بیشتر از 50% از کسب‌وکارهای کوچک در همان سال اول شکست می‌خورند، و 95% آنها در طول 5 سال شکست خواهند خورد. در اینجا برخی از آمارهایی را بررسی می‌کنیم که ممکن است شما را شگفت‌زده کند:
- 40% کسب‌وکارهای کوچک سودده هستند
- 30% دخل و خرج برابر دارند
- 30% دائما پول از دست می‌دهند
- 9% شانس زنده ماندن در طی 10 سال را دارند
چالش بزرگ کسب‌وکارها، فارغ از اندازه و بزرگی آنها، پیدا کردن راه‌هایی برای جذب مشتریان جدید، افزایش میزان فروش، بهبود فرصت‌های بیش‌فروشی (Upsell) و مکمل‌فروشی (Cross-sell) و راضی نگه داشتن مشتریان موجود است.
همچنین برای کسب‌وکارهای کوچک چالش‌های بیشتری وجود دارد که مانع رشد آنها می‌شود. آقای Jay Goltz، نویسنده‌ی نیویورک تایمز، 10 دلیل اصلی که از رشد کسب‌وکارهای کوچک جلوگیری می‌کند را به اشتراک گذاشته است. در میان این دلایل، موضوعات مختلفی از قبیل رهبری، مدیریت، شخصیت و جریان مالی وجود دارد که بعضی مواقع می‌تواند تغییرپذیر باشد یا نباشد.
اما دلیل اصلی که واقعا چرا کسب‌وکارهای کوچک شکست می‌خورند این است که شرکت ها به خدمات مشتری اهمیت نمی‌دهند.
هزینه‌ی سرویس‌دهی بد به مشتری
در این روزهایی که بازار و کسب‌وکارها به شدت رقابتی هستند و رسانه‌های اجتماعی، کانالی برای انتقال جو رضایتمندی یا نارضایتی به حساب می‌آیند، عدم ارائه خدمات خوب به مشتری می‌تواند بسیار گران تمام شود.
اجازه دهید برای بدست آوردن دیدگاهی در این باره، نگاهی به چند نظرسنجی از مشتریان بیاندازیم:
- 78% از مصرف‌کنندگان به علت خدمات‌دهی ضعیف، معاملات خود را متوقف کرده یا از خرید خود صرف نظر میکنند.
- برای جبران یک تجربه‌ی کاربری منفی، نیاز به 12 تجربه‌ی مثبت است.
- خبر سرویس‌دهی بد، دو برابر بیشتر از یک سرویس‌دهی خوب پخش می‌شود.
- به ازای هر مشتری که شکایت خود را اعلام می‌کند، 26 نفر دیگر شکایتشان را نمی‌گوید.
- یک کسب‌وکار معمولی تنها از 4% مشتریان ناراضی باخبر می‌شود. من حتی نمی‌خواهم به این که چه اتفاقی برای بقیه می‌افتد فکر کنم!
با دیگران طوری برخورد کنید که دوست دارید با شما برخورد شود
به نظر من مردم دوست دارند شنیده شوند، مورد قدردانی قرار گرفته و احساس خاص بودن کنند که این به این معناست که آنها خواستار یک سطح مشارکت با شرکت‌هایی که کار میکنند هستند.
میتوانید مرا سطحی‌نگر و گمراه بدانید، اما من واقعا دوست دارم با من به طور خاصی رفتار شود و می‌خواهم بدانم که برای کارم ارزش قائلید. وقتی با شرکتی مدت زیادی کار می‌کنم دوست دارم با اسمم خطاب قرار بگیرم. حتی بیشتر دوست دارم که شرکت تمام اطلاعات مرا داشته باشته باشد تا مجبور نباشم دوباره و دوباره آن را تکرار کنم.
بسیار دوست دارم وقتی که به فروشگاه یا رستورانی می‌روم و کارمندان مرا به اسم صدا میکنند، می‌دانند چه چیزی دوست دارم، کجا می‌خواهم بنشینم و چه می‌خواهم بخورم. این به من احساس خاص بودن می‌دهد.
این‌ها فقط چند نمونه‌ی معمولی در زندگی روزمره است. چه می‌شود وقتی شرکتی دست به انجام کارهای فراوانی بزند برای اینکه حس خاص بودن کنید؟
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از رمزهایی است که باعث می‌شود مشتری احساس خاص بودن کند
80% تجربه خرید مشتری بر پایه‌ی آن است که با او چگونه رفتار می‌شود. در عین حال، جالب است بدانید که 80% شرکت‌ها ادعا میکنند که “بهترین” خدمات مشتری را ارائه می‌دهند، در حالی که تنها 8% از مردم معتقدند که همان شرکت‌ها “بهترین” خدمات مشتری را ارائه می‌دهند.
پر کردن این خلا و انتقال حس خاص بودن به مشتری، خیلی سخت و وقتگیر نیست. ملزومات آن متمرکز کردن اطلاعات مشتریان و استفاده‌ی هوشمندانه از این اطلاعات متمرکز در جهت بهبود روابط و ساختار کسب‌وکارتان است.
هر کسب‌وکار کوچکی به نرم‌افزار CRM احتیاج دارد. CRM یک ابزار کلیدی است که به شما کمک می‌کند اطلاعات مشتریان را متمرکز کنید. اگر درحال حاضر نرم‌افزار CRM ندارید، وقت مناسبی است که دریافت آن فکر کنید.
در اینجا 4 مزیت که کسب‌وکار کوچک شما می‌تواند با استفاده کردن نرم‌افزار CRM بدست آورد را بررسی می‌کنیم:
به شما امکان کنترل تمام اطلاعات مورد نیاز در یک فضای مرکزی را می‌دهد
بیشتر کسب‌وکارهای کوچک اطلاعات مشتریان خود را در جاهای مختلفی ذخیره میکنند. مثل Microsoft Outlook یا Gmail، یا در صفحات اکسل. در همان لحظه که اطلاعات را ذخیره کردید میتوانید مشتری و تمام موارد مرتبط به او را به یاد آورید. دو ماه که بگذرد، نمی‌توانید به یاد آورید که اطلاعات را کجا ذخیره کردید یا بعضی از پی‌نوشت ها به چه دلیل بوده است.
تا زمانی که اطلاعات در کامپیوتر شخصی شما نگه داری می‌شود، بقیه افراد شرکت نمی‌توانند به آن دسترسی داشته باشند که این می‌تواند باعث بروز مشکلات شود. شما و بقیه افراد شرکت، ساعت‌ها صرف جمع‌آوری اطلاعات و اینکه چه اتفاقی افتاده است می‌کنید. یک سیستم CRM می‌تواند کمک کنمد تمام این دردها را از بین ببرید.
به شما این امکان را می‌دهد که ارتباطات مختلف با مشتریان، مثل جلسات، تماس‌ها، ایمیل‌ها و غیره را در یک فضای مرکزی جمع‌آوری کنید. این عمل نه تنها باعث می‌شود حس خوبی به مشتری منتقل شود، بلکه زمان بسیار زیادی را برای شما ذخیره می‌کند.
به شما کمک می‌کند بیشتر با مشتری هماهنگ باشید
من انتظار دارم وقتی برای حل مشکلی با شرکت تماس می‌گیرم، فقط یکبار مشکلم را بگویم و مخاطبم پشت تلفن مشکلم را متوجه شود.
هیچ چیز آزاردهنده‌تر از این نیست که مجبور باشم یک موضوع را بارها و بارها تکرار کنم و به قسمت‌های مختلف ارجاع داده شوم. هرچه بیشتر با آدم‌های مختلف حرف بزنم و مشکلم را تکرار کنم، بیشتر آزرده‌خاطر می‌شوم.
وقتی بتوانم با شرکتی در ارتباط باشم که مشکلم را در اسرع وقت و بدون دردسر حل کند، بسیار لذت‌بخش خواهد بود. یک نرم‌افزار CRM می‌تواند به هماهنگ بودن شما با مشتریانتان بسیار کمک کند زیرا تمام فروش‌ها، بازاریابی‌ها و اطلاعات خدمات مشتریان را در یک پایگاه داده ذخیره می‌کند. کیفیت ارتباط با مشتری و پاسخگویی را بهبود می‌بخشد و با استفاده کردن از آن ارتباط بین بخش‌های مختلف سازمان را محکم‌تر می‌شود.
به شما کمک می‌کند قابل اعتماد بودن خود را نزد مشتری ثابت کنید
اگر یک نماینده‌ی فروش یا یکی از اعضای شرکت به من بگوید هفته‌ی آینده با من تماس می‌گیرد یا قول کاری را دهد، من انتظار دارم آن کار انجام شود. در غیر اینصورت، اعتماد من نسبت به آن شخص از بین خواهد رفت. اگر این اتفاق مکررا ادامه یابد، دیدگاهم به کل سازمان منفی خواهد شد. مطمئنا شما نمی‌خواهید این اتفاق برای شرکت شما رخ دهد.
می‌دانم که افراد سرشان شلوغ می‌شود و مسائل را فراموش میکنند. مخصوصا نمایندگان فروش و نمایندگان ارتباط با مشتریان. اما در دنیای کسب‌وکار امروز، حرفتان باید سند باشد. این امر باعث ایجاد پایه‌ای محکم برای ارتباط با مشتری می‌شود.
نرم‌افزار CRM یک ابزار ارزشمند است برای اینکه به شما کمک کند یک رابطه‌ی قابل اعتماد بسازید. عملیات پیگیری خریدهای نیمه‌تمام مشتریان به راحتی با نظارت بر روی مراحل مختلف خرید، قابل اجرا است. همچنین اگر یک مشتری به دلیل بی‌توجهی در شرف از دست رفتن باشد، به شما هشدار داده خواهد شد. دیگر هیچ مشتری احساس نادیده گرفته شدن نمی‌کند.
شما را قادر می‌سازد محصولات مناسب برای هر مشتری را به او پیشنهاد کنید
پیام‌های عمومی و پیشنهادهای عمومی، احساس خاص بودن را به مشتری القا نمی‌کند. اما، محتوای شخصی و هدفمند، چرا.
به خرید ماشین خود فکر کنید. اگر نمایندگی فروش در امر ارتباط با مشتری قوی باشد، تعجبی ندارد که مرتبا پیام‌هایی از قبیل طرح تعویض تایر، یا یادآور تعویض روغن، یا حتی دعوت به همایش معرفی محصول جدید، دریافت کنید. تمام این پیام‌ها و پیشنهادها، نه تنها باعث می‌شود این نمایندگی در ذهنتان بماند، بلکه به شما نشان می‌دهد که آنها برای شما ارزش قائلند و به شما اهمیت می‌دهند.
نرم‌افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که روی جزییات اطلاعات مشتریان نظارت داشته باشید و مطابق با آن پیام‌های خصوصی‌سازی شده و بر اساس نیازهای هر مشتری برای آنها ارسال کنید. چه راهی بهتر از این برای نشان دادن اینکه برایشان اهمیت قائلید.
نتیجه‌گیری
دلایل زیادی وجود دارد که کسب‌وکار شما موفق شود و یا شکست بخورد. بعضی از دلایل از کنترل ما خارج است اما بعضی‌ها، مثل ارائه سرویس‌دهی خوب به مشتری، چیزیست که به راحتی میتوانید آن را کنترل کرده و بهبود بخشید.
نرم‌افزار CRM کلید کمک به این مسئله است. همچنین، کسب‌وکارهای کوچک ملزم به خرید نرم‌افزار CRM گران‌قیمت نیستند و میتوانند از متناسب با نیازهای خود نرم‌افزاری مقرون به صرفه خریداری کنند.
