حداقل چند اشتباه هستند که نیروهایتان ممکن است انجام دهند. بعضی از آنها بسیار واضح است و به راحتی قابل فهم می‌باشد. باقی آنها احتمالا در کارهای روزمره به چشم نمی‌آیند. ما در این مقاله 7 اشتباهی که نیروهای فروش، در تعامل تلفنی با مشتریان بالقوه مرتکب می‌شوند را معرفی کرده و همچنین راه‌هایی برای برطرف کردن آن پیشنهاد می‌کنیم.
- عدم آگاهی از اهداف روزانه
- عدم اولویت بندی
- عدم پیگیری فعالیت‌های تاثیرگذار
- آگاه نبودن از قدم بعدی
- عصبانی شدن از مخاطب
- بستن قرارداد تنها هدف است
- موافقت سریع برای تخفیف دادن
خواندن از روی دستورالعمل، زیاده‌گویی کردن، یا نشناختن طرف قرارداد، اشتباهات رایجی هستند که فروشندگان معمولا مرتکب می‌شوند. چه بسا موضوع فقط درمورد رفتار آنها هنگام مکالمه با سرنخ‌ها نیست، بلکه درباره تمام فعالیت آنها قبل و بعد از تماس است. در این مقاله راجع به اشتباهاتی صحبت می‌کنیم که اگر به موقع برطرف نشوند، ممکن است باعث پایین آمدن کارایی کلی، تاثیرگذاری منفی بر عملکرد تیم، و در نتیجه از دست رفتن هدف‌های فروش شوند.
عدم آگاهی از اهداف روزانه
بسیاری از فروشندگان نمی‌دانند برای رسیدن به مقدار فروش مورد نظرشان، به چند تماس نیاز دارند. برای مثال برای ترتیب دادن یک جلسه، باید با حدود 20 نفر تماس بگیرند. این اشتباه ممکن است ناشی از عدم برنامه‌ریزی برای فعالیت‌های خود باشد. یا ممکن است با اهداف خود مثل “لیست کارهایی که باید انجام شود” برخورد می‌کنند، بدون در نظر گرفتن تصویر بزرگ‌تر.
روش سینک پردازان سیستم: اول از همه، نرخ تبدیل را اندازه‌گیری می‌کنیم، برای اینکه بفهمیم یک فروشنده برای رسیدن به حداقل تعداد فروش در یک دوره‌ی معین، به چند سرنخ نیاز دارد. همچنین، هر فروشنده شاخص عملکرد (KPI) روزانه و ماهیانه دارد. برای بوجود آوردن KPI های ایده‌آل و جاه‌طلبانه، می‌توانید بین فروشندگانتان یک رقابت همراه با مزایا ترتیب دهید. سپس، میانگین نتیجه‌گیری آنها را محاسبه کنید تا به شما شاخص عملکرد نمونه را نشان دهد. همیشه نتیجه‌های روزانه‌ی فروشندگانتان را کنترل کنید.
عدم اولویت‌بندی
در ابتدای هر روز کاری، هر فروشنده باید 10 تا 15 دقیقه را به برنامه‌ریزی فعالیت‌ها و مشخص کردن مهمترین آنها اختصاص دهد. برای کمک به فروشندگان خود برای اولویت‌بندی مناسب، این چارت ساده را در اختیارشان قرار داده و طرز استفاده از آن در کارهای روزانه را به آنها آموزش دهید.
فروشندگان معمولا وقتی یک سرنخ بزرگ می‌بینند، تمرکزشان را از دست می‌دهند. آنها تمام وقت و تلاش خود را برای این معامله‌ی احتمالی می‌گذارند، و بقیه گزینه‌ها را فراموش می‌کنند. غالبا آنها قادر به انجام معامله‌های بزرگ تا آخر ماه نیستند، در نتیجه، به هدف ماهیانه‌ی خود نمی‌رسند.
روش سینک پردازان سیستم: در ابتدای هر فرایند جدول‌بندی، یک فروشنده جدید نیاز به گذراندن تمریناتی دارد، که شامل مهارت مدیریت زمان و تکنیک‌های اولویت‌بندی می‌شود. یک فروشنده باید بداند که با هر کار، بصورت متمایز رفتار کند. اگر وسط کاری هستند و یک ایمیل دریافت می‌کنند، لازم نیست همان لحظه به آن پاسخ دهند.
عدم پیگیری فعالیت‌های تاثیرگذار
عدم تحلیل کارهای روزانه هر شخص، اشتباهی بسیار بزرگ است. نمایندگان فروش باید بعد از هر فروش این نتیجه را بگیرند که کدام کارها صرفا اتلاف وقت است و به فروش نمی‌رسند.
روش سینک پردازان سیستم: تمام فروشندگان موظفند خلاصه هفتگی کار خود، نتایج کار و پیش بینی روزهای آینده را ارائه دهند. مدیر فروش گزارشات را تحلیل می‌کند، سوال‌هایی را مطرح می‌کند و در صورت نیاز جلسات آموزشی برای کمک به ارزیابی و نتیجه‌گیری، برگزار می‌کند.
عدم آگاهی از قدم بعدی
فروشنده‌ی شما یک تماس فروش بسیار عالی را پشت سر گذاشت، گزارشی تهیه کرد، اعتراضات مخاطبان را به بهترین شکل بررسی کرد، و در نهایت به یک تصمیم‌گیرنده رسید. آیا اکنون وقت این است که به افتخار این موفقیت جشن بگیریم؟
از گفتنش متاسفیم اما فروشنده‌ی شما در اشتباه است… او قدم بعدی را فراموش کرده است. بنابراین از نظر فنی، او یک مورد خاص برای کنترل کامل و تسلط بر اتفاقات آینده را جا انداخته است.
روش سینک پردازان سیستم: ما همیشه به تیم فروش خود میزان اهمیت برنامه‌ریزی برای قدم بعدی در کل فرایند فروش ار گوشزد می‌کنیم. همچنین، سرپرستان فروش و مدیر فروش، تماس‌های همکارانشان را گوش کرده و چک می‌کنند که چیزی در این خصوص از قلم نیافتد. از این گذشته، ما در طول آموزش به فروشندگان، همیشه این آمار فروش ساده اما تامل‌برانگیز را ارائه می‌‌دهیم.
- 48% فروشندگان هرگز مخاطبین خود را پیگیری نمی‌کنند.
- 12% فروشندگان فقط سه تماس برقرار می‌کنند و توقف می‌کنند.
- تنها 10% فروشندگان بیشتر از سه تماس می‌گیرند.
- 2% از فروش‌ها در تماس اول شکل می‌گیرند.
- 3% فروش‌ها در تماس دوم شکل میگیرد.
- 5% فروش‌ها در تماس سوم شکل میگیرد.
- 10% فروش‌ها در تماس چهارم شکل میگیرد.
- 80% فروش‌ها در تماس پنجم تا دوازدهم شکل میگیرد.
عصبانی شدن از مخاطب
یک فروشنده باید علاوه بر حرفه‌ای بودن، مهربان و همدل باشد. گاهی اوقات تماس‌ها طبق برنامه پیش نمی‌رود، مشتری ایرادگیر می‌شود و دادوبیداد می‌کند، در مورد همه‌چیز انتقاد می‌کند، یا شاید تنها پیشنهاد شما برایش جذاب نیست. این‌ها نباید دلیلی بر عصبانی شدن شما و قطع مکالمه باشد.
روش سینک پردازان سیستم: همه‌ی فروشندگان باید به خاطر داشته باشند که هر کسی می‌تواند روز سختی داشته باشد یا یک مشکلی برایش بوجود آید که مانع تمرکز بر روی مکالمه‌اش شود.
از فروشندگان ما انتظار می‌رود بهترین واکنش را داشته باشند حتی بعد از اینکه معامله به سرانجام نرسید. آن مشتری ممکن است روزی بازگردد، بنابراین تصور او از شرکت شما باید مثبت باقی بماند. یک مدیر فروش می‌بایست هوشیار باشد و به نوع تعامل بین فروشنده و مخاطبش نظارت کند.
بستن قرارداد تنها هدف است
تماسی که فقط یک هدف دارد، هرگز به جایی نخواهد رسید. چرا؟ به دلیل اینکه فروشنده قادر به تمرکز کردن بر روی نیازها و مشکلات مخاطبش نیست و فقط در مورد محصول زیاده‌گویی می‌کند.
فروشندگان باید کارشان را یک فرایند ببینند. آنها همچنین باید از هر مراحل این فرایند آگاه باشند و بدانند هر مرحله در این فرایند مانند یک هدف است که با رسیدن به آن، به موفقیت نهایی دست پیدا خواهند کرد.
روش سینک پردازان سیستم: در طول تمرینات داخلی، ما همیشه فروشندگان را با رسالت، استانداردها و رویکردهای شرکت آشنا می‌کنیم. همه‌ی این‌ها بر روی چگونگی محصولاتمان و چگونگی برخورد با مشتریان تاثیر می‌گذارد. بستن قرارداد، تنها هدف ما نیست.
به یاد داشته باشید بعضی مواقع، بنا به دلایلی شاید نخواهید با یک مشتری بخصوص کار کنید. در این شرایط او را رها کنید و با بقیه خوش‌حال باشید.
موافقت سریع برای تخفیف دادن
مطابقت بیش از حد و تسلیم شدن در مورد قیمت می‌تواند صدماتی را به معامله و شرکت وارد کند.
وقتی یک فروشنده بلافاصله و بدون مذاکره تخفیف می‌‌‌‌دهد، پیامدش واضح است. و متاسفانه پیامد مثبتی نیست. ظاهرا، این محصول در وهله‌ی اول گران قیمت بوده و به قدری که ادعا می‌شد مبتکرانه نیست.
روش سینک پردازان سیستم: در سینک پردازان سیستم ما تخفیف‌هایی در نظر گرفتیم که در شرایط خاص قابل اعطا هستند. و همیشه در عوض تخفیف دادن، چیزی را از مخاطب درخواست می‌کنیم.
یک معامله‌ی برد-برد، لازمه‌ی ماست.
فراموش نکنید که فروشندگان نباید بصورت مداوم پیشنهاد تخفیف دهند و از آن بعنوان راهی برای رسیدن به فروش استفاده کنند. در غیر این صورت، انگار به مشتری این اجازه را می‌دهید که دائما چیزهای بیشتری بخواهد، بدون اینکه پولی بپردازد. یادتان باشد شما موسسه خیریه تاسیس نکرده‌اید.
همیشه فروشندگان مقصر نیستند
فروشندگان هم می‌توانند اشتباه کنند، ما همگی انسان هستیم. اما شما، بعنوان یک مدیر، باید روی تمام روند کاری فروشندگانتان نظارت داشته باشید، و بر روی نقاط ضعف آنها تمرکز کنید.
بهترین راه برای ساخت یک تیم فروش موفق این است که به آنها در مورد فروش آموزش کافی داده و دائما در رابطه با عملکردشان بازخورد نشان دهید.
