• 40% کسب‌وکارهای کوچک سودده هستند
• 30% دخل و خرج برابر دارند
• 30% دائما پول از دست می‌دهند
• 9% شانس زنده ماندن در طی 10 سال را دارند

چالش بزرگ کسب‌وکارها، فارغ از اندازه‎ و بزرگی آن‌ها، پیدا کردن راه‌هایی برای جذب مشتریان جدید، افزایش میزان فروش، بهبود فرصت‌های بیش‌فروشی (Upsell) و مکمل‌فروشی ‌(Cross-sell) و راضی نگه داشتن مشتریان موجود است.

همچنین برای کسب‌وکارهای کوچک چالش‌های بیشتری وجود دارد که مانع رشد آن‌ها می‌شود. آقای Jay Goltz، نویسنده‌ی نیویورک تایمز، 10 دلیل اصلی که از رشد کسب‌وکارهای کوچک جلوگیری می‌کند را به اشتراک گذاشته است. در میان این دلایل، موضوعات مختلفی از قبیل رهبری، مدیریت، شخصیت و جریان مالی وجود دارد که بعضی مواقع می‌تواند تغییرپذیر باشد یا نباشد.

اما دلیل اصلی که واقعا چرا کسب‌وکارهای کوچک شکست می‌خورند این است که شرکت ‌ها به خدمات مشتری اهمیت نمی‌دهند.

هزینه‌ی سرویس‌دهی بد به مشتری

در این روزهایی که بازار و کسب‌وکارها به شدت رقابتی هستند و رسانه‌های اجتماعی، کانالی برای انتقال جو رضایتمندی یا نارضایتی به حساب می‌آیند، عدم ارائه خدمات خوب به مشتری می‌تواند بسیار گران تمام شود.

اجازه دهید برای بدست آوردن دیدگاهی در این باره، نگاهی به چند نظرسنجی از مشتریان بیاندازیم:

• 78% از مصرف‌کنندگان به علت خدمات‌دهی ضعیف، معاملات خود را متوقف کرده یا از خرید خود صرف نظر می‌کنند.
• برای جبران یک تجربه‌ی کاربری منفی، نیاز به 12 تجربه‌ی مثبت است.
• خبر سرویس‌دهی بد، دو برابر بیشتر از یک سرویس‌دهی خوب پخش می‌شود.
• به ازای هر مشتری که شکایت خود را اعلام می‌کند، 26 نفر دیگر شکایتشان را نمی‌گوید.
• یک کسب‌وکار معمولی تنها از 4% مشتریان ناراضی باخبر می‌شود. من حتی نمی‌خواهم به این که چه اتفاقی برای بقیه می‌افتد فکر کنم!

با دیگران طوری برخورد کنید که دوست دارید با شما برخورد شود

به نظر من مردم دوست دارند شنیده شوند، مورد قدردانی قرار گرفته و احساس خاص بودن کنند که این به این معناست که آن‌ها خواستار یک سطح مشارکت با شرکت‌هایی که کار می‌کنند هستند.

می‌توانید مرا سطحی‌نگر و گمراه بدانید، اما من واقعا دوست دارم با من به طور خاصی رفتار شود و می‌خواهم بدانم که برای کارم ارزش قائلید. وقتی با شرکتی مدت زیادی کار می‌کنم دوست دارم با اسمم خطاب قرار بگیرم. حتی بیشتر دوست دارم که شرکت تمام اطلاعات مرا داشته باشته باشد تا مجبور نباشم دوباره و دوباره آن را تکرار کنم.

بسیار دوست دارم وقتی که به فروشگاه یا رستورانی می‌روم و کارمندان مرا به اسم صدا می‌کنند، می‌دانند چه چیزی دوست دارم، کجا می‌خواهم بنشینم و چه می‌خواهم بخورم. این به من احساس خاص بودن می‌دهد.

این‌ها فقط چند نمونه‌ی معمولی در زندگی روزمره است. چه می‌شود وقتی شرکتی دست به انجام کارهای فراوانی بزند برای اینکه حس خاص بودن کنید؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از رمزهایی است که باعث می‌شود مشتری احساس خاص بودن کند

80% تجربه خرید مشتری بر پایه‌ی آن است که با او چگونه رفتار می‌شود. در عین حال، جالب است بدانید که 80% شرکت‌ها ادعا میکنند که “بهترین” خدمات مشتری را ارائه می‌دهند، در حالی که تنها 8% از مردم معتقدند که همان شرکت‌ها “بهترین” خدمات مشتری را ارائه می‌دهند.

پر کردن این خلا و انتقال حس خاص بودن به مشتری، خیلی سخت و وقتگیر نیست. ملزومات آن متمرکز کردن اطلاعات مشتریان و استفاده‌ی هوشمندانه از این اطلاعات متمرکز در جهت بهبود روابط و ساختار کسب‌وکارتان است.

هر کسب‌وکار کوچکی به نرم‌افزار CRM احتیاج دارد. CRM یک ابزار کلیدی است که به شما کمک می‌کند اطلاعات مشتریان را متمرکز کنید. اگر درحال حاضر نرم‌افزار CRM ندارید، وقت مناسبی است که دریافت آن فکر کنید.

در اینجا 4 مزیت که کسب‌وکار کوچک شما می‌تواند با استفاده کردن نرم‌افزار CRM بدست آورد را بررسی می‌کنیم:

به شما امکان کنترل تمام اطلاعات مورد نیاز در یک فضای مرکزی را می‌دهد

بیشتر کسب‌وکارهای کوچک اطلاعات مشتریان خود را در جاهای مختلفی ذخیره می‌کنند. مثل Microsoft Outlook یا Gmail، یا در صفحات اکسل. در همان لحظه که اطلاعات را ذخیره کردید می‌توانید مشتری و تمام موارد مرتبط به او را به یاد آورید. دو ماه که بگذرد، نمی‌توانید به یاد آورید که اطلاعات را کجا ذخیره کردید یا بعضی از پی‌نوشت ها به چه دلیل بوده است.

تا زمانی که اطلاعات در کامپیوتر شخصی شما نگه داری می‌شود، بقیه افراد شرکت نمی‌توانند به آن دسترسی داشته باشند که این می‌تواند باعث بروز مشکلات شود. شما و بقیه افراد شرکت، ساعت‌ها صرف جمع‌آوری اطلاعات و اینکه چه اتفاقی افتاده است می‌کنید. یک سیستم  CRM می‌تواند کمک کنمد تمام این دردها را از بین ببرید.

به شما این امکان را می‌دهد که ارتباطات مختلف با مشتریان، مثل جلسات، تماس‌ها، ایمیل‌ها و غیره را در یک فضای مرکزی جمع‌آوری کنید. این عمل نه تنها باعث می‌شود حس خوبی به مشتری منتقل شود، بلکه زمان بسیار زیادی را برای شما ذخیره می‌کند.

به شما کمک می‌کند بیشتر با مشتری هماهنگ باشید

من انتظار دارم وقتی برای حل مشکلی با شرکت تماس می‌گیرم، فقط یکبار مشکلم را بگویم و مخاطبم پشت تلفن مشکلم را متوجه شود.

هیچ چیز آزاردهنده‌تر از این نیست که مجبور باشم یک موضوع را بارها و بارها تکرار کنم و به قسمت‌های مختلف ارجاع داده شوم. هرچه بیشتر با آدم‌های مختلف حرف بزنم و مشکلم را تکرار کنم، بیشتر آزرده‌خاطر می‌شوم.

وقتی بتوانم با شرکتی در ارتباط باشم که مشکلم را در اسرع وقت و بدون دردسر حل کند، بسیار لذت‌بخش خواهد بود. یک نرم‌افزار CRM می‌تواند به هماهنگ بودن شما با مشتریانتان بسیار کمک کند زیرا تمام فروش‌ها، بازاریابی‌ها و اطلاعات خدمات مشتریان را در یک پایگاه داده ذخیره می‌کند. کیفیت ارتباط با مشتری و پاسخگویی را بهبود می‌بخشد و با استفاده کردن از آن ارتباط بین بخش‌های مختلف سازمان را محکم‌تر می‌شود.

به شما کمک می‌کند قابل اعتماد بودن خود را نزد مشتری ثابت کنید

اگر یک نماینده‌ی فروش یا یکی از اعضای شرکت به من بگوید هفته‌ی آینده با من تماس می‌گیرد یا قول کاری را دهد، من انتظار دارم آن کار انجام شود. در غیر اینصورت، اعتماد من نسبت به آن شخص از بین خواهد رفت. اگر این اتفاق مکررا ادامه یابد، دیدگاهم به کل سازمان منفی خواهد شد. مطمئنا شما نمی‌خواهید این اتفاق برای شرکت شما رخ دهد.

می‌دانم که افراد سرشان شلوغ می‌شود و مسائل را فراموش می‌کنند. مخصوصا نمایندگان فروش و نمایندگان ارتباط با مشتریان. اما در دنیای کسب‌وکار امروز، حرفتان باید سند باشد. این امر باعث ایجاد پایه‌ای محکم برای ارتباط با مشتری می‌شود.

نرم‌افزار CRM یک ابزار ارزشمند است برای اینکه به شما کمک کند یک رابطه‌ی قابل اعتماد بسازید. عملیات پیگیری خریدهای نیمه‌تمام مشتریان به راحتی با نظارت بر روی مراحل مختلف خرید، قابل اجرا است. همچنین اگر یک مشتری به دلیل بی‌توجهی در شرف از دست رفتن باشد، به شما هشدار داده خواهد شد. دیگر هیچ مشتری  احساس نادیده گرفته شدن نمی‌کند.

شما را قادر می‌سازد محصولات مناسب برای هر مشتری را به او پیشنهاد کنید

پیام‌های عمومی و پیشنهادهای عمومی، احساس خاص بودن را به مشتری القا نمی‌کند. اما، محتوای شخصی و هدفمند، چرا.

به خرید ماشین خود فکر کنید. اگر نمایندگی فروش در امر ارتباط با مشتری قوی باشد، تعجبی ندارد که مرتبا پیام‌هایی از قبیل طرح تعویض تایر، یا یادآور تعویض روغن، یا حتی دعوت به همایش معرفی محصول جدید، دریافت کنید. تمام این پیام‌ها و پیشنهادها، نه تنها باعث می‌شود این نمایندگی در ذهنتان بماند، بلکه به شما نشان می‌دهد که آنها برای شما ارزش قائلند و به شما اهمیت می‌دهند.

نرم‌افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که روی جزییات اطلاعات مشتریان نظارت داشته‌ باشید و مطابق با آن پیام‌های خصوصی‌سازی شده و بر اساس نیازهای هر مشتری برای آن‌ها ارسال کنید. چه راهی بهتر از این برای نشان دادن اینکه برایشان اهمیت قائلید.

نتیجه‌گیری

دلایل زیادی وجود دارد که کسب‌وکار شما موفق شود و یا شکست بخورد. بعضی از دلایل از کنترل ما خارج است اما بعضی‌ها، مثل ارائه سرویس‌دهی خوب به مشتری، چیزیست که به راحتی میتوانید آن را کنترل کرده و بهبود بخشید.

نرم‌افزار CRM کلید کمک به این مسئله است. همچنین، کسب‌وکارهای کوچک ملزم به خرید نرم‌افزار CRM گران‌قیمت نیستند و میتوانند از متناسب با نیازهای خود نرم‌افزاری مقرون به صرفه خریداری کنند.

نوشته مهمترین دلیل شکست‌خوردن کسب‌وکارهای کوچک اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

• آیا شما از اکسل برای مدیریت مشتریان خود استفاده می‌کنید؟
• آیا علاقه‌ای به مدرن کردن فعالیت‌های فروش خود دارید؟
• آیا برای خرید نرم‌افزار بازاریابی و فروش محدودیت هزینه کردن دارید؟

اگر جواب شما به یکی از سوال‌های بالا “بله” است، شما نیاز به راهکاری برای حل مشکلات خود دارید. به این معنی که نرم‌افزاری را خریداری کنید و یا مشاوری را برای خود استخدام کنید. از طرفی شاید علاقه‌ای به خرج کردن و هزینه کردن ندارید. نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) رایگان و متن باز (Open Source) بسیاری وجود دارند که تمام امکانات و ویژگی‌های نرم‌افزارهای پولی را در اختیار شما قرار می‌دهند. در این مقاله سعی خواهم کرد تا چند نمونه از بهترین نرم‌افزارهای CRM رایگان را به شما معرفی کنم. از بین 160 نرم‌افزار مدیریت مشتریان رایگان بررسی شده، 4 تا از برترین نرم‌افزارها را انتخاب کردم.

Flowlu CRM

Flowlu CRM ابزاری مبتنی بر فضای ابری (Cloud-based) برای مشاغل با سایزهای مختلف است. نسخه رایگان آن ویژگی‌های یک سیستم CRM مانند مدیریت سرنخ، مدیریت تماس، پیش فاکتور، صورتحساب و مدیریت پروژه را ارائه می‌دهد.

مناسب برای: کسب‌وکارهایی با ابعاد مختلف است، که به دنبال نرم‌افزارهایی هستند تا عملکردهای مختلفی از جمله فروش، بازاریابی و امور مالی را مدیریت کنند.

HubSpot

HubSpot یک سیستم CRM مبتنی بر فضای ابری (Cloud-based) ، برای مشاغل کوچک و متوسط (SMB) است. نسخه رایگان آن شامل مدیریت تماس، برنامه‌ریزی ایمیل‌ها، چت زنده و مدیریت جلسات است. مناسب برای: کسب‌وکارهایی کوچک و متوسط که هم اکنون از صفحات گسترده برای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند و می‌خواهند لیست‌های تماس را با نرم‌افزار CRM بهبود بخشند.

Really Simple Systems CRM

Really Simple Systems یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای مشاغل کوچک است. نسخه رایگان آن حداکثر دو کاربر را پشتیبانی می‌کند و شامل مدیریت روند فروش، مدیریت اسناد، مدیریت تماس و دارای قابلیت گزارشگری است.

مناسب برای: کسب‌وکارهای کوچک که به دنبال نرم‌افزار CRM رایگانی هستند تا با نرم‌افزارهای موجود شرکت، ادغام شود.

Vtiger

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ویتاگر(Vtiger)  برای مشاغل کوچک و متوسط به خوبی کار می‌کند و می‌تواند بر روی سرور شرکت  (On-premise)یا بر روی فضای ابری (Cloud-based) مستقر شود. این نرم‌افزار متن باز (به این معنی که رایگان است) بوده و برای پیاده سازی و اجرای آن نیاز به کمی اطلاعات فنی خواهید داشت. این نرم‌افزار CRM، مدیریت تماس، اتوماسیون بازاریابی، اتوماسیون فروش و ماژول‌های پشتیبانی مشتری را در خود جای داده است.

مناسب برای: کسب‌وکارهایی با اندازه‌های مختلف که به دنبال راه حل CRM هستند و نیاز دارند تا با حساب Microsoft Outlook خود نیز ادغام شوند.

نوشته بهترین نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) رایگان اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

عدم پذیرش کاربر

نرخ پایین پذیرش کاربر، ریشه اصلی شکست اغلب پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. عموما پرسنل در مقابل یادگیری اصول پایه‌ای یک سیستم CRM و استفاده از آن مقاومت می‌کنند. احتمالا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به درستی با پروسه و چرخه کاری شرکت یکپارچه نشده است، یا این سیستم، پیچیده‌تر از نیاز سازمان می‌باشد. این وضعیت را می توان به کمک کاربران نهایی و استفاده از آن‌ها در فرآیند طراحی و نیز تقویت آموزش بهبود بخشید.

بصیرت کم

یکی از بزرگترین اشتباهاتی که شرکت‌ها در زمان خرید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مرتکب می‌شوند نداشتن اهداف و استراتژی‌های مشخص است. نرم‌افزار CRM برای بازه وسیعی از صنایع و کاربردهای مختلف به گونه‌ای طراحی شده است که قابل انعطاف و نیز سازگار باشد. بدون داشتن دیدگاهی از نیازهایی که قرار است سیستم CRM از شما رفع کند، به راحتی تمرکزتان را در پروسه پیاده‌سازی و برنامه‌ریزی از دست خواهید داد. هر چقدر برنامه دقیق‌تری از نحوه استفاده نرم‌افزار، کاربرد آن در فرایند کاری شرکت، نحوه بهبود شاخص عملکرد (KPI) داشته باشید، احتمال به ثمر رسیدن و موفقیت در پیاده‌سازی سیستم CRM بالاتر خواهد رفت.

 تصور فقط تکنولوژی بودن

شرکت‌ها بخاطر تکنولوژی CRM هیجان‌زده می‌شوند، اما باید به خاطر سپرد که راهکار این نرم‌افزار همیشه باید در خدمت بهبود روابط با مشتری قرار گیرد. تکنولوژی به تنهایی این ارتباط را بهبود نخواهد بخشید. زمانیکه تکنولوژی CRM با جریان کاری درستی ترکیب شده و توسط کارکنان آموزش دیده به کار گرفته شود و متفکرانه مدیریت گردد، نتایج چشمگیری حاصل خواهد شد.

برنامه ریزی ضعیف

پیاده‌سازی یک سیستم CRM کار ساده‌ای نیست. یک فرآیند چند مرحله ای است از آموزش کارکنان گرفته تا پیاده‌سازی اصولی و کاربردی جریان کاری سازمان در نرم‌افزار. هر زمانی که صرف پیاده‌سازی پروسه‌ها در جهت جلوگیری از سردرگمی می‌کنید در نهایت از شکست پروژه CRM جلوگیری خواهید کرد.

عدم پشتیبانی

داشتن پشتیبانی سطح بالا و ویژه در خصوص نرم‌افزار و یا آموزش پرسنل از اهمیت بالایی برخوردار است. تیم کاری شما همیشه سوال‌هایی را در مورد این سیستم دارند و نرم‌افزار نیز همیشه نیازمند بازبینی و سفارشی‌سازی در زمان رشد شرکت شما است.

انتخاب نرم‌افزار و یا شرکت نامناسب

همانطور که انتخاب شریک مناسب از اهمیت بالایی برخوردار است، انتخاب نرم‌افزار مناسب نیست برای موفقیت سازمان شما مهم می‌باشد. شاید در زمان خرید نرم‌افزار CRM وسوسه شوید تا نرم‌افزار ارزان‌تر را خریداری کنید اما در نهایت متوجه خواهید شد که احتمالا در زمان سفارشی‌سازی مجبور هستید هزینه بیشتری را پرداخت کنید و یا محدودیت سفارشی‌سازی خواهید داشت. در برخی از موارد نیز شرکت‌ها در زمان خرید، تمامی ویژگی‌ها و ماژول‌های یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری را خریداری می‌کنن که شاید به درد کارشان نخواهد خورد. هزینه یک سیستم CRM اهمیت دارد اما در درجه اول انتخاب مناسب نرم‌افزار CRM باید اولویت داشته باشد.

زرق و برق زیاد

نرم‌افزار CRM برای سامان‌دهی افکار طراحی شده است و به کمک ماژول‌ها و افزونه‌ها، می‌توان بینهایت راه و روش برای استفاده از این نرم‌افزار را خلق نمود. متاسفانه اغلب شرکت‌ها به جای استفاده از ماژول‌ها و افزونه‌های مورد نیاز سازمان خود، سعی در استفاده از تمام این ماژول‌ها و افزونه‌ها می‌کنند. چرا باید تیم‌های واحد‌های مختلف یک سازمان را برای یادگیری المان‌هایی که شاید هرگز نیاز به استفاده از آن نداشته باشند، درگیر نمود.

عدم وجود اهدافی با قابلیت سنجش

چطور می‌توان از پیاده‌سازی صحیح یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اطمینان حاصل کرد؟ اگر به درستی این پیاده‌سازی صورت نگرفته باشد چطور می‌توان ایراد آن را پیدا نمود؟ بدون داشتن واحد اندازه گیری درست، نمی‌توان به سوال‌های مطرح شده پاسخ داد. پروژه CRM شما نیاز به اهداف مشخص با قابلیت اندازه‌گیری دارد که به راحتی قابل ردیابی، تجزیه و تحلیل و ارزیابی هستند. این عامل به شما کمک خواهد کرد تا قبل از شکست پروژه CRM، گلوگاه‌ها را به درستی شناسایی کرده و برای رفع آن‌ها و نیز آموزش کافی کارکنان در جهت بهبود مشکل پیش آمده، اقدامات لازم را در نظر بگیرید.

عدم توجه به نقطه نظر مشتریان

اساس کار یک سیستم CRM جمع‌آوری اطلاعات مشتری در یک مرکز، برای دسترسی آسان‌تر به آن‌ها می‌باشد. روش‌های متفاوتی برای اجرای این نوع سیستم وجود دارد. عموما این داده ها به گونه ای سازماندهی می‌شوند که برای شرکت ساده‌تر است تا مشتری. در بعضی از موارد، این گونه پشتیبانی‌ها از مشتریان، با این رویکرد شرکت محور، همیشه بهینه نیست. اگر پیاده‌سازی سیستم CRM با شکست مواجه شد، برگشت به ارتباطات صورت گرفته و بررسی این مکالمات در سیستم CRM به شما کمک خواهد کرد تا محدودیت‌ها و گلوگاه‌ها را تشخیص داده و آن‌ها را رفع نمایید. تنها با این روش و با حرکت رو به عقب می‌توان مشکلات قرار گرفته در سر راه را تشخیص داد.

ناتوانی در درگیر نمودن کاربران نهایی

نرم‌افزار CRM را بر اساس نیاز افرادی که استفاده زیادی از آن می‌کنند طراحی کنید. ممکن است جریان کاری که در یک سازمان مورد قبول بوده در سیستم CRM به درستی اجرا نشود و سرعت کار با آن خیلی پایین باشد و مشکلاتی را برای تیم فروش و بازاریابی ایجاد کند. این افراد همان کسانی هستند که در نهایت تعیین کرده، سیستم CRM با شکست مواجه شده و یا موفق بوده است. اگر سیستم به درستی طراحی و پیاده‌سازی نشود، کاربران نهایی یا از استفاده نرم‌افزار امتناع کرده و یا به طریقی که باعث کاهش بهره وری مجموعه شده، از آن استفاده می‌کنند. به کمک این کاربران در زمان تولید و پیاده‌سازی نرم‌افزار و اجرای نقطه نظر آن‌ها می توان از این شکست جلوگیری نمود.

مدیریت ارتباط با مشتری یک تفکر یکبار برای همیشه نیست

یک سیستم CRM با توجه به کسب‌وکار شما همیشه باید در تغییر باشد. یک CRM نتیجه پیاده‌سازی بی‌نقص و برای یک بار نیست. در عوض باید همیشه بر اساس نیازها تغییر کند. هیچ CRM موجودی ایده‌آل نمی‌باشد چرا که کسب‌وکارها همیشه در حال تغییر می‌باشند. اگر پروژه CRM شما با شکست مواجه شد به این معنی می‌باشد که باید به روزرسانی‌هایی بر روی آن انجام شود. شرکت‌های ارائه‌دهنده این نوع از پروژه‌ها همیشه باید در کنار مشتریان خود باشند و نرم‌افزار را بر اساس نیاز استفاده‌کنندگان نرم‌افزار تغییر شکل دهند.

توجه خود را تنها معطوف به پروسه پیاده‌سازی کردن

اگر سیستم CRM به درستی پیاده‌سازی شود بهره‌وری شرکت را به طور چشمگیری افزایش خواهد داد. بهترین راه برای پیاده‌سازی صحیح، به کارگیری متخصصین نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.

نوشته دلایل شکست یک سیستم CRM اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

آیا ما باید از CRM استفاده کنیم یا خیر؟ این سوالی است که بسیاری از مدیران و صاحبان مشاغل از خود می‌پرسند.

آیا کسب‌وکار شما، سیستم CRM را پیاده‌سازی کرده‌است؟

امروزه بیش از 350 سیستم CRM در بازار وجود دارد. محدوده‌ی قیمت آن‌ها بین صفر تا ماهیانه صدها هزار تومان می‌باشد. بسیاری از آن‌ها از طریق اشتراک ماهانه یا سالانه در فضای ابری و یا با پیاده‌سازی بر روی سرورهای شخصی قابل دسترس هستند. برخی از CRMها، بخشی از یک نرم‌افزار دیگر مانند حسابداری و یا یک ERP هستند. اینکه بهترین نرم‌افزار CRM کدام است، بستگی به نیازهای شرکت دارد.

چرا کسب‌وکارها از CRM استفاده نمی‌کنند؟

معمولا اینکه چرا شرکت‌ها از CRM استفاده نمی‌کنند، می‌تواند 3 دلیل داشته باشد:

1. سرمان بسیار شلوغ است و وقت استفاده از نرم‌افزار CRM و وارد کردن اطلاعات را نداریم.
2. تمام مشتریانمان را می‌شناسیم.
3. شرکتمان بودجه‌ی کافی برای راه‌اندازی CRM را ندارد.

این‌ها تمام دلایلی هستند که مانع از استفاده شرکت‌ها از سیستم CRM می‌شوند. اما دلایل استفاده کردن از ‌CRM چیست؟

چرا کسب‌وکارها باید از CRM استفاده کنند؟

سرمان بسیار شلوغ است

در ابتدای این مقاله، به تحقیقاتی که توسط Salesforce صورت گرفته، اشاره کردم. آن‌ها به این نتیجه رسیدند که شرکت‌هایی که از سیستم‌ CRM استفاده می‌کنند، می‌توانند کارایی و بهره‌وری خود را تا 30% افزایش دهند. برای اکثر شرکت‌ها، این یک پیشرفت مطلوب و خوشایند است، چراکه فروشندگان و کارکنان به سمت فروش و درآمدهای بیشتر قدم برمی‌دارند، به مشتریان خدمات بهتری ارائه می‌شود و تماس‌های فروش بیشتری برقرار می‌گردد.

اگر یک شرکت بتواند حتی 10% – 15% کارایی خود را بالا ببرد، آیا نمی تواند زمانی را برای کار کردن با سیستم CRM ایجاد کند؟ آیا این سیستم مزایای دیگری دارد که باز هم ارزش استفاده داشته باشد؟

تمام مشتریان خود را می‌شناسیم

معمولا شرکت‌هایی که بهترین مشتریان خود را می‌شناسند، از سیستم CRM استفاده نمی‌کنند. حتی می‌دانند کدام مشتریان باعث رشد آن‌ها و کدام مشتریان برایشان مشکل‌ساز خواهد بود.

اما، بعضی از این شرکت‌ها نمی‌توانند سریع به این شناخت برسند که:

• چند مشتری کنونی و چند مشتری سابق دارند؟
• در یک یا دو سال گذشته با چند سرنخ تماس گرفتند که تبدیل به فرصت نشدند و چه کسانی بودند؟
• کدام مشتریان و سرنخ‌ها با چشم‌اندازی که از یک خریدار ایده‌آل دارند مطابقت دارند؟
• شاید یکی از فروشندگان به اشتباه با کسی که درحال مذاکره با فروشنده‌ای در همان شرکت است بخواهد ارتباط برقرار کند!
• وقتی یکی از فروشندگان به یکباره از کار جدا شد، چه کسی باید ارتباط را با مشتری ادامه دهد و آیا اطلاعات کافی از روند کار با آن مشتری را دارد؟

یک سیستم CRM، مدیریت و کارمندان شرکت را قادر می‌سازد که از تمام موارد مذکور آگاه باشند. دانستن این اطلاعات، شرکت را قادر می‌سازد که یک تیم فروش بسیار موثرتر تشکیل دهد.

تحقیقات دراین زمینه، نشان‌دهنده‌ی این است که استفاده از CRM می‌تواند هزینه‌های حاصل از بازاریابی را تا 23% کاهش دهد.

شرکتمان بودجه‌ی کافی برای راه‌اندازی CRM را ندارد

بسیار مهم است که یک شرکت، هزینه‌ها . جریان مالی را مدیریت کنند. با این وجود، ما به برخی از مزایای استفاده از CRM اشاره می‌کنیم.

با بیش از 350 نرم‌افزار CRM در بازار، حتما یکی وجود دارد که با بودجه‌ی شرکت شما مطابقت داشته باشد. بعضی از CRM ها کاملا رایگان هستند، یا برخی از آن‌ها نسخه‌ی رایگان ارائه می‌دهند که می‌توانید از آن استفاده کنید؛ اگرچه دارای ویژگی‌ها و قابلیت‌های کاهش‌یافته و محدودتری هستند.

هرچند، اگر شرکت‌ها استفاده از CRM را در استراتژی فروش خود بگنجانند، این نرم‌افزار می‌تواند سرمایه‌ی صرف شده برای تهیه خودش را بازگرداند. تحقیقات نشان می‌دهد وقتی یک شرکت از سیستم CRM برای ارتباط با مشتری استفاده می‌کند، آن مشتری 20% تا 40% بیشتر برای خرید بعدی، هزینه خواهد کرد.

این تحقیقات همچنین نشان می‌دهد که فروشندگانی که از CRM استفاده می‌کنند، درآمدشان 41% افزایش پیدا کرده است.

نوشته از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنیم یا نه؟ اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

فلسفه CRM ساده است و آن قرار دادن مشتری در اولویت می‌باشد.

زمانیکه به هر معامله‌ای از دید مشتریان نگاه شود چاره‌ای جز ارائه بهتر خدمات وجود ندارد که در نهایت به وفادار ماندن آن‌ها منجر خواهد شد. برای مثال:

• 86 درصد مشتریان برای دریافت خدمات بهتر، حاضر هستند تا مبالغ بیشتری را پرداخت کنند.
• شرکت‌های مشتری محور به نسبت شرکت‌های دیگر 60 درصد سودآوری بیشتری دارند.
• یکی از سه مشتری بعد از یک تجربه بد، دیگر از برند مورد علاقه خود خرید نخواهد کرد.

یک سیستم CRM تمام اطلاعات بخش‌های مختلف یک شرکت، در خصوص هر یک از مشتریان را گرد هم جمع آورری می‌کند. این امر کمک کرده تا تصمیمات سریع و آگانه‌ای را بتوان در حوزه فروش برای مشتریان گرفت و آن‌ها را مدیریت کرد.

هنگامی که یک سیستم CRM به درستی پیاده‌سازی و اجرا شود نه تنها نگاهی کامل و درستی از فرصت‌های موجود برای رشد کسب‌وکار با هر یک از مشتریان را به ما می‌دهد بلکه ارزش هر یک از آن‌ها را می‌توان به کمک این سیستم اندازه‌گیری نمود.

چرا یک سیستم CRM برای کسب‌وکار شما از اهمیت بالایی برخوردار است؟

برای هر تجارتی این سیستم از اهمیت بالایی برخوردار است چرا که به شما در نگه‌داری مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید کمک خواهد کرد. در فضای رقابتی امروز با خدمات و محصولات متنوع بازار، مشتریان سخت پسند شده‌اند و باید راهی در خصوص پایبند نمودن آن‌ها به نام شما، ایجاد گردد. وقتی محصول جدیدی در بازار معرفی می‌شود در زمان کوتاهی در حدود چند ماه، بازار را از آن خود می‌کند که به معنی جا‌به‌جایی آسان شرکت‌ها است. علیرغم آنچه که ممکن است فکر کنید، همه مشتریان با هم برابر نیستند. برخی از آن‌ها با وجود هزینه زیاد در تیم خدمات مشتریان باز هم شما را ترک می‌کنند و برخی دیگر مرتبا با شما کار کرده و از خدمات و محصولات شما استفاده می‌کنند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به شما کمک کرده تا بتوانید مشتریان خود را دسته بندی کرده و استراتژی‌های متفاوتی را برای هر یک از گروه‌ها در نظر بگیرید. همچنین این سیستم، نیازهای مشتریان را به شما نشان می‌دهد تا بتوانید در نهایت خدمات بهتری را به هر یک از آن‌ها ارائه دهید. هر چه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید پیشنهادات خرید بهتری را نیز می‌توانید به آن‌ها دهید.

چگونه یک سیستم CRM کار می‌کند؟

اگرچه بعضی از افراد این سیستم را فقط یک تکنولوژی می‌دانند اما این سیستم فراتر از آن است. هر تکنولوژِی فارغ از همه پیچیدگی‌های آن، بدون استراتژی پیاده‌سازی و اجرا، باز هم می‌تواند موفقیت آمیز باشد. برای ایجاد یک برنامه و نقشه مشتری محور، نیاز است تا استراتژی های کسب‌وکار در کنار این تکنولوژی برای دستیابی به موفقیت به کار گرفته شود.

بیایید نگاهی به نقش CRM در مشتری مداری، مدیریت داده‌های مشتری و اتوماسیون آن‌ها بپردازیم.

پشتیبانی از یک استراتژی مشتری محور

یک سیستم CRM از استراتژی‌ای پشتیبانی می‌کند که در آن مشتری در مرکز هر کاری است که شما انجام می‌دهید. این استراتژی مشتری محور باید مبتنی بر اهدافی واضح و برای تجربه بهتر مشتریان باشد.

هر زمانی که مشتری با شرکت شما از کانال‌های مختلفی ارتباط برقرار می‌کند فرصتی برای دریافت نظرات آن‌ها به وجود می‌آید. با جمع آوری این فرم‌ها می‌توان تصویری ذهنی از تجربه مشتری در خصوص محصول و برند را بدست آورد.

متمرکز نمودن اطلاعات مشتریان

سیستم CRM تمام اطلاعات مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را در یک بانک اطلاعاتی مرکزی ترکیب می‌کند. اطلاعات مشتریان محدود به آدرس و شماره تماس آن‌ها نمی‌باشد بلکه تمام ارتباطات صورت گرفته و اطلاعات تبادل شده و نیز مواردی که نیاز به پیگیری دارند را در خود جای می‌دهد. این اطلاعات می‌تواند برای مدیریت، اندازه‌گیری و پیگیری فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار گیرد و در نهایت تجربه بهتری را به مشتریان انتقال دهد.

نوشته سیستم CRM چیست؟ اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

کار متخصص CRM چیست؟

به بیان ساده، یک متخصص بازاریابی CRM، متخصص کار با این تکنولوژی است و روش‌های منحصر به فردی را برای بالا بردن فروش سازمان به کمک این نرم‌افزار به کار می‌گیرد. امروزه تعداد زیادی از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری رایگان و پولی در بازار وجود دارد و این متخصصین عموما با یکی و یا چند نمونه از این نرم‌افزارها کار کرده‌اند. متخصص CRM در هر سازمانی نقشی حیاتی را ایفا می‌کند و منبعی برای هر بخش می‌باشد. وظیفه آن‌ها به حداکثر رساندن کارایی این تکنولوژی، استفاده بهینه از داده‌های موجود در نرم‌افزار برای بهبود ارتباطات با مشتریان و در نهایت افزایش فروش سازمان است. این متخصصین به عنوان یک رابط بین کارمندان سازمان و نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری عمل کرده و اطمینان خاطر می‌دهند سرمایه‌گذاری صورت گرفته بر روی این تکنولوژی پیچیده به ثمر خواهد نشست.  نمی‌توان از بازگشت سرمایه گذاری (ROI) چشم‌پوشی کرد. بازگشت سرمایه با فروش و خدمات پس از فروش به مشتری و نیز تصویر برند در بازار گره خورده است. متخصصین حوزه مدیریت ارتباط با مشتری نه تنها در استفاده بهینه از نرم‌افزار CRM برای ارتباط بهتر با مشتریان بالقوه و مشتریان موجود در سازمان مهارت دارند بلکه با استفاده از ابزارهای موجود در این تکنولوژی می‌توانند روند فروش و فعالیت‌های مشتریان را مورد بررسی قرار دهند و تصمیمات مدیریتی دقیق‌تری را برای سازمان بگیرند.

متخصص CRM در چه جایگاهی قرار می‌گیرد؟

در نمودار سازمانی شرکت، متخصصین CRM باید جایگاهی در بخش فروش و بازایابی و یا واحد فناوری اطلاعات IT داشته باشند. حقیقت این است که آن‌ها باید در هر دو زمینه مهارت کافی داشته تا بتوانند وظایف خود را به درستی انجام دهند. این افراد با داشتن درک کاملی از تکنولوژی و با آنالیز داده‌های موجود، خط و مشی سازمان خود را در بخش بازایابی و فروش تعریف می‌کنند.

برخی از وظایف متخصص مدیریت ارتباط با مشتری

• ایجاد گردش‌های کاری و استاندارهای لازم برای وارد کردن اطلاعات به سیستم CRM
• اتوماسیون کارهای روزمره در سیستم CRM در جهت بهبود عملکرد کلی واحدها
• سفارشی‌سازی و دریافت گزارشات از سیستم CRM
• آنالیز گزارشات برای تعیین روند خرید مشتریان و دسته‌بندی آن‌ها
• آموزش پرسنل برای استفاده بهینه از سیستم CRM
• پیدا کردن خطاهای احتمالی در سیستم CRM
• برگزاری جلسات با بخش های مختلف سازمان و بررسی روند کار و نتایج استراتژی‌های پیاده‌سازی شده

هدف متخصص CRM تسهیل استفاده از نرم‌افزار CRM و بهبود عملکرد سازمان برای فروش و خدمات پس از فروش بهتر و نیز بازاریابی بهینه است.

مهارت‌های متخصص CRM

• داشتن مهارت در استفاده از نرم‌افزار CRM
• قابلیت پیدا نمودن راهکاری در جهت پیاده‌سازی و اجرای صحیح سیستم CRM
• مهارت حل مسائل تکنیکی در سیستم CRM و درخواست سفارشی‌سازی‌های لازم در جهت بهبود عملکرد سیستم
• هماهنگ کننده واحدهای بازاریابی و فروش
• توجه به جزئیات برای مدیریت داده‌ها در سیستم CRM
• توانایی تشخیص مفاهیم و استخراج اطلاعات برای پیدا نمودن گلوگاه‌ها به کمک داده‌های سیستم
• قابلیت حل مسائل و داشتن ارتباطات عالی
• داشتن قدرت بیان بالا

نوشته متخصصین حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه کسانی هستند؟ اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

 ابزارهای مدرن CRM، به‌منظور دنبال کردن سرنخ‌ها و بستن قرارداد ، پیگیری‌های ابتدایی فروش را با سیستم مدیریت وظایف ترکیب می‌کند. بهبود در روند نظرسنجی برای رضایت مشتری، پیشنهاد برای خرید‌های بعدی، و ارسال اطلاعات سفارش به حساب آنلاین مشتریان، کاربردهای این فناوری هستند. این کاربردها بسیار ارزشمند و متنوع هستند.

سازمان‌هایی که دارای کانال‌های فروش و خدمات متعددی هستند، می‌توانند از این ابزارها برای یکپارچه‌سازی جریان اطلاعاتی استفاده کنند. همه‌ی این‌ها بسیار گسترده بنظر می‌رسند و ممکن است فکر کنید این این نوع فناوری برای شرکت‌هایی با بودجه‌ کلان در نظر گرفته شده است، اما اینگونه نیست. فناوری CRM مزایای بسیاری برای مشاغل کوچک فراهم کرده است. اینجا تنها به چند نمونه از راه‌هایی که کارمندان می‌توانند از طریق آن ایجاد ارتباط کرده و فروش را افزایش دهند اشاره می‌کنیم.

 نرم‌افزار CRM وقت را برای روابط داخلی و بازاریابی آزاد می‌کند

وقتی اعداد را جمع‌آوری می‌کنید، مطمئناً مشاهده خواهید کرد که کارمندان شما به انجام تعدادی از وظایف خود نمی‌رسند. چقدر زمان صرف پیگیری مشتریان و تعیین سطح رضایت و روند فروش می‌شود؟ اگر این عدد، بالاتر از حد انتظارتان است، باید ببینید که نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان چه کاری می‌تواند برای شما و تیمتان انجام دهد.

بیشتر نرم‌افزارهای فروش شامل ماژول‌هایی هستند که بازخورد‌های مشتریان را بررسی کرده و روند فروش، نظرات و رضایت کلی مصرف‌کنندگان را فراهم میکند. شما می‌توانید با وارد کردن این فناوری به سیستم کسب‌وکارتان، در زمان زیادی که کارمندانتان صرف وارد کردن دستی اطلاعات و تحقیقات می‌کنند، صرفه‌جویی کنید. این، زمان بیشتری برای بهبود سیستم بازاریابی شما فراهم می‌کند و ایجاد رابطه بهتر با اعضای تیم می‌شود. کارمندان بیشتر وقت خود را با استفاده کردن از CRM می‌گذرانند.

ابزارهای بهره‌وری CRM به فرایند خلاقیت کمک می‌کنند

کارمندان شما از چه تعداد ابزار بهره‌وری استفاده می‌کنند؟ بهتر نبود اگر میتوانستند برای همه‌ی نیازهای خلاقانه‌ی خود وارد یک سیستم شوند؟ بسته به سیستم، برنامه CRM احتمالا این مشکل را حل می‌کند.

یک سیستم خوش‌ساخت CRM، تمام ابزارهایی که نیروهای فروشتان احتیاج دارند تا عملکرد بهتری داشته باشند را در اختیارشان قرار می‌دهد؛ مثل قالب‌های ایمیل، گزارشات سفارشی شده، و بانک اطلاعاتی که موجب سهولت در فروش می‌شود. کارکنان شما می‌توانند از هر کدام ابزارهای کارآمد این نرم‌افزار استفاده کنند و یا با هر ابزاری که در حال استفاده از آن هستند، ترکیب کنند. یک سیستم همه‌کاره‌ی CRM تقریبا تمام نیازهای فروش در هر صنفی را پاسخ می‌دهد.

استفاده از CRM برای پیش‌بینی روال کارمندان

معمولا جلسات فروش، زمانی است برای دست یافتن به نقاط ضعف و قدرت تیمتان. شما در واقع می‌توانید به جای این کار، زمان را صرف همفکری برای ایجاد استراتژی‌های جدید فروش و یا اشتراک‌گذاری اطلاعات انگیزشی کنید. تکنولوژی این کار را ممکن ساخته است.

یک سیستم CRM خوب، معیار هایی برای اندازه‌گیری عملکرد کارمندان و فهمیدن ضعف‌های قابل بحث در جلسات فروش آینده را در اختیار شما قرار می‌دهد. این یک توانایی برای پیشبینی روند فروش در ساختار کسب‌وکار کوچک شماست که می‌توانید قبل از اینکه مشکلات تبدیل به موانع شوند، تغییر استراتژی دهید.

کارمندان نیز قدردان این قابلیت خواهند بود چراکه می‌توانند به جای اینکه ضعفشان را از افراد دیگرد بشنوند، خودشان میزان عملکرد خود را بررسی و برای بهبود روند کارشان ایده‌پردازی کنند.

ابزارهای تحلیلی، بینش ارزشمندی برای کمپین‌های فعلی ارائه می‌دهد

کمپین‌های فروش عموما زمانی را برای ساختار تحلیلی و بازنویسی استراتژی اختصاص می‌دهند. به اشتراک‌گذاری گزارشات و اطلاعات روزانه، تیم را از برنامه‌ریزی در این راستا بی‌نیاز می‌کند و زمان زیادی را برای ایجاد راهکارهای استراتژیک، آزاد می‌کند.

امروزه، برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) قابلیت‌های زیادی برای پیشبینی روند کار، اندازه‌گیری عملکرد، و کارایی هوشمندانه‌تر کارمندان مشاغل کوچک ارائه می‌کند. داده‌های موجود در صفحه‌ی تحلیلی مهمترین مزیت برای میزان بهره‌وری و افزایش درامد در انواع شرکت‌هاست.

جمع‌بندی

استفاده از CRM زمان مصرفی برای نوشتن قالب ایمیل، پاسخ به سوالات رایج، و تحلیل داده‌ها را کاهش می‌دهد. ابزارهای کارآمد این نرم‌افزار، میزان خلاقیت را بالا می‌برد، هم زمان با اینکه روال عملکرد کارمندان و داده‌های فروش، بررسی و آنالیز می‌شود.

نوشته نرم‌افزار CRM چگونه نیروهای انسانی کسب‌وکارهای کوچک را کارآمدتر می‌کند؟ اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

هدف از طراحی نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM (سی ار ام) کمک به ایجاد و حفظ روابط با مشتریان جدید و یا فعلی مشاغل بوده است. که از یک سیستم ساده مدیریت مخاطبان به یک ابزار بسیار قدرتمند تبدیل شده و به کاربران آن کمک می‌کند تا معاملات فروش، بازاریابی و تحلیل‌های مورد نیاز در تجارت و نیز انواع دیگر داده‌ها را در یک راهکار ساده و قابل کنترل، مدیریت کنند.

از دیدگاه رشد، نرم‌افزار CRM به شما کمک می‌کند تا سرنخ‌های فروش را پیدا کرده، آن‌ها را دنبال کنید و در نهایت تبدیل به فرصتی برای فروش محصولات و یا خدمات خود نمایید. همچنین نرم‌افزار CRM با ذخیره‌سازی و بهره‌برداری مفید از اطلاعات مشتریان، به وفادار ماندن آن‌ها کمک کرده و منجر به افزایش بهره‌وری واحد فروش خواهد شد. به عنوان مثال با توجه به پیشینه خرید هر مشتری و علاقه‌مندی آن‌ها می‌توان پشتیبانی و خدمات بهتری برای هر یک از نیازهای مشتری به طور مجزا در نظر گرفت و حس بهتری را به خریداران انتقال داد.

در این مقاله سعی کرده‌ایم تا شما را برای خرید یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری راهنمایی کنیم تا بتوانید بهترین نرم‌افزار CRM را برای شغل خود انتخاب کنید.

هزینه خرید نرم‌افزار CRM چقدر می‌باشد؟

قیمت نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM متفاوت می‌باشد. فروشنده‌ها عموما از یک مدل قیمت‌گذاری مبتنی بر اشتراک استفاده می‌کنند. قیمت‌ها با توجه به عوامل مختلفی از جمله تعداد کاربران و ویژگی‌های منحصر به فرد هر شغل در نظر گرفته می‌شود.

به طور کلی شما مبلغی را در هر ماه برای هر کاربر پرداخت خواهید کرد. برخی از فروشندگان مبلغ ماهانه ثابتی را برای تعداد مشخصی از کاربران شارژ می‌کنند و برای تعداد بیشتر کاربران می‌بایست مدلی گران‌تر از نرم‌افزار خریداری و یا هزینه‌ای اضافه برای هر کاربر پرداخت شود.

اگر بودجه کافی برای خرید یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار ندارید و یا اینکه مطمئن نیستید که این نرم‌افزار گزینه مناسبی برای شغل شما است اما کنجکاو هستید تا قابلیت‌های این نرم‌افزار را بررسی نمایید می‌توانید از این گزینه استفاده کنید که بیشتر ارائه‌دهندگان نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک دوره آزمایشی را در اختیار خریداران قرار می‌دهند.

به دنبال چه ویژگی‌هایی در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری هستید؟

وظیفه یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری فقط سازماندهی مخاطبان نمی‌باشد، به کمک این نرم‌افزار، شاهد پیشرفت چشمگیری در واحد فروش و کمپین‌های تبلیغاتی خود خواهید بود. در زیر برخی از قابلیت‌های نرم‌افزار CRM برای مشاغل کوچک و متوسط لیست شده است.

• مدیریت سرنخ‌ها و فروش: از طریق این نرم‌افزار می‌توانید مشتریان جدیدی که از طریق شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات، نمایشگاه‌ها و … پیدا کرده‌اید را مدیریت کرده و ارتباط خود را با آن‌ها حفظ نمایید تا در نهایت این سرنخ‌ها را تبدیل به یک فرصتی برای فروش محصولات کنید.
• بازاریابی: اغلب نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری دارای قالبی برای ارسال پست الکترونیک و پیامک کوتاه می‌باشند و شما را در حوزه بازاریابی کمک می‌کنند.
• تجارت الکترونیک: نرم‌افزارهای CRM با کیفیت، امکان ارتباط به نرم‌افزار‌های دیگر را از طریق واسط برنامه‌نویسی (API) می‌دهند و نیز به راحتی می‌توانند با نرم‌افزار‌های دیگری که دارای واسط برنامه‌نویسی هستند ارتباط برقرار کنند.
• داشبوردها و گزارشات: امکان گرفتن گزارشات به صورت نمودار یکی از مزایای مهم این نرم‌افزار می‌باشد و شما را در ادامه روند فروش و بازاریابی همراهی و کمک خواهد کرد. یکی از نکاتی که در خرید نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید به آن توجه نمود آزاد گذاشتن کاربران در مرتب کردن و جایگذاری نمودارها و المان‌ها در هر صفحه است.
• قابلیت سفارشی‌سازی و انعطاف‌پذیری: قدرت اصلی اینگونه از نرم‌افزارها در بخشی دیگری از آن که از دید کاربران نهایی نهفته است، قابلیت سفارشی‌سازی می‌باشد. به این معنی که نرم‌افزار به گونه‌ای طراحی شده است که انعطاف‌پذیر بوده و بتواند بر حسب نیازهای مصرف‌کنندگان تنظیم شود و در گذر زمان در کنار کاربران رشد کرده و راهکارهای جدیدی را برای نیازهای جدیدی که با آن‌ها روبرو می شوند به راحتی به صورت سفارشی پیاده‌سازی نمود.

سوال‌هایی که قبل از خرید نرم‌افزار CRM (سی ار ام) باید پاسخ داده شود؟

مدل‌های متفاوتی از نرم‌افزار CRM در بازار وجود دارد بهترین پیشنهاد برای انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری جواب به سوالات زیر می‌باشد:

• نرم‌افزار برای چه مشاغلی (کوچک، متوسط یا بزرگ) طراحی شده است؟
• نحوه پیاده‌سازی نرم‌افزار به چه صورت است؟ به صورت ابری (Cloud-based) و بر روی سرورهای خارج از سازمان است و یا در محل (On-premises) نصب می‌گردد و نیاز به سخت‌افزارهای محلی دارد.
• آیا می‌توان اطلاعات درون نرم‌افزار را هم به صورت مرکزی (Central) و هم به صورت توزیع شده (Distributed) مورد بهره‌برداری قرارداد؟ (این مساله بر روی میزان در دسترس بودن اطلاعات در شعب مختلف شما تاثیر گذار است)
• آیا آموزش و پشتیبانی مستمر و قابل اعتمادی را شامل می‌شود؟
• سادگی استفاده از آن و اینکه آیا پرسنل به راحتی مفاهیم نرم‌افزار را درک می‌کنند؟
• آیا قابلیت اتصال نرم‌افزار به نرم‌افزار‌های موجود در شرکت مانند نرم‌افزار حسابداری وجود دارد یا خیر؟ در صورتی که وجود داشته باشد آیا این ارتباط از طریق واسط برنامه‌نویسی (API) انجام می‌گیرد یا دسترسی مستقیم به داده‌ها (که این راه، روش مناسبی برای ارتباط نیست و خطراتی را در آینده به همراه دارد)
• تا چه میزان می‌توان از نرم‌افزارهای رایج دیگر از جمله Power BI برای گزارش‌گیری از اطلاعات نرم‌افزار بهره برد؟
• هزینه کامل نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری چقدر است؟ آیا هزینه اضافی در قبال نصب و راه‌اندازی و نیز آموزش پرسنل در نظر گرفته خواهد شد؟ در صورت نیاز به پشتیبانی و آموزش بیشتر، هزینه‌ها به چه صورتی محاسبه می‌شود؟ و در صورت نیاز به سفارشی‌سازی هزینه‌ها به چه صورت خواهد بود؟

سوال آخر از آن جهت اهمیت دارد که همه چیز در ابتدای راه شفاف باشد اما واقعیت امر این است که ارزش داده‌ها و اطلاعات یک شرکت در واحدهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش که مهم‌ترین بخش و تضمین‌کننده حیات یک شرکت هستند بسیار بیشتر از هر نرم‌افزار موجود در بازار است. بنابراین شاید بهتر باشد به جای آنکه بر روی قیمت پایین تر تمرکز کنیم بیشتر بر روی میزان نیاز خود به اینگونه نرم‌افزارها و چرایی آن و در مرحله بعد بر روی کیفیت پشتیبانی تیم توسعه‌دهنده نرم‌افزار و میزان انعطاف‌پذیری آن در مقابل نیازها و در نهایت شفافیت در قیمت‌گذاری ماژول‌های مختلف نرم‌افزار و همچنین سفارشی‌سازی‌ها تمرکز خود را معطوف کنیم.

نوشته بهترین نرم‌افزار CRM کدام است؟ اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

• پیگیری تعاملات پرسنل با مشتریان
• تحت کنترل قرار دادن فروش‌ها و تلاش‌های بازاریابی
• حفظ و ایجاد یک رابطه قوی با مشتریان موجود
• فروش بیشتر محصولات و خدمات
• بهبود ارتباطات میان تیم فروش و تیم بازاریابی
• پیدا کردن و حفظ مشتریان جدید

اما انتخاب یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب، ساده نمی‌باشد، چرا که راه‌حل‌ها و فن‌آوری‌های زیادی برای انتخاب وجود داشته و به غیر از آن‌ها به مسائل دیگری مانند نحوه پیاده‌سازی نرم‌افزار، توانایی سفارشی‌سازی، هزینه، سفارشی‌سازی و ارزش تجاری نیز باید توجه کنید.

در کنار مسائل زیادی که باید برای انتخاب نرم‌افزار CRM به آن توجه نمود و برای هر کدام وزن یا ارزشی قائل شد یک فاکتور مهم دیگری نیز اهمیت ویژه ای پیدا خواهد کرد و آن نیاز خودتان می‌باشد.

در حقیقت ابتدا باید به دقت نیاز شرکت خود را بررسی نمایید سپس آن را با کاربرد‌های داده شده در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری و بودجه آن تطابق دهید و در نهایت تصمیم بگیرید که آیا به همه و یا بخشی از آن کاربردها نیازمند هستید.

به نظر انتخاب یک نرم‌افزار CRM کار سخت و پیچیده ای به نظر می‌رسد اما نگران نباشید در ادامه شرکت سینک پردازان سیستم با ارائه چند نکته عملی در مورد چگونگی انتخاب یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مناسب، استرس تصمیم‌گیری شما را کاهش خواهد داد.

بزرگترین اشتباهی که شرکت‌ها در انتخاب یک نرم‌افزار CRM مرتکب می‌شوند، تمرکز بر روی بررسی شرکت‌های ارایه دهنده نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری و کاربردهای ارایه شده در نرم‌افزارشان به جای اولویت بندی و نیازسنجی تجارت خود می‌باشد.

قبل از انتخاب فروشندگان نرم‌افزار CRM باید سوال‌های زیر را از خودتان بپرسید:

• کدام پروسه در تجارت شما دست و پاگیر می‌باشد و قرار است سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کدام نیاز شما را برطرف و یا کدام مشکل را در شرکت شما بهبود بخشد؟
• کمبود کدام فرآیند عملیاتی و گردش کاری (ورک فلو) در سازمان وجود داشته که باید اضافه گردد؟
• چه کسی یا کسانی قرار است در شرکت از این نرم‌افزار استفاده کنند؟ تعدادشان چند نفر می‌باشد؟
• چه نرم‌افزارهای دیگری را نیاز داریم تا به نرم‌افزار CRM متصل شود؟
• بودجه شرکت برای خرید نرم‌افزار چقدر می‌باشد؟

بعد از بررسی اولیه و دانستن اینکه چرا به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری احتیاج دارید قدم بعدی در انتخاب این می‌باشد که چه چیزی از نرم‌افزار CRM می‌خواهید.

در ادامه 6 نکته برای انتخاب یک نرم‌افزار مناسب بیان و بررسی شده است که حتما باید قبل از خرید مورد توجه قرار گیرد.

تصمیم‌گیری در نحوه پیاده‌سازی نرم‌افزار: ابری (Cloud) یا نصب محلی (On-Premise)

هر دوی راهکارهای بیان شده دارای مزایا و معایبی می‌باشند.

در پیاده‌سازی ابری (Cloud) نیازی به داشتن سرور در شرکت نیست و به راحتی با وارد شدن در محیط کاربری خود با استفاده از مرورگر می‌توانید کارهای خود را انجام دهید. تمام اطلاعات شما در سرور فروشنده نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری قرار خواهد گرفت. اما همیشه باید آنلاین باشید و دسترسی به اینترنت وجود داشته باشد. اگر به هر دلیلی اینترنت قطع شود دیگر امکان دسترسی به اطلاعات شما وجود نخواهد داشت.

در پیاده‌سازی محلی (On-Premise) شما صاحب نرم‌افزار خواهید بود و به صورت فیزیکی نرم‌افزار در محل شما قرار خواهد گرفت اما نیاز خواهید داشت تا سخت افزاری را به عنوان سرور برای خود تهیه نمایید و یا یکی از کامپیوتر های مجموعه خودتان را سرور کنید.

در طول زمان هزینه‌های اولیه‌ای که برای نرم‌افزار CRM پرداخت می‌کنید جبران خواهد شد و بهتر است به انعطاف‌پذیری و قابلیت پیشرفت نرم‌افزار در آینده توجه ویژه داشته باشید.

از نیازهای خود آگاهی کامل داشته باشید

از نقطه نظر پروسه کارکرد و رشد شرکت، تجارت شما منحصر به فرد است بنابراین پایبند بودن به یک سری کارکردهای غیر انعطاف‌پذیر و پایه‌ای یک نرم‌افزار کاری عاقلانه نخواهد بود. چیزی که شما نیاز دارید یک راه حل با قابلیت سفارشی شدن با توجه به نیاز شرکت شما است.

همانطور که تجارت شما توسعه پیدا می‌کند، خواسته‌های شما از نرم‌افزارتان نیز افزایش خواهد یافت. به همین دلیل شما باید نرم‌افزاری را انتخاب کنید که به راحتی قابلیت توسعه و پیشرفت به نسخه پیچیده‌تر را داشته باشد.

نکته دیگری که باید به خاطر سپرد این است که اغلب نرم‌افزارهای CRM برای جذاب نشان داده شدن در بین طیف‌های گسترده ای از مشاغل، امکانات زیادی را در خود به صورت پیش فرض قرار می‌دهند. حال آیا برای این ویژگی‌ها شما باید هزینه‌ای اضافی پرداخت کنید؟

طبق نظرسنجی صورت گرفته خریدارانی که برای اولین بار یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را خریداری می‌کنند اغلب ویژگی‌هایی بیشتر از نیاز خود را در زمان خرید در نظر می‌گیرند. پس این سوال را همیشه از خود بپرسید که آیا شرکت شما واقعا به این ویژگی ها نیاز دارد یا خیر؟

با توجه به سوال مطرح شده قبلی تعداد کاربران نیز یکی دیگر از پارامترهایی می‌باشد که حتما قبل از گرفتن گواهینامه باید مورد توجه قرار گیرد.

اطمینان حاصل کنید که نرم‌افزار قابلیت اتصال به نرم‌افزارهای دیگر را دارد و نیز دارای واسط برنامه‌نویسی جهت ارتباط با دیگر ارائه‌دهندگان نرم‌افزار است

داشتن واسط برنامه‌نویسی (API) جهت ارتباط با دیگر نرم‌افزارهای مالی و اداری یکی دیگر از مهمترین مواردی است که در خرید نرم‌افزار CRM باید در نظر گرفته شود. هدف شما خرید یک نرم‌افزار دیگر در کنار نرم‌افزارهای موجود در شرکت نیست. هدف از انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری بهبود عملکرد تجارتتان می‌باشد. به همین دلیل است که باید نرم‌افزاری خریداری کنید که قابلیت یکپارچه شدن با نرم‌افزارهای موجود شرکت‌تان را داشته باشد.

امکان وارد کردن اطلاعات به نرم‌افزار مدیریت ارتیاط با مشتری و خارج کردن داده ها برای نرم‌افزارهای کاربردی دیگر، یکی از مهمترین قابلیت‌هایی می‌باشد که باید به آن توجه نمود.

درخواست جلسه نیازسنجی و پیش نمایش محصول و دوره آزمایشی

بدون تست نباید به خرید نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری اقدام کرد. بهترین روش برای خرید نرم‌افزار CRM برگزاری جلسه نیازسنجی با آنالیزکننده‌های شرکت‌های فروشنده نرم‌افزار CRM و گرفتن زمان آزمایشی برای تست نرم‌افزار است. در جلسه نیازسنجی بعد از توضیحات تحلیلگر سیستم می‌توانید به بیان خواسته‌ها بپردازید و سوال‌های مرتبط با کسب وکار و تجارت خود را مطرح کنید.

در دوره آزمایشی می‌توانید ویژگی‌های نرم‌افزار، سادگی استفاده از آن، قابلیت پیاده‌سازی نیازهای شما و تمام مواردی که در روند پیشرفت به شما کمک می کنند را بررسی نمایید.

به شما حتما پیشنهاد می کنیم که حداقل از دو شرکت فروشنده نرم‌افزار CRM دوره آزمایشی دریافت کرده و نقاط قوت و ضعف آن‌ها را با یکدیگر مقایسه کنید.

آموزش و شخصی‌سازی نرم‌افزار را بررسی کنید

راهکارهای یک نرم‌افزار CRM اگر به درستی پیاده‌سازی نشود و یا پرسنل شرکت خوب آموزش ندیده باشند هیج ارزشی نخواهند داشت. بنابراین در زمان گرفتن قیمت نرم‌افزار، هزینه‌هایی که برای آموزش و پیاده‌سازی نیازهای شما است را نیز در نظر داشته باشید.

یک سیستم CRM باید به نیازهای فروش شما، استراتژی بازاریابی شما، فعالیت‌های مرتبط با خدمات شما و نیز مسائل مرتبط با شرکت شما منطبق باشد، به همین دلیل است که تاکید داریم حتما نرم‌افزاری را انتخاب کنید که به سادگی تنظیم و سفارشی‌سازی شود و از قابلیت انعطاف‌پذیری بالایی برخوردار باشد.

توجه به راحتی برای کاربری در زمان کار با نرم‌افزار

یکی از مهمترین معیارهای انتخاب سیستم CRM این بوده که هنگام استفاده از آن چه احساسی داشته و چه تجربه‌ای را کسب می‌کنید .

آیا نرم‌افزار به شما کمک می‌کند؟ آیا به صورت بصری همه چیز در اختیار شما است؟ آیا قسمتی در نرم‌افزار وجود دارد که سرعت کار شما را کاهش می‌دهد و یا حس بدی را به شما انتقال می‌دهد؟

به عنوان مثال شما می‌توانید از فروشنده درخواست کنید تا تعداد کلیک‌های انجام یک سری از عملیات‌ها را برای شما شمارش کند. همانطور که نتیجه را مشاهده می‌کنید  از خودتان سوال خواهید کرد که رابط کاربری چقدر تاثیرگذار و لذت‌بخش است؟ آیا دکمه‌ها به درستی نام‌گذاری و جایگذاری شده‌اند؟ آیا روند مراحل انجام کارها به طور منطقی چیده شده است؟

تمام مسائل مطرح شده، تعیین کننده تجربه کاربر در زمان کار با نرم‌افزار است. بنابراین در دوره آزمایشی و جلسه پیش نمایش اطمینان حاصل کنید که رابط کاربری نرم‌افزار را مورد بررسی قرار داده‌اید.

طبق نظرسنجی‌های صورت گرفته از بین 1000 شرکت، 86 درصد معتقد بودند که رابط کاربری مناسب و راحتی استفاده یکی از فاکتور‌های مهم در انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است.

بدون شک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری نقشی اساسی را در پیشرفت و موفقیت یک تجارت ایفا می‌کنند.

بدون در نظر گرفتن سایز شرکت‌تان، دانستن نیازها و کمبودهای شرکت یکی از نکات حائز اهمیتی است که در کنار بودجه، به شما کمک می‌کند نرم‌افزار مناسبی را برای مجموعه خود خریداری نمایید.

ممکن است تجارت شما در شروع کار نیاز به همه ویژگی‌های نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری که توسط فروشنده داده شده نداشته باشد اما به این معنی نیست که در آینده نیز به ویژگی‌های پیشرفته نیاز نخواهید داشت.

ممکن است در حیرت خیلی از ویژگی‌های شگفت انگیز یک نرم‌افزار CRM بمانید. اما فراموش نکنید و محتاط باشید چرا که مهمترین عامل در انتخاب نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری، ساده نگه داشتن آن و رشد و توسعه نرم‌افزار در کنار پیشرفت تجارت‌تان بر مبنای نیازهای شما است.

نوشته نحوه انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.