• 40% کسب‌وکارهای کوچک سودده هستند
• 30% دخل و خرج برابر دارند
• 30% دائما پول از دست می‌دهند
• 9% شانس زنده ماندن در طی 10 سال را دارند

چالش بزرگ کسب‌وکارها، فارغ از اندازه‎ و بزرگی آن‌ها، پیدا کردن راه‌هایی برای جذب مشتریان جدید، افزایش میزان فروش، بهبود فرصت‌های بیش‌فروشی (Upsell) و مکمل‌فروشی ‌(Cross-sell) و راضی نگه داشتن مشتریان موجود است.

همچنین برای کسب‌وکارهای کوچک چالش‌های بیشتری وجود دارد که مانع رشد آن‌ها می‌شود. آقای Jay Goltz، نویسنده‌ی نیویورک تایمز، 10 دلیل اصلی که از رشد کسب‌وکارهای کوچک جلوگیری می‌کند را به اشتراک گذاشته است. در میان این دلایل، موضوعات مختلفی از قبیل رهبری، مدیریت، شخصیت و جریان مالی وجود دارد که بعضی مواقع می‌تواند تغییرپذیر باشد یا نباشد.

اما دلیل اصلی که واقعا چرا کسب‌وکارهای کوچک شکست می‌خورند این است که شرکت ‌ها به خدمات مشتری اهمیت نمی‌دهند.

هزینه‌ی سرویس‌دهی بد به مشتری

در این روزهایی که بازار و کسب‌وکارها به شدت رقابتی هستند و رسانه‌های اجتماعی، کانالی برای انتقال جو رضایتمندی یا نارضایتی به حساب می‌آیند، عدم ارائه خدمات خوب به مشتری می‌تواند بسیار گران تمام شود.

اجازه دهید برای بدست آوردن دیدگاهی در این باره، نگاهی به چند نظرسنجی از مشتریان بیاندازیم:

• 78% از مصرف‌کنندگان به علت خدمات‌دهی ضعیف، معاملات خود را متوقف کرده یا از خرید خود صرف نظر می‌کنند.
• برای جبران یک تجربه‌ی کاربری منفی، نیاز به 12 تجربه‌ی مثبت است.
• خبر سرویس‌دهی بد، دو برابر بیشتر از یک سرویس‌دهی خوب پخش می‌شود.
• به ازای هر مشتری که شکایت خود را اعلام می‌کند، 26 نفر دیگر شکایتشان را نمی‌گوید.
• یک کسب‌وکار معمولی تنها از 4% مشتریان ناراضی باخبر می‌شود. من حتی نمی‌خواهم به این که چه اتفاقی برای بقیه می‌افتد فکر کنم!

با دیگران طوری برخورد کنید که دوست دارید با شما برخورد شود

به نظر من مردم دوست دارند شنیده شوند، مورد قدردانی قرار گرفته و احساس خاص بودن کنند که این به این معناست که آن‌ها خواستار یک سطح مشارکت با شرکت‌هایی که کار می‌کنند هستند.

می‌توانید مرا سطحی‌نگر و گمراه بدانید، اما من واقعا دوست دارم با من به طور خاصی رفتار شود و می‌خواهم بدانم که برای کارم ارزش قائلید. وقتی با شرکتی مدت زیادی کار می‌کنم دوست دارم با اسمم خطاب قرار بگیرم. حتی بیشتر دوست دارم که شرکت تمام اطلاعات مرا داشته باشته باشد تا مجبور نباشم دوباره و دوباره آن را تکرار کنم.

بسیار دوست دارم وقتی که به فروشگاه یا رستورانی می‌روم و کارمندان مرا به اسم صدا می‌کنند، می‌دانند چه چیزی دوست دارم، کجا می‌خواهم بنشینم و چه می‌خواهم بخورم. این به من احساس خاص بودن می‌دهد.

این‌ها فقط چند نمونه‌ی معمولی در زندگی روزمره است. چه می‌شود وقتی شرکتی دست به انجام کارهای فراوانی بزند برای اینکه حس خاص بودن کنید؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از رمزهایی است که باعث می‌شود مشتری احساس خاص بودن کند

80% تجربه خرید مشتری بر پایه‌ی آن است که با او چگونه رفتار می‌شود. در عین حال، جالب است بدانید که 80% شرکت‌ها ادعا میکنند که “بهترین” خدمات مشتری را ارائه می‌دهند، در حالی که تنها 8% از مردم معتقدند که همان شرکت‌ها “بهترین” خدمات مشتری را ارائه می‌دهند.

پر کردن این خلا و انتقال حس خاص بودن به مشتری، خیلی سخت و وقتگیر نیست. ملزومات آن متمرکز کردن اطلاعات مشتریان و استفاده‌ی هوشمندانه از این اطلاعات متمرکز در جهت بهبود روابط و ساختار کسب‌وکارتان است.

هر کسب‌وکار کوچکی به نرم‌افزار CRM احتیاج دارد. CRM یک ابزار کلیدی است که به شما کمک می‌کند اطلاعات مشتریان را متمرکز کنید. اگر درحال حاضر نرم‌افزار CRM ندارید، وقت مناسبی است که دریافت آن فکر کنید.

در اینجا 4 مزیت که کسب‌وکار کوچک شما می‌تواند با استفاده کردن نرم‌افزار CRM بدست آورد را بررسی می‌کنیم:

به شما امکان کنترل تمام اطلاعات مورد نیاز در یک فضای مرکزی را می‌دهد

بیشتر کسب‌وکارهای کوچک اطلاعات مشتریان خود را در جاهای مختلفی ذخیره می‌کنند. مثل Microsoft Outlook یا Gmail، یا در صفحات اکسل. در همان لحظه که اطلاعات را ذخیره کردید می‌توانید مشتری و تمام موارد مرتبط به او را به یاد آورید. دو ماه که بگذرد، نمی‌توانید به یاد آورید که اطلاعات را کجا ذخیره کردید یا بعضی از پی‌نوشت ها به چه دلیل بوده است.

تا زمانی که اطلاعات در کامپیوتر شخصی شما نگه داری می‌شود، بقیه افراد شرکت نمی‌توانند به آن دسترسی داشته باشند که این می‌تواند باعث بروز مشکلات شود. شما و بقیه افراد شرکت، ساعت‌ها صرف جمع‌آوری اطلاعات و اینکه چه اتفاقی افتاده است می‌کنید. یک سیستم  CRM می‌تواند کمک کنمد تمام این دردها را از بین ببرید.

به شما این امکان را می‌دهد که ارتباطات مختلف با مشتریان، مثل جلسات، تماس‌ها، ایمیل‌ها و غیره را در یک فضای مرکزی جمع‌آوری کنید. این عمل نه تنها باعث می‌شود حس خوبی به مشتری منتقل شود، بلکه زمان بسیار زیادی را برای شما ذخیره می‌کند.

به شما کمک می‌کند بیشتر با مشتری هماهنگ باشید

من انتظار دارم وقتی برای حل مشکلی با شرکت تماس می‌گیرم، فقط یکبار مشکلم را بگویم و مخاطبم پشت تلفن مشکلم را متوجه شود.

هیچ چیز آزاردهنده‌تر از این نیست که مجبور باشم یک موضوع را بارها و بارها تکرار کنم و به قسمت‌های مختلف ارجاع داده شوم. هرچه بیشتر با آدم‌های مختلف حرف بزنم و مشکلم را تکرار کنم، بیشتر آزرده‌خاطر می‌شوم.

وقتی بتوانم با شرکتی در ارتباط باشم که مشکلم را در اسرع وقت و بدون دردسر حل کند، بسیار لذت‌بخش خواهد بود. یک نرم‌افزار CRM می‌تواند به هماهنگ بودن شما با مشتریانتان بسیار کمک کند زیرا تمام فروش‌ها، بازاریابی‌ها و اطلاعات خدمات مشتریان را در یک پایگاه داده ذخیره می‌کند. کیفیت ارتباط با مشتری و پاسخگویی را بهبود می‌بخشد و با استفاده کردن از آن ارتباط بین بخش‌های مختلف سازمان را محکم‌تر می‌شود.

به شما کمک می‌کند قابل اعتماد بودن خود را نزد مشتری ثابت کنید

اگر یک نماینده‌ی فروش یا یکی از اعضای شرکت به من بگوید هفته‌ی آینده با من تماس می‌گیرد یا قول کاری را دهد، من انتظار دارم آن کار انجام شود. در غیر اینصورت، اعتماد من نسبت به آن شخص از بین خواهد رفت. اگر این اتفاق مکررا ادامه یابد، دیدگاهم به کل سازمان منفی خواهد شد. مطمئنا شما نمی‌خواهید این اتفاق برای شرکت شما رخ دهد.

می‌دانم که افراد سرشان شلوغ می‌شود و مسائل را فراموش می‌کنند. مخصوصا نمایندگان فروش و نمایندگان ارتباط با مشتریان. اما در دنیای کسب‌وکار امروز، حرفتان باید سند باشد. این امر باعث ایجاد پایه‌ای محکم برای ارتباط با مشتری می‌شود.

نرم‌افزار CRM یک ابزار ارزشمند است برای اینکه به شما کمک کند یک رابطه‌ی قابل اعتماد بسازید. عملیات پیگیری خریدهای نیمه‌تمام مشتریان به راحتی با نظارت بر روی مراحل مختلف خرید، قابل اجرا است. همچنین اگر یک مشتری به دلیل بی‌توجهی در شرف از دست رفتن باشد، به شما هشدار داده خواهد شد. دیگر هیچ مشتری  احساس نادیده گرفته شدن نمی‌کند.

شما را قادر می‌سازد محصولات مناسب برای هر مشتری را به او پیشنهاد کنید

پیام‌های عمومی و پیشنهادهای عمومی، احساس خاص بودن را به مشتری القا نمی‌کند. اما، محتوای شخصی و هدفمند، چرا.

به خرید ماشین خود فکر کنید. اگر نمایندگی فروش در امر ارتباط با مشتری قوی باشد، تعجبی ندارد که مرتبا پیام‌هایی از قبیل طرح تعویض تایر، یا یادآور تعویض روغن، یا حتی دعوت به همایش معرفی محصول جدید، دریافت کنید. تمام این پیام‌ها و پیشنهادها، نه تنها باعث می‌شود این نمایندگی در ذهنتان بماند، بلکه به شما نشان می‌دهد که آنها برای شما ارزش قائلند و به شما اهمیت می‌دهند.

نرم‌افزار CRM به شما این امکان را می‌دهد که روی جزییات اطلاعات مشتریان نظارت داشته‌ باشید و مطابق با آن پیام‌های خصوصی‌سازی شده و بر اساس نیازهای هر مشتری برای آن‌ها ارسال کنید. چه راهی بهتر از این برای نشان دادن اینکه برایشان اهمیت قائلید.

نتیجه‌گیری

دلایل زیادی وجود دارد که کسب‌وکار شما موفق شود و یا شکست بخورد. بعضی از دلایل از کنترل ما خارج است اما بعضی‌ها، مثل ارائه سرویس‌دهی خوب به مشتری، چیزیست که به راحتی میتوانید آن را کنترل کرده و بهبود بخشید.

نرم‌افزار CRM کلید کمک به این مسئله است. همچنین، کسب‌وکارهای کوچک ملزم به خرید نرم‌افزار CRM گران‌قیمت نیستند و میتوانند از متناسب با نیازهای خود نرم‌افزاری مقرون به صرفه خریداری کنند.

نوشته مهمترین دلیل شکست‌خوردن کسب‌وکارهای کوچک اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

اما یک شرکت مشتری‌محور فراتر از شرکتی است که فقط به مشتریان خود خدمات خوبی می‌دهد. شرکت‌های Amazon و Zappos دو تا از نمونه‌های اصلی شرکت‌های مشتری‌محور هستند که سال‌ها، صرف ساخت یک فرهنگ خاص پیرامون مشتریان خود و نیازهایشان کرده‌اند.

تعهد آن‌ها نسبت به حفظ ارزش‌های مشتری کاملا واقعی است، به شکلی که اگر کارمندی در شرکت Zappos مشتری‌مدارانه رفتار نکند، اخراج خواهد شد!

اما مشتری محور بودن چقدر اهمیت دارد؟ خبر خوب این است که این اتفاق بسیار حائز اهمیت است!

سوالی که اخیرا مجله‌ی Econsultancy به آن پرداخته این است که مهمترین ویژگی برای ساخت یک فرهنگ دیجیتالی بومی سازی شده چیست.

گزینه‌ی “مشتری‌محور بودن” رتبه‌ی اول را با میزان اهمیت 58 درصدی، به خود اختصاص داد.

به نظر شما مهمترین ویژگی برای ساخت یک فرهنگ دیجیتالی بومی‌سازی‌شده چیست؟

با این حال، تنها 14% از بازاریابان بر این باورند که مشتری‌محور بودن، ویژگی بارز شرکتشان است.

یک استراژی مشتری‌محور موفق، یک شبِ تحقق نمی‌پذیرد. شما باید از یک جا شروع کنید. به همین منظور، باید مفهومِ در مرکزیت قرار داشتن مشتری را درک کنید.

مشتری محور بودن یعنی چه؟

مشتری‌محور بودن یک استراتژی است که در آن مشتری در راس‌ و اولویت کسب‌وکار شما قرار می‌گیرد. تنها ارائه محصولات عالی به مشتریان کافی نیست، بلکه باید حس‌های خوب در مشتریان ایجاد شود.

وقتی که شما مشتری را در مرکزیت کسب‌وکار خود قرار می‌دهید، و آن را با سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیب می‌کنید، حجم بسیار زیادی از اطلاعات را به دست خواهید آورد که دیدی کلی نسبت به مشتری به شما می‌دهد و از آن می‌توان برای بهبود خدمات‌رسانی به مشتریان استفاده کرد.

برای مثال:

• می‌توانید از اطلاعات مشتریان برای فهمیدن نوع علاقه‌مندی‌ها و مدل خریدهای آن‌ها استفاده کنید.
• می‌توانید فرصت‌های ارائه‌ محصولات و خدمات را برای بهترین مشتریانتان شناسایی کنید.

تحقیقات Deloitte and Touche نشان می‌دهد، شرکت‌هایی که مشتریان را در مرکزیت خود قرار می‌دهند، 60% سودمندتر از شرکت‌هایی‌اند که بر روی مشتریان متمرکز نیستند.

چالش‌های تبدیل شدن به یک سازمان مشتری‌محور

امروزه شاهد تغییر قدرت از برند به مشتری هستیم. مشتریان دستشان برای انتخاب بازتر شده که پولشان را صرف کدام برند کنند. آن شرکت‌هایی برنده‌اند که با مشتریان خود با احترام رفتار کرده و خدمات عالی پیشنهاد دهند. دیگر بازی‌گردان کسب‌وکارها، بازاریابی فضاهای مجازی و فروش مجازی هستند. موبایل‌ها به بخش اصلی کارهای مشتریان تبدیل شده‌اند. مشتریان می‌توانند محصولات و خدمات کسب‌وکارهای مختلف را با یکدیگر مقایسه کنند، که این امر به چالشی بزرگ برای خیلی از کسب‌وکارها بدل شده است.

تحقیقات نشان می‌دهد که شرکت‌هایی که با این تغییرات دست‌وپنجه نرم می‌کنند و قادر به تبدیل شدن به یک شرکت مشتری‌محور نیستند، بزرگترین چالش‌شان عدم توانایی برای به اشتراک‌گذاری اطلاعات مشتریان در سطح سازمان است.

برای تبدیل شدن به یک سازمان مشتری‌محور با چه چالش‌هایی مواجه هستید؟

اکثر شرکت‌ها نمی‌توانند ادعا کنند که مشتری‌محور هستند، چراکه تمام مولفه‌های موجود برای این امر را ندارند. اما چیز بسیار مهم که باید به خاطر سپرده شود این است که:

شما باید با مشتریانتان شروع کنید، نه با محصولاتتان و روی خواسته‌های مشتریانتان تمرکز کنید.

با طراحی شرکتتان از دیدگاه مشتری، سازمان شما بر روی نیازهای مشتری‌ متمرکز خواهد شد.

4 روش عالی برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری‌محور

با تبدیل شدن به یک شرکت مشتری‌محور، شما خواهید توانست که نیازهای مشتری را پیش‌بینی کرده و آن‌ها را با محصولات و خدماتی که احتمالا فکرش را نمی‌کردند، خوشحال کنید. (مثل iPhone یا iPad از شرکت Apple)

بنابراین، یک برند مشتری‌محور، محصولات، فرایندها، سیاست‌ها و یک فرهنگ را به‌وجود می‌آورد که مشتریان را در راستای یک تجربه‌ی خرید عالی، پشتیبانی می‌کند.

چهار روش عالی برای تبدیل شدن به یک شرکت مشتری‌محور عبارت‌اند از:

1. برندهایی که به مرکزیت مشتری متعهد هستند بسیار پرشورند و بر این باورند که مشتری در درجه‌ی اول قرار می‌گیرد. آن‌ها معتقدند که بدون مشتری، نمی‌توانند به موفقیت برسند (که درست هم هست) و می‌خواهند دنیا را از دید مشتریان ببینند. بازاریاب‌های سازمان‌های مشتری‌محور، نیازهای مشتریان را درک می‌کنند و از اطلاعات مشتریان استفاده می‌کنند تا بینش مشتریان را بفهمند و آن را در کل سازمان به اشتراک می‌گذارند.
2. برندهایی که به مرکزیت مشتری متعهد هستند، بر روی خواسته‌ها و نیازهای مشتری تمرکز می‌کنند و سعی می‌کنند محصولات و خدمات را حول محور آن توسعه دهند.
3. برندهایی که به مرکزیت مشتری متعهد هستند، بر روی ایجاد روابط مناسب برای به حداکثر رساندن رضایت مشتری از محصولات و خدمات تمرکز می‌کنند.
4. برندهایی که به مرکزیت مشتری متعهد هستند، استراتژی‌های بازاریابی مشتریان را با دقت تحلیل، تدوین و تنظیم می‌کنند که بر روی پیدا کردن و حفظ مشتریان وفادار و سودمند متمرکز است.

چگونه میزان موفقیت یک شرکت مشتری‌محور را بسنجیم؟

معیار مشابهی برای سنجش شرکت‌های مشتری‌محور وجود ندارد. با این حال، سه تا از مهمترین معیارها که باید به آن توجه داشت، عبارت‌اند از: نرخ ریزش، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) و ارزش طول عمر مشتری (CLV).

1. نرخ ریزش

یافتن مشتریان جدید بسیار سخت‌تر از سابق شده‌است. به همین خاطر، بیشتر شرکت‌ها به جای تلاش برای پیدا کردن مشتریان جدید، روی حفظ مشتریان موجود خود سرمایه‌گذاری میکنند. چرا؟

• یافتن مشتریان جدید میتواند 5 برابر هزینه‌بر تر از حفظ مشتریان موجود باشد.
• یک افزایش 2 درصدی در حفظ مشتری، تاثیری مشابه با کاهش 10 درصدی هزینه‌ها دارد.

بطور میانگین، شرکت‌ها 10% از مشتریان ثابت خود را از دست می‌دهند (که بعنوان نرخ ریزش شناخته می‌شود). شرکت‌هایی با نرخ حفظ مشتری بالا، سریع‌تر رشد می‌کنند. کلید موفقیت این است که دلیل ترک یا ماندن مشتریان را بفهمید. برای بدست آوردن نرخ ریزش، تعداد مشتریان از دست رفته در 12 ماه گذشته را بر میانگین تعداد کل مشتریان (در همان بازه‌ی زمانی) تقسیم کنید.

• شاخص خالص ترویج‌کنندگان(NPS)

آیا مشتریان شما خوشحال هستند؟ میززان رضایت مشتریانتان را چگونه می‌سنجید؟ جواب شاخص NPS است.

NPS یا شاخص خالص ترویج‌کنندگان (یا شاخص وفاداری) ، با طرح یک سوال ساده بر روی کشف میزان وفاداری مشتریان تمرکز دارد:

هر بار که مشتری به این سوال پاسخ دهد، نتیجه بر اساس معیارهای از پیش تعریف شده دسته‌بندی می‌شود:

• ترویج‌دهندگان (9-10): این گروه، عاشق محصولات یا خدماتتان هستند و معمولا شما را به سمت خریداران بالقوه سوق می‌دهند. مشتریانی که به شما امتیاز 9 یا 10 از 10 می‌دهند، خرید خود را تکرار خواهند ‌کرد و ارزش طول عمر بالایی دارند.
• منفعل‌ها (7-8): افرادی که به شما امتیاز 7 یا 8 از 10 می‌دهند از اینکه مشتری شرکت شماست خوشنود بوده، اما احتمالا در جستجوی شرکتی برای یافتن محصولات یا خدمات جدیدتر یا بهتری هستند.
• بدگویان (0-6): این افراد از محصولات و خدمات شما رضایت ندارند و احتمالا با بازگو کردن تجربه‌ی منفی‌شان به دوستان و آشنایان خود، به اعتبار برند شما لطمه وارد می‌کنند.

واضح است که هرچه ترویج‌کننده‌ی بیشتری داشته باشید، کسب‌وکار شما سالم‌تر است. و در واقع، سادگی در پیاده‌سازی و اندازه‌گیری، NPS را به یک قسمت رایج در استراتژی‌های سازمانی و کمیته‌های اجرایی بدل کرده‌است.

• ارزش طول عمر مشتری (CLV)

برای یک کسب‌وکار مشتری‌محور، مهمترین “دارایی”، پایگاه مشتریان آنهاست. اگر شما بر روی رابطه‌های بلندمدت سرمایه‌گذاری کرده‌اید، می‌توانید “سلامت” این رابطه را با ارزش طول عمر مشتری یا CLV محاسبه کنید.

CLV مقدار درآمد مشتریان تا زمانی که از شرکت شما خرید می‌کند را اندازه‌گیری می‌کند. این فرایند با اولین خرید مشتری آغاز شده و تا زمان قطع همکاری ادامه پیدا می‌کند. برای محاسبه‌ CLV کل درآمد کسب شده را جمع کرده و در طول مدت رابطه‌ی تجاری ضرب کنید. سپس، هزینه‌ی اولیه‌ی بدست‌ آوردن مشتریان را از آن کم می‌کنیم.

برای مثال: اگر یک مشتری سالانه 1000$ پرداخت کند، و طول مدت همکاری او 10 سال باشد، بنابراین باید 1000$ را در 10 سال ضرب کنید (10000$). اکنون، هزینه‌ی بدست آوردن را از این مقدار کم می‌کنیم(در این مثال، 1000$ در نظر گرفتیم)، و CLV 9000$ می‌شود.

بد نیست! درسته؟

محاسبه‌ی CLV کمک می‌کند که متوجه شوید چرا سرمایه‌گذاری روی حفظ مشتریان، منطقی‌تر است.

جمع‌بندی

• فرمان، کاملا در دستان مشتری قرار دارد و این باعث می‌شود همیشه در ساخت و پرورش نوع ارتباطات با مشتریان فعلی و بالقوه تغییراتی ایجاد کنید.
• شرکت‌هایی که مشتریان خود را در مرکزیت سازمان خود قرار می‌دهند، مشتریان با ثبات‌تری خواهند داشت.
• تبدیل شدن به یک سازمان مشتری‌محور زمان‌بر است، اما می‌توانید برای شروع، قدم‌های کوچک بردارید. ما در اینجا 4 روش عالی برای تبدیل شدن به یک سازمان مشتری‌محور را نشان خواهیم داد.

تغییر استراتژی در جهت تبدیل شدن به یک سازمان مشتری‌محور کار بسیار سخت و پیچیده‌ای است اما، از انجام آن پا پس نکشید چراکه کوچکترین تغییرات در روال و سیاست تجاری شما، می‌تواند منفعت قابل توجهی را به ارمغان آورد. همیشه خود را جای مشتری بگذارید و ارزش مشتریان را به حداکثر برسانید.

آیا شما خود را یک سازمان مشتری‌محور می‌دانید؟

نرم‌افزار CRM بعنوان پلتفرمی که تمام اطلاعات مشتری در آن ذخیره شده، نقش بسیار مهمی را در جهت مشتری‌محور شدن بازی می‌کند.

نوشته چگونه می‌توان یک استراتژی مشتری‌محور برای کسب‌وکار خود به وجود آورد اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

برای ارزیابی صحیح عملکرد تماس‌های فروش انجام شده توسط تیم‌تان، باید هدفی مشخص تعیین کرده و تصمیم بگیرید که کدام معیارها به استراتژی تماس‌های فروش شما پایبند است. اما به یاد داشته باشید، بهره‌وری و سودآوری شاخص‌های کلی نیستند، آنها می‌توانند براساس صنعت یا محیط شما به روش‌های متفاوتی تعریف شوند. 65% سازمان‌ها، بهره‌وری و سودآوری فروش را اولین و بزرگترین چالش خود می‌بینند.

خوشبختانه، برخی از معیارهای متداول را می‌توان به راحتی برای نظارت بر بازده تماس‌های فروش در اکثر تیم‌های فروش استفاده کرد. البته این امکان وجود دارد که بعضی از این معیارها در شرایط کاری شما بهتر از بقیه عمل کند.

یک نکته بسیار مفید: هرگز سعی نکنید تمام KPI های ممکن را رصد کنید، این کار فوق العاده وقت‌گیر است. بر روی موارد مهمی که برای استراتژی شما اهمیت دارد متمرکز شوید.

حجم رکوردهای بسته شده هر کارشناس و نیز تیم فروش

حجم رکوردهای بسته شده به معنی تعداد تماس‌های فروش با نشانه گذاری “از دست رفته” و یا “تایید شده” است. این معیار شما را قادر خواهد ساخت تا از نحوه رفتار و نوع رسیدگی کارشناس خود آگاهی پیدا کنید، همچنین بر عملکرد کلی تیم، نظارت داشته باشید. نظارت مداوم این معیارها تضمین خواهد کرد تا بهره‌وری در سطحی قابل قبول قرار داشته باشد.

اندازه‌‌گیری متوسط فروش برای هر کارشناس (نرخ تبدیل) و نیز تیم فروش

مهمترین معیار برای اندازه‌گیری بازده تماس‌های فروش گرفته شده توسط کارشناسان و تیم فروش است، که حتما می بایست در بازه زمانی مشخصی، گزارش‌گیری و بررسی شود. این معیار نشان می‌دهد که چه تعداد مشتری، توسط چه کسانی جذب شرکت شما شده‌اند. نرخ تبدیل پایین، عملکرد کلی شرکت را تحت و شعاع خود قرار می‌دهد.

بررسی صلاحیت و توانایی کارشناس برای برقراری ارتباطات

مشاهده کنید چگونه کارشناسان فروش، سرنخ ها را مدیریت می‌کنند. آیا آن‌ها قادرند تا سرنخ ها را به درستی درجه بندی کنند؟

به عنوان مثال فرض کنید که سرنخ شما جواب تلفن کارشناس‌تان را نمی‌دهد و کارشناس فروش شما، این سرنخ را از دست رفته در نظر می‌گیرد. در واقع آن‌ها باید همواره در تلاش باشند تا این تماس برقرار شود. این نمونه از نظرات شخصی، تاثیر منفی بر روی بازده تماس‌ها خواهد داشت.

نکته خیلی مهم: به کارشناس خود روش‌های رویارویی با موارد رد و یا عدم علاقه به محصولتان را آموزش دهید. در بعضی از مواقع کمک کردن و یا دادن پیشنهادات جزئی به کارشناسان، می‌تواند بهره‌وری فروش را افزایش دهد.

بررسی زمان متوسط رسیدن به نتیجه

برای اندازه‌گیری این معیار باید مجموع زمان تمام تماس‌های گرفته شده را بر تعدادشان تقسیم کرده تا میانگین زمان صرف شده برای یک تماس فروش بدست آید. در بعضی از کسب‌وکارها باید این زمان زیر حد مشخصی باشد و در برخی دیگر بیشتر از یک زمان مشخص باشد.

به طور کلی، اگر متوسط زمان، برای تماس‌های فروش، پایین باشد، نشان دهنده مکالمه با کیفیت کم است. شاید کارشناس شما قادر به جلب توجه مشتریان نیست!!

از سوی دیگر، میانگین زمان تماس بالا، شاید به این معنی باشد که کارشناس شما با محصولی که ارائه می‌دهد آشنایی کافی ندارد، یا فن بیانش پایین است و یا پرحرف است و بر روی اطلاعات مشخصی که باید به مشتری انتقال دهد، تمرکز نمی‌کند.

اجازه دهید فناوری به کمک شما بیاید

اطمینان حاصل کنید که تیم فروش شما از تمام ابزارهای ممکن برای بهره‌وری بیشتر تماس‌های فروش استفاده می‌کند. بر روی راهکاری سرمایه‌گذاری کنید که به مشتری این اجازه را داده تا هر زمانیکه برای آن‌ها مناسب است با شما ارتباط برقرار کنند.

درصد تماس‌های فروش در هر رکورد

با مشاهده این معیار، متوجه خواهید شد که آیا کارشناس فروش شما به طور مساوی بر روی هر یک از مخاطبان و مشتریان بالقوه تمرکز می‌کند.

از دست دادن سرنخ فروش با اولین تماس

این عدد نشان می‌دهد که هر کارمند چه تعداد سرنخ را در اولین تماس از دست می‌دهد. این معیار برای فروش محصولات پیچیده و خاص، کاربرد زیادی نخواهد داشت. اما به طور کلی مدیران فروش باید کارشناسان خود را ترغیب به بستن سرنخ ها در اولین تماس کنند، چرا که این امر باعث بهبود کارایی کلی سیستم خواهد شد.

میانگین زمان انتظار

میانگین زمان انتظار، زمانی است که مشتری بالقوه شما برای ارتباط با کارشناس‌تان، منتظر خواهد ماند. امروزه مشتریان انتظار دریافت خدمات فوری دارند. به همین دلیل تا جای ممکن، باید این معیار در پایین ترین سطح قرار داشته باشد. در غیر اینصورت، شما شاهد افزایش ترک تماس‌ها و افت کارایی کلی تماس‌های فروش خواهید بود. از ابزارهایی که به شما کمک می‌کند تا در اسرع وقت به تماس‌های گرفته شده پاسخ دهید، استفاده کنید.

هزینه هر تماس

یکی از مهمترین معیارها است که هزینه ایجاد هر تماس را به شما می‌دهد و تا جای ممکن باید پایین نگه داشته شود. معیار دیگر مرتبط با این مورد، درآمد حاصل از هر تماس فروشی می‌باشد که با موفقیت به پایان رسیده است. این معیار دقیق تر بوده و نشان دهنده ارزش هر تماس و آورده آن است.

تعداد پیام‌های برگشتی

برخی از تماس‌گیرندگان برای منتظر نماندن در صف، اقدام به گذاشتن پیام کرده و از شما می‌خواهند تا با آن‌ها تماس بگیرید. راه‌هایی را برای اطمینان از برقراری و گذاشتن پیام با کارشناسان فروش خود پیش‌بینی کنید. دریافت زیاد پیام‌هایی از این دست، نشان‌دهنده این بوده که تیم فروش شما ناکارآمد است و مشتریان زیادی را نادیده گرفته و پشت خط نگه می‌دارند.

زمان صرف شده توسط کارشناسان پس از تماس

زمان صرف شده بعد از هر تماس مثل وارد کردن اطلاعات و یادداشت‌ها و همچنین به روزرسانی داده‌های نرم‌افزار مدیریت مشتریان و آنالیز بازخورد مشتریان نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. مدیران فروش در ابتدا با این گزینه مشکلاتی خواهند داشت، چرا که کارهای بیان شده، می‌بایست به دقت انجام شود اما نباید زمان زیادی را از کارشناسان بگیرد.

تجزیه و تحلیل کیفیت تماس‌های فروش

در نهایت، کیفیت تماس‌های فروش یکی از مهمترین شاخص‌هایی است که شما باید نظارت کنید. آیا فروشندگان شما از خط‌ومشی سازمان پیروی می‌کنند و تمام تکنیک‌های فروش توصیه شده را به کار می‌برند؟ اندازه‌گیری این معیار بسیار دشوار است و در قالب عدد نمی‌توان آن را گنجاند، اما باید از ضبط تماس‌ها استفاده کنید.

برای اطمینان از کیفیت کار کارشناسان و بودن در بهترین سطح ممکن، مطابق با استانداردهای شما، به طور تصادفی مکالمات آن‌ها را با مشتریان بررسی و تجزیه‌وتحلیل کنید. از روی این مکالمات یادداشت برداشته و به آن‌ها بهترین روش را آموزش دهید. بزرگترین چالش مدیران فروش انتخاب معیارهایی است که با اهداف شرکت مطابقت داشته باشد و به نظارت بر کارایی تماس‌های فروش کمک می‌کند. این شما هستید که باید تصمیم بگیرید که چه معیارهایی را باید اندازه‌گیری نمایید و کارشناسان خود را مدیریت کنید.

نوشته روش‌های نظارت بر عملکرد تماس‌های کارشناسان فروش اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

تفویض اختیار

هنر تفویض اختیار باید توسط تمام پرسنل فروشی که قرار است مدیر شوند، آموخته شود. تفویض اختیار جایی است که شما وظایفی را به اعضای تیم خود می‌دهید و برای با موفقیت به نتیجه رساندن آن کار به آن‌ها مشاوره می‌دهید. باید مطمئن شوید که وظایف داده شده به درستی درک شده است و مهلتی را برای اجرا و به نتیجه رساندن، برای آن‌ها تعیین نمایید.

مراقب باشید که در تمام مراحل اجرای این وظایف، حرکت آن‌ها را زیر ذره‌بین قرار ندهید و اجازه کار به پرسنل خود دهید تا در شرایط بازتری کار را انجام داده و حس بهتری نیز داشته باشند.

مدیریت پروژه‌ها

تمام مدیران نیازمند استفاده از نرم‌افزارهای مدیریت پروژه هستند و باید با آن‌ها آشنا باشند. مدیران فروش باید حداقل با یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری کار کرده باشند و بتوانند نتیجه استراتژی‌ها و برنامه‌ریزی‌هایی که انجام داده‌اند را از آن استخراج نمایند.

تغییر روابط

این که روابط شما با بقیه اعضای تیم و پرسنل شرکت، بعد از گرفتن پست مدیریتی، دچار تغییر می‌شود اتفاقی طبیعی است و الزاما یک پارامتر منفی به شمار نمی‌آید. روابط درون سازمانی بین کارمندان، از اهمیت بالایی برخوردار است و با تغییر جایگاه افراد در سازمان دستخوش تغییر می‌شود. این تغییر باید به درستی و با دقت زیاد انجام شود. بهترین راه برای هدایت اعضا این بوده که در جلسه‌ای صمیمی و صادقانه روند این تغییر بیان شده و روابط را برای آن‌ها شرح دهید. مطمئن شوید که به همه نگرانی آنها، رسیدگی می‌کنید.

انگیزه تیم

دادن انگیزه یک مهارت مهم برای هر مدیر است. به این ترتیب که یک مدیر چگونه انرژی پرسنل را در هنگام کمبود روحیه، بالا می‌برد. الهام‌بخشی به تیم یک مهارت مهم برای مدیران می‌باشد که باید پرورش داده شود. باید از چیزهایی که تیم شما را هیجان زده می‌کند و نیروی مضاعف برای ادامه اجرای یک ایده و یا پروژه می‌دهد آگاه باشید. داشتن این قابلیت به این معنی بوده که شما آماده قدم برداشتن به سمت پست‌های مدیریتی هستید.

تقویت مهارت‌های ارتباطی

همه ما می‌دانیم که مدیران باید مهارت‌های ارتباطی خوبی داشته باشند ، اما برای اعضای تیم شما نیز، داشتن این مهارت حیاتی است. بنابراین ، مدیران باید مهارت آموزش مهارتهای ارتباطی، به کارکنان خود، داشته  باشند. همدلی مهارتی است که یک فروشنده خوب را به یک شخصیت خارق‌العاده تبدیل می‌کند ، زیرا به شما امکان می‌دهد تا نیاز مشتریان خود را تنظیم کرده و واکنش‌های آنها را پیش‌بینی کنید. مدیران همدل می‌توانند با درک واقعی دردها، به ایجاد روابط بهتر کمک کنند.

جمع‌بندی

مدیر فروش شدن همیشه چالش‌هایی را به دنبال خواهد داشت. که کار سخت می‌طلبد. به همین منظور برای تسهیل روند تبدیل شدن به یک رهبر از یک کارشناس فروش، بایستی زمان کافی برای پرورش مهارت‌هایتان اختصاص دهید. به یاد داشته باشید که بهترین عملکرد از آن کسانی است که هرگز یادگیری را ترک نمی‌کنند.

نوشته مهارت‌های حیاتی برای موفقیت مدیر فروش اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

عدم پذیرش کاربر

نرخ پایین پذیرش کاربر، ریشه اصلی شکست اغلب پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. عموما پرسنل در مقابل یادگیری اصول پایه‌ای یک سیستم CRM و استفاده از آن مقاومت می‌کنند. احتمالا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به درستی با پروسه و چرخه کاری شرکت یکپارچه نشده است، یا این سیستم، پیچیده‌تر از نیاز سازمان می‌باشد. این وضعیت را می توان به کمک کاربران نهایی و استفاده از آن‌ها در فرآیند طراحی و نیز تقویت آموزش بهبود بخشید.

بصیرت کم

یکی از بزرگترین اشتباهاتی که شرکت‌ها در زمان خرید سیستم مدیریت ارتباط با مشتری مرتکب می‌شوند نداشتن اهداف و استراتژی‌های مشخص است. نرم‌افزار CRM برای بازه وسیعی از صنایع و کاربردهای مختلف به گونه‌ای طراحی شده است که قابل انعطاف و نیز سازگار باشد. بدون داشتن دیدگاهی از نیازهایی که قرار است سیستم CRM از شما رفع کند، به راحتی تمرکزتان را در پروسه پیاده‌سازی و برنامه‌ریزی از دست خواهید داد. هر چقدر برنامه دقیق‌تری از نحوه استفاده نرم‌افزار، کاربرد آن در فرایند کاری شرکت، نحوه بهبود شاخص عملکرد (KPI) داشته باشید، احتمال به ثمر رسیدن و موفقیت در پیاده‌سازی سیستم CRM بالاتر خواهد رفت.

 تصور فقط تکنولوژی بودن

شرکت‌ها بخاطر تکنولوژی CRM هیجان‌زده می‌شوند، اما باید به خاطر سپرد که راهکار این نرم‌افزار همیشه باید در خدمت بهبود روابط با مشتری قرار گیرد. تکنولوژی به تنهایی این ارتباط را بهبود نخواهد بخشید. زمانیکه تکنولوژی CRM با جریان کاری درستی ترکیب شده و توسط کارکنان آموزش دیده به کار گرفته شود و متفکرانه مدیریت گردد، نتایج چشمگیری حاصل خواهد شد.

برنامه ریزی ضعیف

پیاده‌سازی یک سیستم CRM کار ساده‌ای نیست. یک فرآیند چند مرحله ای است از آموزش کارکنان گرفته تا پیاده‌سازی اصولی و کاربردی جریان کاری سازمان در نرم‌افزار. هر زمانی که صرف پیاده‌سازی پروسه‌ها در جهت جلوگیری از سردرگمی می‌کنید در نهایت از شکست پروژه CRM جلوگیری خواهید کرد.

عدم پشتیبانی

داشتن پشتیبانی سطح بالا و ویژه در خصوص نرم‌افزار و یا آموزش پرسنل از اهمیت بالایی برخوردار است. تیم کاری شما همیشه سوال‌هایی را در مورد این سیستم دارند و نرم‌افزار نیز همیشه نیازمند بازبینی و سفارشی‌سازی در زمان رشد شرکت شما است.

انتخاب نرم‌افزار و یا شرکت نامناسب

همانطور که انتخاب شریک مناسب از اهمیت بالایی برخوردار است، انتخاب نرم‌افزار مناسب نیست برای موفقیت سازمان شما مهم می‌باشد. شاید در زمان خرید نرم‌افزار CRM وسوسه شوید تا نرم‌افزار ارزان‌تر را خریداری کنید اما در نهایت متوجه خواهید شد که احتمالا در زمان سفارشی‌سازی مجبور هستید هزینه بیشتری را پرداخت کنید و یا محدودیت سفارشی‌سازی خواهید داشت. در برخی از موارد نیز شرکت‌ها در زمان خرید، تمامی ویژگی‌ها و ماژول‌های یک نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری را خریداری می‌کنن که شاید به درد کارشان نخواهد خورد. هزینه یک سیستم CRM اهمیت دارد اما در درجه اول انتخاب مناسب نرم‌افزار CRM باید اولویت داشته باشد.

زرق و برق زیاد

نرم‌افزار CRM برای سامان‌دهی افکار طراحی شده است و به کمک ماژول‌ها و افزونه‌ها، می‌توان بینهایت راه و روش برای استفاده از این نرم‌افزار را خلق نمود. متاسفانه اغلب شرکت‌ها به جای استفاده از ماژول‌ها و افزونه‌های مورد نیاز سازمان خود، سعی در استفاده از تمام این ماژول‌ها و افزونه‌ها می‌کنند. چرا باید تیم‌های واحد‌های مختلف یک سازمان را برای یادگیری المان‌هایی که شاید هرگز نیاز به استفاده از آن نداشته باشند، درگیر نمود.

عدم وجود اهدافی با قابلیت سنجش

چطور می‌توان از پیاده‌سازی صحیح یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اطمینان حاصل کرد؟ اگر به درستی این پیاده‌سازی صورت نگرفته باشد چطور می‌توان ایراد آن را پیدا نمود؟ بدون داشتن واحد اندازه گیری درست، نمی‌توان به سوال‌های مطرح شده پاسخ داد. پروژه CRM شما نیاز به اهداف مشخص با قابلیت اندازه‌گیری دارد که به راحتی قابل ردیابی، تجزیه و تحلیل و ارزیابی هستند. این عامل به شما کمک خواهد کرد تا قبل از شکست پروژه CRM، گلوگاه‌ها را به درستی شناسایی کرده و برای رفع آن‌ها و نیز آموزش کافی کارکنان در جهت بهبود مشکل پیش آمده، اقدامات لازم را در نظر بگیرید.

عدم توجه به نقطه نظر مشتریان

اساس کار یک سیستم CRM جمع‌آوری اطلاعات مشتری در یک مرکز، برای دسترسی آسان‌تر به آن‌ها می‌باشد. روش‌های متفاوتی برای اجرای این نوع سیستم وجود دارد. عموما این داده ها به گونه ای سازماندهی می‌شوند که برای شرکت ساده‌تر است تا مشتری. در بعضی از موارد، این گونه پشتیبانی‌ها از مشتریان، با این رویکرد شرکت محور، همیشه بهینه نیست. اگر پیاده‌سازی سیستم CRM با شکست مواجه شد، برگشت به ارتباطات صورت گرفته و بررسی این مکالمات در سیستم CRM به شما کمک خواهد کرد تا محدودیت‌ها و گلوگاه‌ها را تشخیص داده و آن‌ها را رفع نمایید. تنها با این روش و با حرکت رو به عقب می‌توان مشکلات قرار گرفته در سر راه را تشخیص داد.

ناتوانی در درگیر نمودن کاربران نهایی

نرم‌افزار CRM را بر اساس نیاز افرادی که استفاده زیادی از آن می‌کنند طراحی کنید. ممکن است جریان کاری که در یک سازمان مورد قبول بوده در سیستم CRM به درستی اجرا نشود و سرعت کار با آن خیلی پایین باشد و مشکلاتی را برای تیم فروش و بازاریابی ایجاد کند. این افراد همان کسانی هستند که در نهایت تعیین کرده، سیستم CRM با شکست مواجه شده و یا موفق بوده است. اگر سیستم به درستی طراحی و پیاده‌سازی نشود، کاربران نهایی یا از استفاده نرم‌افزار امتناع کرده و یا به طریقی که باعث کاهش بهره وری مجموعه شده، از آن استفاده می‌کنند. به کمک این کاربران در زمان تولید و پیاده‌سازی نرم‌افزار و اجرای نقطه نظر آن‌ها می توان از این شکست جلوگیری نمود.

مدیریت ارتباط با مشتری یک تفکر یکبار برای همیشه نیست

یک سیستم CRM با توجه به کسب‌وکار شما همیشه باید در تغییر باشد. یک CRM نتیجه پیاده‌سازی بی‌نقص و برای یک بار نیست. در عوض باید همیشه بر اساس نیازها تغییر کند. هیچ CRM موجودی ایده‌آل نمی‌باشد چرا که کسب‌وکارها همیشه در حال تغییر می‌باشند. اگر پروژه CRM شما با شکست مواجه شد به این معنی می‌باشد که باید به روزرسانی‌هایی بر روی آن انجام شود. شرکت‌های ارائه‌دهنده این نوع از پروژه‌ها همیشه باید در کنار مشتریان خود باشند و نرم‌افزار را بر اساس نیاز استفاده‌کنندگان نرم‌افزار تغییر شکل دهند.

توجه خود را تنها معطوف به پروسه پیاده‌سازی کردن

اگر سیستم CRM به درستی پیاده‌سازی شود بهره‌وری شرکت را به طور چشمگیری افزایش خواهد داد. بهترین راه برای پیاده‌سازی صحیح، به کارگیری متخصصین نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد.

نوشته دلایل شکست یک سیستم CRM اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

آیا ما باید از CRM استفاده کنیم یا خیر؟ این سوالی است که بسیاری از مدیران و صاحبان مشاغل از خود می‌پرسند.

آیا کسب‌وکار شما، سیستم CRM را پیاده‌سازی کرده‌است؟

امروزه بیش از 350 سیستم CRM در بازار وجود دارد. محدوده‌ی قیمت آن‌ها بین صفر تا ماهیانه صدها هزار تومان می‌باشد. بسیاری از آن‌ها از طریق اشتراک ماهانه یا سالانه در فضای ابری و یا با پیاده‌سازی بر روی سرورهای شخصی قابل دسترس هستند. برخی از CRMها، بخشی از یک نرم‌افزار دیگر مانند حسابداری و یا یک ERP هستند. اینکه بهترین نرم‌افزار CRM کدام است، بستگی به نیازهای شرکت دارد.

چرا کسب‌وکارها از CRM استفاده نمی‌کنند؟

معمولا اینکه چرا شرکت‌ها از CRM استفاده نمی‌کنند، می‌تواند 3 دلیل داشته باشد:

1. سرمان بسیار شلوغ است و وقت استفاده از نرم‌افزار CRM و وارد کردن اطلاعات را نداریم.
2. تمام مشتریانمان را می‌شناسیم.
3. شرکتمان بودجه‌ی کافی برای راه‌اندازی CRM را ندارد.

این‌ها تمام دلایلی هستند که مانع از استفاده شرکت‌ها از سیستم CRM می‌شوند. اما دلایل استفاده کردن از ‌CRM چیست؟

چرا کسب‌وکارها باید از CRM استفاده کنند؟

سرمان بسیار شلوغ است

در ابتدای این مقاله، به تحقیقاتی که توسط Salesforce صورت گرفته، اشاره کردم. آن‌ها به این نتیجه رسیدند که شرکت‌هایی که از سیستم‌ CRM استفاده می‌کنند، می‌توانند کارایی و بهره‌وری خود را تا 30% افزایش دهند. برای اکثر شرکت‌ها، این یک پیشرفت مطلوب و خوشایند است، چراکه فروشندگان و کارکنان به سمت فروش و درآمدهای بیشتر قدم برمی‌دارند، به مشتریان خدمات بهتری ارائه می‌شود و تماس‌های فروش بیشتری برقرار می‌گردد.

اگر یک شرکت بتواند حتی 10% – 15% کارایی خود را بالا ببرد، آیا نمی تواند زمانی را برای کار کردن با سیستم CRM ایجاد کند؟ آیا این سیستم مزایای دیگری دارد که باز هم ارزش استفاده داشته باشد؟

تمام مشتریان خود را می‌شناسیم

معمولا شرکت‌هایی که بهترین مشتریان خود را می‌شناسند، از سیستم CRM استفاده نمی‌کنند. حتی می‌دانند کدام مشتریان باعث رشد آن‌ها و کدام مشتریان برایشان مشکل‌ساز خواهد بود.

اما، بعضی از این شرکت‌ها نمی‌توانند سریع به این شناخت برسند که:

• چند مشتری کنونی و چند مشتری سابق دارند؟
• در یک یا دو سال گذشته با چند سرنخ تماس گرفتند که تبدیل به فرصت نشدند و چه کسانی بودند؟
• کدام مشتریان و سرنخ‌ها با چشم‌اندازی که از یک خریدار ایده‌آل دارند مطابقت دارند؟
• شاید یکی از فروشندگان به اشتباه با کسی که درحال مذاکره با فروشنده‌ای در همان شرکت است بخواهد ارتباط برقرار کند!
• وقتی یکی از فروشندگان به یکباره از کار جدا شد، چه کسی باید ارتباط را با مشتری ادامه دهد و آیا اطلاعات کافی از روند کار با آن مشتری را دارد؟

یک سیستم CRM، مدیریت و کارمندان شرکت را قادر می‌سازد که از تمام موارد مذکور آگاه باشند. دانستن این اطلاعات، شرکت را قادر می‌سازد که یک تیم فروش بسیار موثرتر تشکیل دهد.

تحقیقات دراین زمینه، نشان‌دهنده‌ی این است که استفاده از CRM می‌تواند هزینه‌های حاصل از بازاریابی را تا 23% کاهش دهد.

شرکتمان بودجه‌ی کافی برای راه‌اندازی CRM را ندارد

بسیار مهم است که یک شرکت، هزینه‌ها . جریان مالی را مدیریت کنند. با این وجود، ما به برخی از مزایای استفاده از CRM اشاره می‌کنیم.

با بیش از 350 نرم‌افزار CRM در بازار، حتما یکی وجود دارد که با بودجه‌ی شرکت شما مطابقت داشته باشد. بعضی از CRM ها کاملا رایگان هستند، یا برخی از آن‌ها نسخه‌ی رایگان ارائه می‌دهند که می‌توانید از آن استفاده کنید؛ اگرچه دارای ویژگی‌ها و قابلیت‌های کاهش‌یافته و محدودتری هستند.

هرچند، اگر شرکت‌ها استفاده از CRM را در استراتژی فروش خود بگنجانند، این نرم‌افزار می‌تواند سرمایه‌ی صرف شده برای تهیه خودش را بازگرداند. تحقیقات نشان می‌دهد وقتی یک شرکت از سیستم CRM برای ارتباط با مشتری استفاده می‌کند، آن مشتری 20% تا 40% بیشتر برای خرید بعدی، هزینه خواهد کرد.

این تحقیقات همچنین نشان می‌دهد که فروشندگانی که از CRM استفاده می‌کنند، درآمدشان 41% افزایش پیدا کرده است.

نوشته از نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده کنیم یا نه؟ اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

فلسفه CRM ساده است و آن قرار دادن مشتری در اولویت می‌باشد.

زمانیکه به هر معامله‌ای از دید مشتریان نگاه شود چاره‌ای جز ارائه بهتر خدمات وجود ندارد که در نهایت به وفادار ماندن آن‌ها منجر خواهد شد. برای مثال:

• 86 درصد مشتریان برای دریافت خدمات بهتر، حاضر هستند تا مبالغ بیشتری را پرداخت کنند.
• شرکت‌های مشتری محور به نسبت شرکت‌های دیگر 60 درصد سودآوری بیشتری دارند.
• یکی از سه مشتری بعد از یک تجربه بد، دیگر از برند مورد علاقه خود خرید نخواهد کرد.

یک سیستم CRM تمام اطلاعات بخش‌های مختلف یک شرکت، در خصوص هر یک از مشتریان را گرد هم جمع آورری می‌کند. این امر کمک کرده تا تصمیمات سریع و آگانه‌ای را بتوان در حوزه فروش برای مشتریان گرفت و آن‌ها را مدیریت کرد.

هنگامی که یک سیستم CRM به درستی پیاده‌سازی و اجرا شود نه تنها نگاهی کامل و درستی از فرصت‌های موجود برای رشد کسب‌وکار با هر یک از مشتریان را به ما می‌دهد بلکه ارزش هر یک از آن‌ها را می‌توان به کمک این سیستم اندازه‌گیری نمود.

چرا یک سیستم CRM برای کسب‌وکار شما از اهمیت بالایی برخوردار است؟

برای هر تجارتی این سیستم از اهمیت بالایی برخوردار است چرا که به شما در نگه‌داری مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید کمک خواهد کرد. در فضای رقابتی امروز با خدمات و محصولات متنوع بازار، مشتریان سخت پسند شده‌اند و باید راهی در خصوص پایبند نمودن آن‌ها به نام شما، ایجاد گردد. وقتی محصول جدیدی در بازار معرفی می‌شود در زمان کوتاهی در حدود چند ماه، بازار را از آن خود می‌کند که به معنی جا‌به‌جایی آسان شرکت‌ها است. علیرغم آنچه که ممکن است فکر کنید، همه مشتریان با هم برابر نیستند. برخی از آن‌ها با وجود هزینه زیاد در تیم خدمات مشتریان باز هم شما را ترک می‌کنند و برخی دیگر مرتبا با شما کار کرده و از خدمات و محصولات شما استفاده می‌کنند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به شما کمک کرده تا بتوانید مشتریان خود را دسته بندی کرده و استراتژی‌های متفاوتی را برای هر یک از گروه‌ها در نظر بگیرید. همچنین این سیستم، نیازهای مشتریان را به شما نشان می‌دهد تا بتوانید در نهایت خدمات بهتری را به هر یک از آن‌ها ارائه دهید. هر چه بیشتر در مورد مشتریان خود بدانید پیشنهادات خرید بهتری را نیز می‌توانید به آن‌ها دهید.

چگونه یک سیستم CRM کار می‌کند؟

اگرچه بعضی از افراد این سیستم را فقط یک تکنولوژی می‌دانند اما این سیستم فراتر از آن است. هر تکنولوژِی فارغ از همه پیچیدگی‌های آن، بدون استراتژی پیاده‌سازی و اجرا، باز هم می‌تواند موفقیت آمیز باشد. برای ایجاد یک برنامه و نقشه مشتری محور، نیاز است تا استراتژی های کسب‌وکار در کنار این تکنولوژی برای دستیابی به موفقیت به کار گرفته شود.

بیایید نگاهی به نقش CRM در مشتری مداری، مدیریت داده‌های مشتری و اتوماسیون آن‌ها بپردازیم.

پشتیبانی از یک استراتژی مشتری محور

یک سیستم CRM از استراتژی‌ای پشتیبانی می‌کند که در آن مشتری در مرکز هر کاری است که شما انجام می‌دهید. این استراتژی مشتری محور باید مبتنی بر اهدافی واضح و برای تجربه بهتر مشتریان باشد.

هر زمانی که مشتری با شرکت شما از کانال‌های مختلفی ارتباط برقرار می‌کند فرصتی برای دریافت نظرات آن‌ها به وجود می‌آید. با جمع آوری این فرم‌ها می‌توان تصویری ذهنی از تجربه مشتری در خصوص محصول و برند را بدست آورد.

متمرکز نمودن اطلاعات مشتریان

سیستم CRM تمام اطلاعات مربوط به فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را در یک بانک اطلاعاتی مرکزی ترکیب می‌کند. اطلاعات مشتریان محدود به آدرس و شماره تماس آن‌ها نمی‌باشد بلکه تمام ارتباطات صورت گرفته و اطلاعات تبادل شده و نیز مواردی که نیاز به پیگیری دارند را در خود جای می‌دهد. این اطلاعات می‌تواند برای مدیریت، اندازه‌گیری و پیگیری فعالیت های بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در ارتباط با مشتریان مورد استفاده قرار گیرد و در نهایت تجربه بهتری را به مشتریان انتقال دهد.

نوشته سیستم CRM چیست؟ اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

• عدم آگاهی از اهداف روزانه
• عدم اولویت بندی
• عدم پیگیری فعالیت‌های تاثیرگذار
• آگاه نبودن از قدم بعدی
• عصبانی شدن از مخاطب
• بستن قرارداد تنها هدف است
• موافقت سریع برای تخفیف دادن

خواندن از روی دستورالعمل، زیاده‌گویی کردن، یا نشناختن طرف قرارداد، اشتباهات رایجی هستند که فروشندگان معمولا مرتکب می‌شوند. چه بسا موضوع فقط درمورد رفتار آن‌ها هنگام مکالمه با سرنخ‌ها نیست، بلکه درباره تمام فعالیت آن‌ها قبل و بعد از تماس است. در این مقاله راجع‌ به اشتباهاتی صحبت می‌کنیم که اگر به موقع برطرف نشوند، ممکن است باعث پایین آمدن کارایی کلی، تاثیرگذاری منفی بر عملکرد تیم، و در نتیجه از دست رفتن هدف‌های فروش شوند.

عدم آگاهی از اهداف روزانه

بسیاری از فروشندگان نمی‌دانند برای رسیدن به مقدار فروش مورد نظرشان، به چند تماس نیاز دارند. برای مثال برای ترتیب دادن یک جلسه، باید با حدود 20 نفر تماس بگیرند. این اشتباه ممکن است ناشی از عدم برنامه‌ریزی برای فعالیت‌های خود باشد. یا ممکن است با اهداف خود مثل “لیست کارهایی که باید انجام شود” برخورد می‌کنند، بدون در نظر گرفتن تصویر بزرگ‌تر.

روش سینک‌ پردازان سیستم: اول از همه، نرخ تبدیل را اندازه‌گیری می‌کنیم، برای اینکه بفهمیم یک فروشنده برای رسیدن به حداقل تعداد فروش در یک دوره‌ی معین، به چند سرنخ نیاز دارد. همچنین، هر فروشنده شاخص عملکرد (KPI) روزانه و ماهیانه دارد. برای بوجود آوردن KPI های ایده‌آل و جاه‌طلبانه، می‌توانید بین فروشندگانتان یک رقابت همراه با مزایا ترتیب دهید. سپس، میانگین نتیجه‌گیری آن‌ها را محاسبه کنید تا به شما شاخص عملکرد نمونه را نشان دهد. همیشه نتیجه‌های روزانه‌ی فروشندگانتان را کنترل کنید.

عدم اولویت‌بندی

در ابتدای هر روز کاری، هر فروشنده باید 10 تا 15 دقیقه را به برنامه‌ریزی فعالیت‌ها و مشخص کردن مهمترین آن‌ها اختصاص دهد. برای کمک به فروشندگان خود برای اولویت‌بندی مناسب، این چارت ساده را در اختیارشان قرار داده و طرز استفاده از آن در کارهای روزانه را به آن‌ها آموزش دهید.

فروشندگان معمولا وقتی یک سرنخ بزرگ می‌بینند، تمرکزشان را از دست می‌دهند. آن‌ها تمام وقت و تلاش خود را برای این معامله‌ی احتمالی می‌گذارند، و بقیه گزینه‌ها را فراموش می‌کنند. غالبا آن‌ها قادر به انجام معامله‌های بزرگ تا آخر ماه نیستند، در نتیجه، به هدف ماهیانه‌ی خود نمی‌رسند.

روش سینک‌ پردازان سیستم: در ابتدای هر فرایند جدول‌بندی، یک فروشنده جدید نیاز به گذراندن تمریناتی دارد، که شامل مهارت مدیریت زمان و تکنیک‌های اولویت‌بندی می‌شود. یک فروشنده باید بداند که با هر کار، بصورت متمایز رفتار کند. اگر وسط کاری هستند و یک ایمیل دریافت می‌کنند، لازم نیست همان لحظه به آن پاسخ دهند.

عدم پیگیری فعالیت‌های تاثیرگذار

عدم تحلیل کارهای روزانه هر شخص، اشتباهی بسیار بزرگ است. نمایندگان فروش باید بعد از هر فروش این نتیجه را بگیرند که کدام کارها صرفا اتلاف وقت است و به فروش نمی‌رسند.

روش سینک‌ پردازان سیستم: تمام فروشندگان موظفند خلاصه هفتگی کار خود، نتایج کار و پیش بینی روزهای آینده را ارائه دهند. مدیر فروش گزارشات را تحلیل می‌کند، سوال‌هایی را مطرح می‌کند و در صورت نیاز جلسات آموزشی برای کمک به ارزیابی و نتیجه‌گیری، برگزار می‌کند.

عدم آگاهی از قدم بعدی

فروشنده‌ی شما یک تماس فروش بسیار عالی را پشت سر گذاشت، گزارشی تهیه کرد، اعتراضات مخاطبان را به بهترین شکل بررسی کرد، و در نهایت به یک تصمیم‌گیرنده رسید. آیا اکنون وقت این است که به افتخار این موفقیت جشن بگیریم؟

از گفتنش متاسفیم اما فروشنده‌ی شما در اشتباه است… او قدم بعدی را فراموش کرده‌ است. بنابراین از نظر فنی، او یک مورد خاص برای کنترل کامل و تسلط بر اتفاقات آینده را جا انداخته است.

روش سینک‌ پردازان سیستم: ما همیشه به تیم فروش خود میزان اهمیت برنامه‌ریزی برای قدم بعدی در کل فرایند فروش ار گوشزد می‌کنیم. همچنین، سرپرستان فروش و مدیر فروش، تماس‌های همکارانشان را گوش کرده و چک می‌کنند که چیزی در این خصوص از قلم نیافتد. از این گذشته، ما در طول آموزش به فروشندگان، همیشه این آمار فروش ساده اما تامل‌برانگیز را ارائه می‌‌دهیم.

• 48% فروشندگان هرگز مخاطبین خود را پیگیری نمی‌کنند.
• 12% فروشندگان فقط سه تماس برقرار می‌کنند و توقف می‌کنند.
• تنها 10% فروشندگان بیشتر از  سه تماس می‌گیرند.
• 2% از فروش‌ها در تماس اول شکل می‌گیرند.
• 3% فروش‌ها در تماس دوم شکل می‌گیرد.
• 5% فروش‌ها در تماس سوم شکل میگیرد.
• 10% فروش‌ها در تماس چهارم شکل میگیرد.
• 80% فروش‌ها در تماس پنجم تا دوازدهم شکل می‌گیرد.

عصبانی شدن از مخاطب

یک فروشنده باید علاوه بر حرفه‌ای بودن، مهربان و همدل باشد. گاهی اوقات تماس‌ها طبق برنامه پیش نمی‌رود، مشتری ایرادگیر می‌شود و دادوبیداد می‌کند، در مورد همه‌چیز انتقاد می‌کند، یا شاید تنها پیشنهاد شما برایش جذاب نیست. این‌ها نباید دلیلی بر عصبانی شدن شما و قطع مکالمه باشد.

روش سینک‌ پردازان سیستم: همه‌ی فروشندگان باید به خاطر داشته باشند که هر کسی می‌تواند روز سختی داشته باشد یا یک مشکلی برایش بوجود آید که مانع تمرکز بر روی مکالمه‌اش شود.

از فروشندگان ما انتظار می‌رود بهترین واکنش را داشته باشند حتی بعد از اینکه معامله به سرانجام نرسید. آن مشتری ممکن است روزی بازگردد، بنابراین تصور او از شرکت شما باید مثبت باقی بماند. یک مدیر فروش می‌بایست هوشیار باشد و به نوع تعامل بین فروشنده و مخاطبش نظارت کند.

بستن قرارداد تنها هدف است

تماسی که فقط یک هدف دارد، هرگز به جایی نخواهد رسید. چرا؟ به دلیل اینکه فروشنده قادر به تمرکز کردن بر روی نیازها و مشکلات مخاطبش نیست و فقط در مورد محصول زیاده‌گویی می‌کند.

فروشندگان باید کارشان را یک فرایند ببینند. آن‌ها همچنین باید از هر مراحل این فرایند آگاه باشند و بدانند هر مرحله در این فرایند مانند یک هدف است که با رسیدن به آن، به موفقیت نهایی دست پیدا خواهند کرد.

روش سینک‌ پردازان سیستم: در طول تمرینات داخلی، ما همیشه فروشندگان را با رسالت، استانداردها و رویکردهای شرکت آشنا می‌کنیم. همه‌ی این‌ها بر روی چگونگی محصولاتمان و چگونگی برخورد با مشتریان تاثیر می‌گذارد. بستن قرارداد، تنها هدف ما نیست.

به یاد داشته باشید بعضی مواقع، بنا به دلایلی شاید نخواهید با یک مشتری بخصوص کار کنید. در این شرایط او را رها کنید و با بقیه خوش‌حال باشید.

موافقت سریع برای تخفیف دادن

مطابقت بیش از حد و تسلیم شدن در مورد قیمت می‌تواند صدماتی را به معامله و شرکت وارد کند.

وقتی یک فروشنده بلافاصله و بدون مذاکره تخفیف می‌‌‌‌دهد، پیامدش واضح است. و متاسفانه پیامد مثبتی نیست. ظاهرا، این محصول در وهله‌ی اول گران‌ قیمت بوده و به قدری که ادعا می‌شد مبتکرانه نیست.

روش سینک‌ پردازان سیستم: در سینک پردازان سیستم ما تخفیف‌هایی در نظر گرفتیم که در شرایط خاص قابل اعطا هستند. و همیشه در عوض تخفیف دادن، چیزی را از مخاطب درخواست می‌کنیم.

یک معامله‌ی برد-برد، لازمه‌ی ماست.

فراموش نکنید که فروشندگان نباید بصورت مداوم پیشنهاد تخفیف دهند و از آن بعنوان راهی برای رسیدن به فروش استفاده کنند. در غیر این ‌صورت، انگار به مشتری این اجازه را می‌دهید که دائما چیزهای بیشتری بخواهد، بدون اینکه پولی بپردازد. یادتان باشد شما موسسه خیریه تاسیس نکرده‌اید.

همیشه فروشندگان مقصر نیستند

فروشندگان هم می‌توانند اشتباه کنند، ما همگی انسان هستیم. اما شما، بعنوان یک مدیر، باید روی تمام روند کاری فروشندگان‌تان نظارت داشته باشید، و بر روی نقاط ضعف آنها تمرکز کنید.

بهترین راه برای ساخت یک تیم فروش موفق این است که به آن‌ها در مورد فروش آموزش کافی داده و دائما در رابطه با عملکردشان بازخورد نشان دهید.

نوشته اشتباهاتی که فروشندگان در حین کار مرتکب می‌شوند و چگونگی برطرف کردن آن‌ها اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

 ابزارهای مدرن CRM، به‌منظور دنبال کردن سرنخ‌ها و بستن قرارداد ، پیگیری‌های ابتدایی فروش را با سیستم مدیریت وظایف ترکیب می‌کند. بهبود در روند نظرسنجی برای رضایت مشتری، پیشنهاد برای خرید‌های بعدی، و ارسال اطلاعات سفارش به حساب آنلاین مشتریان، کاربردهای این فناوری هستند. این کاربردها بسیار ارزشمند و متنوع هستند.

سازمان‌هایی که دارای کانال‌های فروش و خدمات متعددی هستند، می‌توانند از این ابزارها برای یکپارچه‌سازی جریان اطلاعاتی استفاده کنند. همه‌ی این‌ها بسیار گسترده بنظر می‌رسند و ممکن است فکر کنید این این نوع فناوری برای شرکت‌هایی با بودجه‌ کلان در نظر گرفته شده است، اما اینگونه نیست. فناوری CRM مزایای بسیاری برای مشاغل کوچک فراهم کرده است. اینجا تنها به چند نمونه از راه‌هایی که کارمندان می‌توانند از طریق آن ایجاد ارتباط کرده و فروش را افزایش دهند اشاره می‌کنیم.

 نرم‌افزار CRM وقت را برای روابط داخلی و بازاریابی آزاد می‌کند

وقتی اعداد را جمع‌آوری می‌کنید، مطمئناً مشاهده خواهید کرد که کارمندان شما به انجام تعدادی از وظایف خود نمی‌رسند. چقدر زمان صرف پیگیری مشتریان و تعیین سطح رضایت و روند فروش می‌شود؟ اگر این عدد، بالاتر از حد انتظارتان است، باید ببینید که نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان چه کاری می‌تواند برای شما و تیمتان انجام دهد.

بیشتر نرم‌افزارهای فروش شامل ماژول‌هایی هستند که بازخورد‌های مشتریان را بررسی کرده و روند فروش، نظرات و رضایت کلی مصرف‌کنندگان را فراهم میکند. شما می‌توانید با وارد کردن این فناوری به سیستم کسب‌وکارتان، در زمان زیادی که کارمندانتان صرف وارد کردن دستی اطلاعات و تحقیقات می‌کنند، صرفه‌جویی کنید. این، زمان بیشتری برای بهبود سیستم بازاریابی شما فراهم می‌کند و ایجاد رابطه بهتر با اعضای تیم می‌شود. کارمندان بیشتر وقت خود را با استفاده کردن از CRM می‌گذرانند.

ابزارهای بهره‌وری CRM به فرایند خلاقیت کمک می‌کنند

کارمندان شما از چه تعداد ابزار بهره‌وری استفاده می‌کنند؟ بهتر نبود اگر میتوانستند برای همه‌ی نیازهای خلاقانه‌ی خود وارد یک سیستم شوند؟ بسته به سیستم، برنامه CRM احتمالا این مشکل را حل می‌کند.

یک سیستم خوش‌ساخت CRM، تمام ابزارهایی که نیروهای فروشتان احتیاج دارند تا عملکرد بهتری داشته باشند را در اختیارشان قرار می‌دهد؛ مثل قالب‌های ایمیل، گزارشات سفارشی شده، و بانک اطلاعاتی که موجب سهولت در فروش می‌شود. کارکنان شما می‌توانند از هر کدام ابزارهای کارآمد این نرم‌افزار استفاده کنند و یا با هر ابزاری که در حال استفاده از آن هستند، ترکیب کنند. یک سیستم همه‌کاره‌ی CRM تقریبا تمام نیازهای فروش در هر صنفی را پاسخ می‌دهد.

استفاده از CRM برای پیش‌بینی روال کارمندان

معمولا جلسات فروش، زمانی است برای دست یافتن به نقاط ضعف و قدرت تیمتان. شما در واقع می‌توانید به جای این کار، زمان را صرف همفکری برای ایجاد استراتژی‌های جدید فروش و یا اشتراک‌گذاری اطلاعات انگیزشی کنید. تکنولوژی این کار را ممکن ساخته است.

یک سیستم CRM خوب، معیار هایی برای اندازه‌گیری عملکرد کارمندان و فهمیدن ضعف‌های قابل بحث در جلسات فروش آینده را در اختیار شما قرار می‌دهد. این یک توانایی برای پیشبینی روند فروش در ساختار کسب‌وکار کوچک شماست که می‌توانید قبل از اینکه مشکلات تبدیل به موانع شوند، تغییر استراتژی دهید.

کارمندان نیز قدردان این قابلیت خواهند بود چراکه می‌توانند به جای اینکه ضعفشان را از افراد دیگرد بشنوند، خودشان میزان عملکرد خود را بررسی و برای بهبود روند کارشان ایده‌پردازی کنند.

ابزارهای تحلیلی، بینش ارزشمندی برای کمپین‌های فعلی ارائه می‌دهد

کمپین‌های فروش عموما زمانی را برای ساختار تحلیلی و بازنویسی استراتژی اختصاص می‌دهند. به اشتراک‌گذاری گزارشات و اطلاعات روزانه، تیم را از برنامه‌ریزی در این راستا بی‌نیاز می‌کند و زمان زیادی را برای ایجاد راهکارهای استراتژیک، آزاد می‌کند.

امروزه، برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) قابلیت‌های زیادی برای پیشبینی روند کار، اندازه‌گیری عملکرد، و کارایی هوشمندانه‌تر کارمندان مشاغل کوچک ارائه می‌کند. داده‌های موجود در صفحه‌ی تحلیلی مهمترین مزیت برای میزان بهره‌وری و افزایش درامد در انواع شرکت‌هاست.

جمع‌بندی

استفاده از CRM زمان مصرفی برای نوشتن قالب ایمیل، پاسخ به سوالات رایج، و تحلیل داده‌ها را کاهش می‌دهد. ابزارهای کارآمد این نرم‌افزار، میزان خلاقیت را بالا می‌برد، هم زمان با اینکه روال عملکرد کارمندان و داده‌های فروش، بررسی و آنالیز می‌شود.

نوشته نرم‌افزار CRM چگونه نیروهای انسانی کسب‌وکارهای کوچک را کارآمدتر می‌کند؟ اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.

تجزیه و تحلیل مشکلات با هدف شناسایی علاقه‌مندی‌ها و اهداف

مذاکره‌کنندگان موفق و مؤثر باید مهارت‌هایی را برای تجزیه و تحلیل یک مشکل داشته باشند تا منافع هر یک از طرفین مذاکره مشخص شود. تجزیه و تحلیل دقیق مسئله، موضوع، طرف‌های ذینفع و اهداف نتیجه را مشخص می‌کند. به عنوان مثال ، در مذاکره مربوط به قرارداد کارفرما و کارگر ، مشکل یا مساله‌ای که طرفین ممکن است با آن اختلاف نظر داشته باشند، حقوق و پاداش است. مشخص کردن مسائل مربوط به طرفین می‌تواند به یافتن راهی برای سازش هر دو طرف کمک کند.

آماده شدن قبل از جلسه

قبل از ورود به جلسه معامله، مذاکره‌کنندگان ماهر برای این نشست آماده می‌شوند. آماده‌سازی شامل تعیین اهداف، زمینه‌های تجارت و گزینه‌های جایگزین برای اهداف اعلام شده است. علاوه بر این، مذاکره‌کنندگان تاریخچه روابط دو طرف و مذاکرات گذشته را برای یافتن زمینه‌های توافق و اهداف مشترک مطالعه می‌کنند. پیشینه‌ها و نتایج گذشته می‌تواند موجبات مذاکرات فعلی را فراهم کند.

مهارت گوش دادن

مذاکره‌کنندگان خبره این مهارت را دارند که در طول بحث به دقت به طرف مقابل گوش دهند. گوش دادن دقیق، توجه به زبان بدن و همچنین ارتباط کلامی را شامل می‌شود. برای یافتن زمینه‌هایی برای سازش و به نتیجه رساندن بحث، گوش دادن به طرف مقابل در طول جلسه حائز اهمیت است. مذاکره‌کننده ماهر به جای اینکه بخش عمده‌ای از وقت مذاکره را صرف بیان مزیت‌های دیدگاه‌های خود کند، وقت بیشتری را به گوش دادن طرف مقابل اختصاص می‌دهد.

کنترل احساسات

یک مذاکره‌کننده باید بتواند در حین مذاکره احساسات خود را کنترل کند و این کار از اهمیت بالایی برخوردار است. مذاکره در مورد موضوعات بحث برانگیز می‌تواند ناامید کننده باشد، اگر احساسات، کنترل جلسه را در دست بگیرد، می‌تواند منجر به نتایج نامطلوب‌تری شود.

ارتباطات روشن و اثربخش

مذاکره‌کنندگان باید توانایی برقراری ارتباط واضح و مؤثر با طرف مقابل را در طی مذاکره داشته باشند. اگر مذاکره‌کننده موضوع خود را به وضوح بیان نکند ، ممکن است سوء تفاهم ایجاد شود. در طی یک جلسه چانه زنی، یک مذاکره‌کننده موفق باید مهارت‌هایی را برای بیان نتیجه مطلوب خود و همچنین استدلال خود داشته باشد.

همکاری و کارگروهی

مذاکره، لزوماً یک طرف، مقابل توافق دیگر نیست. مذاکره‌کنندگان خبره باید مهارت لازم را برای همکاری با یکدیگر به عنوان تیم داشته و در طی مذاکرات، فضای همکاری مشترکی را رشد دهند.

مهارت حل مسئله

افراد دارای مهارت مذاکره این توانایی را دارند که به دنبال راه‌حل‌های مختلفی برای مشکلات باشند. فرد به جای تمرکز بر هدف نهایی خود برای مذاکره، می‌تواند بر حل مسائلی که ممکن است باعث خرابی برقراری ارتباطات شود متمرکز شده، تا هر دو طرف این مسئله از آن بهره بگیرند.

توانایی تصمیم گیری

رهبران دارای مهارت مذاکره این توانایی را دارند که طی یک مذاکره، قاطعانه عمل کنند. شاید لازم باشد در زمان مذاکره بر سر یک توافق نامه، برای پایان دادن به بن بست، به سرعت تصمیمی گرفته شود تا مذاکره به نتیجه برسد.

حفظ روابط خوب

مذاکره‌کنندگان کارآمد از مهارت‌های فردی برای حفظ رابطه کاری خوب با طرف مذاکره، استفاده می‌کنند. آن‌ها صبورانه و در جهت ترغیب دیگران البته بدون کلک بازی می‌توانند در مذاکرات دشوار، فضایی مثبتی را ایجاد کنند.

اصول اخلاقی و اعتبار

اطمینان خاطر داشتن از یک مذاکره‌کننده معتبر دارای اصول اخلاقی، فضای قابل اعتمادی را برای مذاکره ایجاد می‌کند. طرفین مذاکره‌کننده باید به این اعتماد دست پیدا کنند که طرف مقابل به وعده‌ها و توافقنامه‌ها عمل خواهد کرد. یک مذاکره‌کننده باید مهارت‌هایی را برای اجرای وعده‌های خود پس از پایان چانه‌زنی داشته باشد.

نوشته چگونه در مذاکره مهارت پیدا کنیم؟ اولین بار در سینک پردازان سیستم. پدیدار شد.