارند و نرم‌افزار نیز همیشه نیازمند بازبینی و سفارشی‌سازی در زمان رشد شرکت شما است.
انتخاب نرم‌افزار و یا شرکت نامناسب
همانطور که انتخاب شریک مناسب از اهمیت بالایی برخوردار است، انتخاب نرم‌افزار مناسب نیست برای موفقیت سازمان شما مهم می‌باشد. شاید در زمان خرید نرم‌افزار CRM وسوسه شوید تا نرم‌افزار ارزان‌تر را خریداری کنید اما در نهایت متوجه خواهید شد که احتمالا در زمان سفارشی‌سازی مجبور هستید هزینه بیشتری را پرداخت کنید و یا محدودیت سفارشی‌سازی خواهید داشت. در برخی از موارد نیز شرکت‌ها در زمان خرید، تمامی ویژگی‌ها و ماژول‌های یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری را خریداری می‌کنن که شاید به درد کارشان نخواهد خورد. هزینه یک سیستم CRM اهمیت دارد اما در درجه اول انتخاب مناسب نرم‌افزار CRM باید اولویت داشته باشد.
زرق و برق زیاد
نرم‌افزار CRM برای سامان‌دهی افکار طراحی شده است و به کمک ماژول‌ها و افزونه‌ها، می‌توان بینهایت راه و روش برای استفاده از این نرم‌افزار را خلق نمود. متاسفانه اغلب شرکت‌ها به جای استفاده از ماژول‌ها و افزونه‌های مورد نیاز سازمان خود، سعی در استفاده از تمام این ماژول‌ها و افزونه‌ها می‌کنند. چرا باید تیم‌های واحد‌های مختلف یک سازمان را برای یادگیری المان‌هایی که شاید هرگز نیاز به استفاده از آن نداشته باشند، درگیر نمود.
عدم وجود اهدافی با قابلیت سنجش
چطور می‌توان از پیاده‌سازی صحیح یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اطمینان حاصل کرد؟ اگر به درستی این پیاده‌سازی صورت نگرفته باشد چطور می‌توان ایراد آن را پیدا نمود؟ بدون داشتن واحد اندازه گیری درست، نمی‌توان به سوال‌های مطرح شده پاسخ داد. پروژه CRM شما نیاز به اهداف مشخص با قابلیت اندازه‌گیری دارد که به راحتی قابل ردیابی، تجزیه و تحلیل و ارزیابی هستند. این عامل به شما کمک خواهد کرد تا قبل از شکست پروژه CRM، گلوگاه‌ها را به درستی شناسایی کرده و برای رفع آن‌ها و نیز آموزش کافی کارکنان در جهت بهبود مشکل پیش آمده، اقدامات لازم را در نظر بگیرید.
عدم توجه به نقطه نظر مشتریان
اساس کار یک سیستم CRM جمع‌آوری اطلاعات مشتری در یک مرکز، برای دسترسی آسان‌تر به آن‌ها می‌باشد. روش‌های متفاوتی برای اجرای این نوع سیستم وجود دارد. عموما این داده ها به گونه ای سازماندهی می‌شوند که برای شرکت ساده‌تر است تا مشتری. در بعضی از موارد، این گونه پشتیبانی‌ها از مشتریان، با این رویکرد شرکت محور، همیشه بهینه نیست. اگر پیاده‌سازی سیستم CRM با شکست مواجه شد، برگشت به ارتباطات صورت گرفته و بررسی این مکالمات در سیستم CRM به شما کمک خواهد کرد تا محدودیت‌ها و گلوگاه‌ها را تشخیص داده و آن‌ها را رفع نمایید. تنها با این روش و با حرکت رو به عقب می‌توان مشکلات قرار گرفته در سر راه را تشخیص داد.
ناتوانی در درگیر نمودن کاربران نهایی
نرم‌افزار CRM را بر اساس نیاز افرادی که استفاده زیادی از آن می‌کنند طراحی کنید. ممکن است جریان کاری که در یک سازمان مورد قبول بوده در سیستم CRM به درستی اجرا نشود و سرعت کار با آن خیلی پایین باشد و مشکلاتی را برای تیم فروش و بازاریابی ایجاد کند. این افراد همان کسانی هستند که در نهایت تعیین کرده، سیستم CRM با شکست مواجه شده و یا موفق بوده است. اگر سیستم به درستی طراحی و پیاده‌سازی نشود، کاربران نهایی یا از استفاده نرم‌افزار امتناع کرده و یا به طریقی که باعث کاهش بهره وری مجموعه شده، از آن استفاده می‌کنند. به کمک این کاربران در زمان تولید و پیاده‌سازی نرم‌افزار و اجرای نقطه نظر آن‌ها می توان از این شکست جلوگیری نمود.
مدیریت ارتباط با مشتری یک تفکر یکبار برای همیشه نیست
یک سیستم CRM با توجه به کسب‌وکار شما همیشه باید در تغییر باشد. یک CRM نتیجه پیاده‌سازی بی‌نقص و برای یک بار نیست. در عوض باید همیشه بر اساس نیازها تغییر کند. هیچ CRM موجودی ایده‌آل نمی‌باشد چرا که کسب‌وکارها همیشه در حال تغییر می‌باشند. اگر پروژه CRM شما با شکست مواجه شد به این معنی می‌باشد که باید به روزرسانی‌هایی بر روی آن انجام شود. شرکت‌های ارائه‌دهنده این نوع از پروژه‌ها همیشه باید در کنار مشتریان خود باشند و نرم‌افزار را بر اساس نیاز استفاده‌کنندگان نرم‌افزار تغییر شکل دهند.
توجه خود را تنها معطوف به پروسه پیاده‌سازی کردن
اگر سیستم CRM به درستی پیاده‌سازی شود بهره‌وری شرکت را به طور چشمگیری افزایش خواهد داد. بهترین راه برای پیاده‌سازی صحیح، به کارگیری متخصصین نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.
