بزرگترین مزیت نرم‌افزار CRM آشکار نمودن تمام جنبه‌های رابطه شرکت با مشتری‌های خود می‌باشد که به کمک آن می‌توان به طور هوشمندانه اقدام به مدیریت ارتباط با مشتریان نمود.
هدف از طراحی نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM (سی ار ام) کمک به ایجاد و حفظ روابط با مشتریان جدید و یا فعلی مشاغل بوده است. که از یک سیستم ساده مدیریت مخاطبان به یک ابزار بسیار قدرتمند تبدیل شده و به کاربران آن کمک می‌کند تا معاملات فروش، بازاریابی و تحلیل‌های مورد نیاز در تجارت و نیز انواع دیگر داده‌ها را در یک راهکار ساده و قابل کنترل، مدیریت کنند.
از دیدگاه رشد، نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا سرنخ‌های فروش را پیدا کرده، آن‌ها را دنبال کنید و در نهایت تبدیل به فرصتی برای فروش محصولات و یا خدمات خود نمایید. همچنین نرم‌افزار CRM با ذخیره‌سازی و بهره‌برداری مفید از اطلاعات مشتریان، به وفادار ماندن آن‌ها کمک کرده و منجر به افزایش بهره‌وری واحد فروش خواهد شد. به عنوان مثال با توجه به پیشینه خرید هر مشتری و علاقه‌مندی آن‌ها می‌توان پشتیبانی و خدمات بهتری برای هر یک از نیازهای مشتری به طور مجزا در نظر گرفت و حس بهتری را به خریداران انتقال داد.
در این مقاله سعی کرده‌ایم تا شما را برای خرید یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری راهنمایی کنیم تا بتوانید بهترین نرم‌افزار CRM را برای شغل خود انتخاب کنید.
هزینه خرید نرم‌افزار CRM چقدر می‌باشد؟
قیمت نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM متفاوت می‌باشد. فروشنده‌ها عموما از یک مدل قیمت‌گذاری مبتنی بر اشتراک استفاده می‌کنند. قیمت‌ها با توجه به عوامل مختلفی از جمله تعداد کاربران و ویژگی‌های منحصر به فرد هر شغل در نظر گرفته می‌شود.
به طور کلی شما مبلغی را در هر ماه برای هر کاربر پرداخت خواهید کرد. برخی از فروشندگان مبلغ ماهانه ثابتی را برای تعداد مشخصی از کاربران شارژ می‌کنند و برای تعداد بیشتر کاربران می‌بایست مدلی گران‌تر از نرم‌افزار خریداری و یا هزینه‌ای اضافه برای هر کاربر پرداخت شود.
اگر بودجه کافی برای خرید یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار ندارید و یا اینکه مطمئن نیستید که این نرم‌افزار گزینه مناسبی برای شغل شما است اما کنجکاو هستید تا قابلیت‌های این نرم‌افزار را بررسی نمایید می‌توانید از این گزینه استفاده کنید که بیشتر ارائه‌دهندگان نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک دوره آزمایشی را در اختیار خریداران قرار می‌دهند.
به دنبال چه ویژگی‌هایی در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری هستید؟
وظیفه یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری فقط سازماندهی مخاطبان نمی‌باشد، به کمک این نرم‌افزار، شاهد پیشرفت چشمگیری در واحد فروش و کمپین‌های تبلیغاتی خود خواهید بود. در زیر برخی از قابلیت‌های نرم‌افزار CRM برای مشاغل کوچک و متوسط لیست شده است.
- مدیریت سرنخ‌ها و فروش: از طریق این نرم‌افزار می‌توانید مشتریان جدیدی که از طریق شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات، نمایشگاه‌ها و … پیدا کرده‌اید را مدیریت کرده و ارتباط خود را با آن‌ها حفظ نمایید تا در نهایت این سرنخ‌ها را تبدیل به یک فرصتی برای فروش محصولات کنید.
- بازاریابی: اغلب نرمافزارهای مدیریت ارتباط با مشتری دارای قالبی برای ارسال پست الکترونیک و پیامک کوتاه می‌باشند و شما را در حوزه بازاریابی کمک می‌کنند.
- تجارت الکترونیک: نرمافزارهای CRM با کیفیت، امکان ارتباط به نرمافزارهای دیگر را از طریق واسط برنامه‌نویسی (API) می‌دهند و نیز به راحتی می‌توانند با نرمافزارهای دیگری که دارای واسط برنامه‌نویسی هستند ارتباط برقرار کنند.
- داشبوردها و گزارشات: امکان گرفتن گزارشات به صورت نمودار یکی از مزایای مهم این نرم‌افزار می‌باشد و شما را در ادامه روند فروش و بازاریابی همراهی و کمک خواهد کرد. یکی از نکاتی که در خرید نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید به آن توجه نمود آزاد گذاشتن کاربران در مرتب کردن و جایگذاری نمودارها و المان‌ها در هر صفحه است.
- قابلیت سفارشی‌سازی و انعطاف‌پذیری: قدرت اصلی اینگونه از نرم‌افزارها در بخشی دیگری از آن که از دید کاربران نهایی نهفته است، قابلیت سفارشی‌سازی می‌باشد. به این معنی که نرم‌افزار به گونه‌ای طراحی شده است که انعطاف‌پذیر بوده و بتواند بر حسب نیازهای مصرف‌کنندگان تنظیم شود و در گذر زمان در کنار کاربران رشد کرده و راهکارهای جدیدی را برای نیازهای جدیدی که با آن‌ها روبرو می شوند به راحتی به صورت سفارشی پیاده‌سازی نمود.
سوال‌هایی که قبل از خرید نرم‌افزار CRM (سی ار ام) باید پاسخ داده شود؟
مدل‌های متفاوتی از نرم‌افزار CRM در بازار وجود دارد بهترین پیشنهاد برای انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری جواب به سوالات زیر می‌باشد:
- نرم‌افزار برای چه مشاغلی (کوچک، متوسط یا بزرگ) طراحی شده است؟
- نحوه پیاده‌سازی نرم‌افزار به چه صورت است؟ به صورت ابری (Cloud-based) و بر روی سرورهای خارج از سازمان است و یا در محل (On-premises) نصب می‌گردد و نیاز به سخت‌افزارهای محلی دارد.
- آیا می‌توان اطلاعات درون نرم‌افزار را هم به صورت مرکزی (Central) و هم به صورت توزیع شده (Distributed) مورد بهره‌برداری قرارداد؟ (این مساله بر روی میزان در دسترس بودن اطلاعات در شعب مختلف شما تاثیر گذار است)
- آیا آموزش و پشتیبانی مستمر و قابل اعتمادی را شامل می‌شود؟
- سادگی استفاده از آن و اینکه آیا پرسنل به راحتی مفاهیم نرم‌افزار را درک می‌کنند؟
- آیا قابلیت اتصال نرم‌افزار به نرمافزارهای موجود در شرکت مانند نرم‌افزار حسابداری وجود دارد یا خیر؟ در صورتی که وجود داشته باشد آیا این ارتباط از طریق واسط برنامه‌نویسی (API) انجام می‌گیرد یا دسترسی مستقیم به داده‌ها (که این راه، روش مناسبی برای ارتباط نیست و خطراتی را در آینده به همراه دارد)
- تا چه میزان می‌توان از نرمافزارهای رایج دیگر از جمله Power BI برای گزارش‌گیری از اطلاعات نرم‌افزار بهره برد؟
- هزینه کامل نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری چقدر است؟ آیا هزینه اضافی در قبال نصب و راه‌اندازی و نیز آموزش پرسنل در نظر گرفته خواهد شد؟ در صورت نیاز به پشتیبانی و آموزش بیشتر، هزینه‌ها به چه صورتی محاسبه می‌شود؟ و در صورت نیاز به سفارشی‌سازی هزینه‌ها به چه صورت خواهد بود؟
سوال آخر از آن جهت اهمیت دارد که همه چیز در ابتدای راه شفاف باشد اما واقعیت امر این است که ارزش داده‌ها و اطلاعات یک شرکت در واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش که مهم‌ترین بخش و تضمین‌کننده حیات یک شرکت هستند بسیار بیشتر از هر نرم‌افزار موجود در بازار است. بنابراین شاید بهتر باشد به جای آنکه بر روی قیمت پایین تر تمرکز کنیم بیشتر بر روی میزان نیاز خود به اینگونه نرم‌افزارها و چرایی آن و در مرحله بعد بر روی کیفیت پشتیبانی تیم توسعه‌دهنده نرم‌افزار و میزان انعطاف‌پذیری آن در مقابل نیازها و در نهایت شفافیت در قیمت‌گذاری ماژول‌های مختلف نرم‌افزار و همچنین سفارشی‌سازی‌ها تمرکز خود را معطوف کنیم.
