به دست آوردن مشتریان جدید، هزینهبر و وقتگیر است. در واقع تحقیقات نشان داده که جذب مشتریان 5 برابر هزینهبر تر از نگه داشتن مشتریان موجود است. فراهم کردن رضایت مشتری نیز ضمانتی بر خرید دوباره نخواهد بود، چرا که بین 60% تا 80% مشتریان رضایتمند، دیگر خرید نمیکنند. برای دیدگاههای بیشتر بر چگونگی افزایش درآمد از مشتریان موجود، مطالب زیر را بخوانید.
یک راه ساده برای افرایش فروش این است که اجازه ندهید روابط بین شما و مشتری از بین برود. در عوض، با آموزش های زیر، یاد بگیرید چگونه از همان مشتریان، کسب درآمد بیشتر کنید:
- افزایش درآمد از مشتریان موجود
- استفاده از اتوماسیون بازاریابی برای ساختن روابط طولانیمدت با مشتریان
- نیازهای بالقوهی مشتری را برطرف کنید
- محصولات جدید را با هدف نیازهای مشتریان فعلی، توسعه دهید
- بیشفروشی و مکملفروشی (Upselling and Cross-selling)
- یک برنامه وفاداری تنظیم کنید
- یک تیم مشتریمحور آموزش دهید
چگونگی افزایش درآمد از مشتریان موجود
شما با تقویت رابطه با اشخاص حقیقی و کسبوکارهایی که با شما کار کردهاند، میتوانید از مشتریان فعلی درآمد بیشتری کسب کنید. برای کار با مشتریان موجود این هفت نکته را انجام دهید.
1. بازار خود را بررسی کنید
بررسی بازار و آمارها، درها را بهروی فرصتهای جدید مرتبط با مشتریان فعلیتان باز میکند. با نگاهی عمیقتر به بازارتان، میتوانید دریابید که مشتریان شما چه کسانی هستند و خواستهشان چیست.
دادهها را با تحلیل آمارهای بازار جمعآوری کنید. با نظرسنجیها و مصاحبهها، بازخورد دریافت کنید. به آنچه مشتریان در فضای مجازی میگویند توجه کنید. مقالات تجاری و انتشارات صنعتی را بخوانید.
مطالعهی بازارتان به شما کمک میکند تا پروسهی فکری مشتریان فعلی خود را موشکافی کنید. شما میتوانید مبنای استراتژی بازاریابی خود را بر این که چگونه مشتریان شما را انتخاب کردند، بنا کنید. همچنین این دادهها کمک میکنند تا خلأهای بازار فعلی خود را پر کنید.
2. ناپدید نشوید
مصرفکنندگان گزینههای زیادی پیشرویشان دارند، بنابراین این که پیشنهاد شما را بجای رقیبانتان انتخاب کنند بسیار عالیست. اما بسیار مهم است که پس از فروش اول، کماکان با او در ارتباط باشید.
کسبو کار با مشتریان فعلی باید با مکالمات کمفشارتر انجام شود. شما درحال حاضر مشتری را متقاعد کردهاید که با شرکت شما کار کند. حالا شما فقط احتیاج دارید که به مکالمه ادامه دهید.
اتوماسیون بازاریابی با ارسال پیامهای هدفمند، براساس تعاملات قبلی با مشتریان، به مدیریت روابط با آنها کمک میکند. بنابراین، وقتی محصول جدیدی را منتشر میکنید یا محصولی که قبلا توسط مشتری خریداری شده را بروزرسانی میکنید، یک پیام میتواند این اطلاعات را تشریح کند.
اطلاعات مشتریان را در مرکز فروش جمعآوری کنید. مشتریان را در یک حلقه از اتفاقاتی که در کسبوکارتان رخ میدهد قرار دهید. هنگامی که خبرهای مرتبط با شرکت دارید، مشتریان را از طریق ایمیل، پیامک، یا تماس تلفنی با خبر کنید.
3. نیازهای مشتری را برطرف کنید
شما به عنوان صاحب یک کسبوکار کوچک، یک برتری نسبت به کسبوکارهای بزرگ دارید. با خدماترسانی به تعداد مشتریان کمتر، میتوانید خدمات شخصی به آنها ارائه کنید. تعاملات فردی به شما کمک میکند تا نیازهای هریک از مشتریان را بشناسید.
کسبوکار شما، چه مشکلی میتواند از مشتریان موجود برطرف کند؟ پاسخ آن میتواند از بسیاری از منابع مختلف استخراج شود، ابتداییترین آن، پرسیدن از خود مشتری است. شما درحال حاضر اعتماد آنها را جلب کردهاید، بنابرین آنها به احتمال زیاد مشکلاتشان را برایتان مطرح میکنند.
برای کار با مشتریان فعلی، تماس شخصی برقرار کنید. در ایمیلها و تماسهای تلفنی، از اسم مشتریان استفاده کنید. وقتی که مشتری احتیاج به کمک پیدا کرد، پشتیبانی یک به یک را در دستور کار قرار دهید. همچنین، پیام قدردانی، یادآور، و پیامهای تبریک تولد ارسال کنید.
4. خدماتتان را بهروز کنید
با رشد کسبوکارتان، خدمات شما تغییر میکند. تجربه به شما یاد میدهد که چه کالاها یا خدماتی فروش میرود و چه چیزهایی برایتان فقط هزینه است. برای اینکه تصمیم بگیرید باید از شر چه چیزهایی خلاص شوید، به مشتریان فعلی خود رجوع کنید.
مواردی که مشتریان شما آنها را رد میکنند احتمالا به روشهای مختلفی پول شما را هدر میدهد. کالاهای کمفروش، کسبوکار شما را به هم میریزد. با دور ریختن مواردی که به فروش نمیرسد، مشتریان میتوانند روی محصولات و خدماتی که میخواهند تمرکز کنند. و امر تصمیمگیری خرید را برای مشتریان آسانتر میکند و ارزش خدمات شما را میبینند.
5. بیشفروشی و مکملفروشی (Upsell and Cross-Sell)
مشتریان فعلی، بهترین فرصت برای بیشفروشی و مکملفروشی هستند. شما در حال حاضر از بزرگترین مانع، یعنی اولین فروش عبور کردهاید. اعتماد را بوجود آورده و ایجاد رابطه کردهاید، و مشتری یک دیدگاه نسبت به تجارت شما بدست آوردهاست. اکنون، زمان آن است که بپرسید “دیگر چه کاری میتوانم برایتان انجام دهم؟”
بیشفروشی زمانی رخ میدهد که مشتری را متقاعد کنید که بیشتر از چیزی که برنامهریزی کرده، خرید کند. مثال:
شما صاحب یک پیتزا فروشی هستید و یک مشتری هر جمعه یک پیتزای متوسط سفارش میدهد. شما به او پیشنهاد میکنید یک پیتزای بزرگ بخرد، و به دلیل اینکه مشتری به شما اعتماد دارد و مرتباً با شما در ارتباط است، با پیشنهاد بزرگتر موافقت میکند.
مکملفروشی نیز مشابه بیشفروشی است با این تفاوت که به جای یک محصول مشابه با ارزش بالاتر، یک محصول یا سرویس متفاوت به فروش میرسانید. مثلا شما یک سالن آرایشی دارید. ممکن است به کسی که همیشه برای اصلاح میآید، خدمات رنگ را پیشنهاد کنید و بفروشید.
6. یک برنامه وفاداری تنظیم کنید
زمانی که مشتریان احساس قدردانی داشته باشند، فروشِ دوباره به آنها آسانتر میشود. با در نظر گرفتن هدیهای به پاس انتخاب کردن شرکت شما، وفاداری بیشتری از مشتریان خود دریافت میکنید.
برنامه وفاداری برای مشتریانی که از شما خرید میکنند، هدیه در نظر میگیرد. یک برنامه وفاداری برای شرکت خود تنظیم نمایید تا مشتریان را ترغیب به بازگشت مجدد کنید. برای تنظیم این برنامه، میتوانید از یک اپلیکیشن برای ردیابی خریدها و هدیهها استفاده کنید.
معمولا یک مشتری با هر بار خرید از شرکت شما، امتیازهایی دریافت میکند. وقتی که امتیازهایش به مقدار مشخصی رسید، هدیه را دریافت میکند. هدیه میتواند هر چیزی باشد که شما بخواهید، مثل یک تخفیف یا یک محصول رایگان.
7. یک تیم خدماترسانی آموزش دهید
هرچند که یک سرویس خوب به مشتری به تنهایی برای افزایش درآمد از مشتریان موجود کافی نمیباشد، اما ارائهی یک سرویس ضعیف بهترین راه برای از دست دادن مشتری است – برای همیشه!
برای یادگیری موفقیتآمیز چگونگی افزایش درآمد از مشتریان موجود، باید تمام کارکنان شرکتتان را توجیه کنید. کارمندانتان را از اهمیت ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریان آگاه سازید.
با تشویق کارمندان به کار با مشتریان، یک محیط خدمات محور درست کنید. نیروهای جدید را برای کمک به مشتریان آموزش دهید، و یک دستور کار برای رسیدگی به شکایات تهیه کنید. زمانی که نیرو های کار شما روی ارائه خدمات به نحو احسنت تمرکز کنند، فروش بیشتر به مشتریان موجود حاصل میشود.
